その苦言を真摯に受け止めることができ、改善に繋げることができるかが、
サービス向上、スタッフの向上、ブランド力向上などの成長のカギになります。
先日もとあるクライントから苦言を頂きました。
そのクライントは、社内でもウェブ販促に積極的且つ成果にこだわる経営者な方で、
ウェブサイト構築の際も担当ディレクターや制作スタッフは必死にこなし、
制作後の運用コンサルタントは日々改善に追われているようでした。
そんな中、そのクライアントが私に会いたいということで、
ご来社頂くことになったのです。
実は3年前に一度お会いしていたのですが、急なことで事情をスタッフに聞きました。
スタッフ曰く、
以前制作させて頂いたウェブサイトのリニューアルを相談され、
見積もりを提出したところ、お客様がお怒りになられた。
確かに以前の制作の際の倍の金額になっているが、
今回はPC・スマホ・タブレット対応のサイトになるし、
前回の経験を踏まえ、工数や要望を考慮した上で提出している。
逆に提示した金額を頂いても割に合わないかもしれない。
しかも、そのクライアントは言葉が厳しく精神的にもキツイ。
今回は辞退した方がいいかもしれない。
という状況で、スタッフも興奮気味でした。
クライアントにも上記のような状況をお伝えしたが、
ご理解頂けず、昔一度だけお会いした私に会って話をしたいと
先方から名指しで私をご指名頂いたということでした。
私は、快諾しましたが、
スタッフが言っていることは、客観的に聞くと間違っていないように感じましたが、
どこか違和感を感じていました。
そして当日。
案の定、私の予感は当たってました。
クライアントの第一声は、
『私の今の感覚は【ボッタクリ】にあった感覚ですよ。御社はどう考えられてますか？』
でした。
おっ、これは…
やはりスタッフの言っていることとかなりのズレがあるようだ…
クライアントの言葉を借りると以下の内容でした。
ウェブサイトは当社で制作してから効果は上がっている。
もっとウェブ販促に力を入れていきたいので、
反響率の良いスマホを強化し、PCサイトもリニューアルしていきたい。
だから、それの対応をしてほしいと言って見積もりを依頼したら、
倍の金額がでてきた。
ウェブのアホ（知識のないもの）だと思って、
ボッタくっているんだ！
この言葉には、ギクっとしました。
私はよくお客様に対しては、
【どんな優秀な経営者の方でもウェブについては、5歳児と思って対応しなさい】
と教えています。
これは、決して侮辱しているのはなく、
経営者の方は経営の専門家であるが、ウェブについては素人。
だからこそ、ウェブ販促のプロである我々に依頼を頂いている。
その方々に専門用語や業界の常識で接してはならない。
だから、5歳児と思って、分かりやすく説明することを心がけなさい
という意味なのです。
また、一番申し訳なく思ったのは、
クライアントのニーズをきちんとヒアリングせず、提案せず、
金額感だけを伝えており、また金額の理由を当社主体での話を
してしまっていたのです。
再度クライントの言葉を借りると、
労力がかかるのは分かる。
しかし、御社の能力足らずのところを
費用という形でうちに押し付けないでくれ！
御社はウェブのプロであるはず。
こちらは素人として、希望を言い続ける。
それに対して、一辺倒の話とそれに合わせた費用感だけなことは
能力足らずではないか！
お怒りは、ごもっともでした。。。
しかし、この内容を同席したスタッフ達は果たして理解できたのか…？
そのクライアントの経営者の方は、
正直、言葉は荒々しい時もありますが、とても人間味のある方で、
自社のスタッフにも当社のスタッフにも成長を望み、
お互いが成長できればお互いよくなると真剣に語ってくれるのです。
私は話を聞いていて感銘を受けましたし、
管理者としてはとても有難いことです。
今の時代、社内スタッフにも気を遣い、怒れない上司という言葉が流行るほど
教育管理の難しさ、下手なことを言えば、パワハラ扱いされてしまう中で、
他社のスタッフでも一喝される。中々できないことです。
しかし、スタッフの気持ちは、そうとは限りません。
これは、今後しっかり私含め当社の管理職者が理解し、
スタッフに伝えていくべきことと改めて認識しました。
クライアントから言われるままにヤラナケレバならないという変な義務感
言葉が厳しいクライアントだから、恐縮・萎縮してしまっている
我慢してやっている、ヤラサレテいる感。
『仕事を必死にこなす』という状態がマズイのです。
いつの間にか、仕事が作業となり、ヤラサレテいることになってしまうのです。
そうなると、スタッフもクライアントもお互い不幸になってしまうのです。
今回は最終的に、
再度、クライントニーズのヒアリングをさせて頂き、
それに対して、複数の選択肢を提案した上で、
価格感をお伝えし、判断して頂く。
またその際には当社側として思う懸念事項も忌憚なくお話させて
頂くということで納得して頂きました。
今回の件でクライアントから頂いた苦言の教訓は、
『自分よがりの主張ではなく、相手の立場になって考える』
『我慢するのではなく、道理に基づいた主張をすること』
これは改めて社内改革の一旦として、教育フローに組み込んでいくことにします。
ちなみに、クライアントがお帰りになった後、
今回同席していた管理者から、今後の対応についての方向性を
私とスタッフに述べてくれました。
ひとまずは、クライアントの仰って頂いた内容を理解してくれていたことに一安心しました。
それでは、次回のウェブ販促のギャップな人々をお楽しみに。