多忙につき、久々の更新です。。
前回、ノンバーバルの心理学について
少しふれましたが、その続きです。
ノンバーバル、つまり非言語でその人が現して
いるもの、態度とか表情とか、身振り手振り
とかですが、
それらが恐ろしいのは、無意識に表に出て
しまっているからなんですよね。
その人の本当の気持ちは、態度に現れます。
言葉でいくら綺麗な事を言っていても、
伝わってこない演説や、謝罪や、あいさつを
誰でも見かけた事があると思います。
前回のブログに書いたとおり、人は、言葉
そのものよりも、ノンバーバルで表現されて
いるものをシャープに読みとりますので、
いかに心と態度が一致していない言動が
無意味であるか、時には逆に怒りをかって
しまうのかという事が分かると思います。
しかし、接客の現場で、これをちゃんと出来て
いるところは、教育がしっかりされている
高級ホテルを始めとして、ほんの一部では
ないでしょうか。
しかもお金がかかる事ではないのにです。
内装を変える訳でもありませんし、何か
大きな費用をかけなければならないもの
ではありません。
あいさつを始めとする態度に心をこめなさい、
態度に心を伴わせなさいというだけの事です。
印象の良さは、大きな力です。
また、このお店に来たい、使ってあげたい、
紹介してあげたい、そういう想いを抱かせる
ものって、理屈じゃなくて、感情なんですよね。
講演を例にとっても、優れた講演者が何を
語っていたかを一語一句明確に記憶している
人は、ほとんどいませんが、優れた講演者
だったことは、皆覚えています。
つまり、どんな言葉を語っていたかよりも、
どんな印象を受けたか、感動したのか、
心に染みたのか、そういったものは、
話の内容はもちろん大切ですが、それ以上に、
声色や身振りや態度で想いが伝わってくる、
その人の真剣な気持ちが聴衆の心を捉える
のだと思います。
もし、接客や営業にかかわる方が、
ノンバーバルの部分にもっと気を使うように
なれば、売上は、それだけでも伸びると言えます。
態度は、それくらい重要なんですよね。
なにせ、情報伝達の９３％ですから・・・。
もっともっと心、態度を意識する。
それを癖づければ、必ずお客様の評価は
あがります。これ、断言できます。