こんにちは
繁盛店仕組み作りトレーナーの四宮です。
業績不振店の売上を回復させる１３ステップ
その３です。
まず、①商圏をリサーチし、次に②店内レイアウト見直し、品揃えの改廃を行い、客単価を上げる基礎が整いました。次に、従業員教育をし、スタッフの接客レベルの改善を図っていきます。
この接客レベルの改善を図るステップは非常に重要です。
このシリーズでは、業績不振店の売上回復をテーマにしていますが、売上不振店の場合は、必ずと言っていいほど、望ましくない悪い習慣、お客様視点ではなく完全にスタッフ都合の店内ルール、売れない、やるだけ無駄というネガティブなマインドが渦巻いています。改革を始める時に、商圏をリサーチしたり、売場のレイアウトを変える前に、いきなり接客ルールの改善から手をつけると、離反を起こし、お店がガタガタになる可能性があります。なので、お店を改革する場合は、接客教育に手をつけるより前に、先に売場の問題を解決しておくという事でした。
ー ３ 接客レベルの見直しを図る ー
競合店リサーチを真剣にしていれば、自分のお店の接客と競合店の接客との間のギャップに気がついていると思います。何も、完璧な接客を目指そうというのではありません。競合店の接客よりも少しだけ優れている状態を目指すだけで、地域一番店になる事は十分可能なのです。
ただ、どのような場合でも、今まで、なあなあの関係になっていたような事を改める事は、決して容易では、ありません！場合によっては、離反を招き、お店がガタガタになります。
時間をかけて、改めて全員と再度面談してみましょう。そして、スタッフの不満に耳を傾けましょう！この時に、必ずスタッフ全員の強みについて、しっかりとメモを取っておく事が重要です。
お店のルールを変更する時は、必ず新しいルールを紙に書いて貼り出し、全員の目につくような状態にしておきましょう。
朝礼、昼礼、夕礼は、やっていなければ、新しく始めましょう。そして、新しいルールについて理解してもらう事について、繰り返し繰り返し、説明しましょう。
～例えば、こんな感じ～
「いらっしゃいませ（お辞儀３０度）は、必ずお客様の顔を見てから大きな声で言う」
「ありがとうございました。またお越し下さいませ！と言った後、必ずお辞儀（お辞儀４５度）をする。」
～競合状態が、激しければ激しいほど、接客のレベルを上げましょう。
カウンターの中でスタッフ同士で私語をするのは厳禁ですが、スタッフがお客様と世間話するのは、私は基本的には認めていました。常連さんが増える事につながるからです。
スタッフとの面談を行なうのは必ず店長さんですが、経験者等で店長以上の接客ができる人がスタッフでいる場合は、接客リーダーが、別にいてもかまいません。
・常にお客様の行動に関心を持つ
・お客様が周りを見回していたら、すぐ接客に飛んで行く
・お客様がやってほしそうな事を予測して先回りで実行する
（ベビーカーのお客様の扉の開閉をする。背の低いお客様に高い場所の商品を取ってあげる。など）
こういう簡単な事でも、アルバイトが初めてのスタッフの場合は言われてなければ、やらないという場合があるので、必ず言葉に出して伝えます。接客は完璧を目指さなくてもOK。
ただし、接客のルールを厳しくすればするほど、ついてこれないスタッフがでてきます。ついてこれないスタッフがいる場合は、怒鳴るのではなく、何故あるべき行動が取れないのか、常に質問するようにしましょう。お店の方針を何度も何度も伝えても、全くスタッフのやる気がおきない場合はスタッフ個人の問題ですが、あるべき行動について、店長が全く教育をしていない場合は、それはスタッフ個人の責任ではなく、全く教育していない店長の責任です。
つまり、接客のレベルが上がるかどうかに関しては、店長とスタッフとの間で、きちんとしたコミュニケーションが取れているかどうかが、非常に大切になってくるのです。このコミュニケーションの質が、お店の接客の質になると言っても、過言ではありません。
このコミュニケーションの質を高める事が店長さん1人の力では難しい場合は、コミュニケーション・アドバイザー等の外部の専門家の力を借りる事も１つの解決策となるでしょう。