ノンバーバル（非言語による）コミュニケーション、
つまり、表情の変化や声のトーン、手や足の
動きから、人は大量の情報を読み取っており、
またそこに真実が現れる事から、いかに
コミュニケーションにおいて、非言語の
部分の印象が重要かが分かります。
メラビアンの法則という言葉を聞いた事が
ある人は、少なくないと思いますが、
コミュニケーションにおいて、相手に
伝わる情報のうち、言語はなんと７％に
過ぎない事が分かっています。
つまり、非言語の情報である、表情や
声のトーンや身振り手振りなどの体の
動きから得ている情報が９３％なのです。
しかし、ほとんどの人は、非言語の
コミュニケーションにほとんど気を使って
いません。
自分が情報を得る立場の時は、ささいな
表情の変化などから、あの人は怪しいとか
嘘をついているように見えるとか、非言語の
情報をかなり読み取っているのにも関わらず、
逆の立場、つまり自分が情報を発信する
立場の時は、プロの講演者や講師、
心理カウンセラーなどの一部の人を除けば、
ほとんどの人があまり気を使っていません。
しかも情報伝達の９３％が非言語の情報で
あるのにもかかわらず！
これは、ある意味驚くべき事です。
言葉こそ丁寧だけれども、態度がそれを
示していないと感じるような接客や
受付の対応を受けた事がある人は、
少なくないと思います。
たったそれだけの事で、お客様は、今度は
ここに来るのはやめようと感じてしまうもの
なのです。
取り扱い商品がほとんど他社と変わらない
会社の場合は、特にここに気を使わないと
相当売上に影響があると言えます。
日本人は、特に繊細に心情を読み取ると
言えそうですので、
セールス、接客サービスをおこなっている人や
会社様は、とくにこの部分の教育は、しっかりと
する必要があると言えます。
ノンバーバルの心理学を学ぶ事で、売上が
あがる事はまったく珍しくなく、また、会社の
上司部下の関係を含め、社内コミュニケーションが
相当変わると言えます。
次回のブログで、ノンバーバルの心理学について
少し触れてみたいと思います。