過剰予約でユナイテッド航空が乗客を強制降機
ユナイテッド航空が、無理やり乗客を引きずり降ろしたとして、大きな問題になりました。
オーバーブッキング（過剰予約）とやらが何はともあれ認められた決まりである以上、飛行機を出発させるためには、定員オーバー人数分乗客の誰かが降りなければなりません。自発的に降りてくれる乗客がなければ、航空会社が選んで降ろすことが認めらているといいます。今回は乗客が素直に従わなかっために、不幸にも流血の事態にいたった模様です。
乗客にしてみれば、断る理由はいろいろあれど、誰しも「なんで俺なんだ」と思うことでしょう。乗り換え便の接続などを勘案されて決められたにしても、譲れるものならとっくに返事してるはず。
流血にまでいたる事態を招いたことはプロとして責任を問われてもおかしくはありませんが、航空会社から言うことを聞かない乗客を降ろしてほしいと要請された空港係員には、そのミッションにどれほどの自由度があったことでしょうか。処分の決まるまで休職扱いだそうです。私にはとても務まらないことは確かです。
タチの悪いクレーマーを相手にしているのではないでしょうから、航空会社としてもう少しちゃんとした客あしらいができないものかと思ってしまいます。
それ以上に、業界では常識なのかもしれませんが、過剰予約がなぜ許されるのかが不思議です。
調べてみたら、出発前までのキャンセルなら当日でもキャンセル料はかからないのですね。キャンセル料をとれば、空席が生じても航空会社の損にはならないはず。ブッキングよりよほどましに思えるのですが。
それとも、化石燃料を使って飛ばす以上、満席にしないとエコじゃないとでもいうのでしょうか。
外国では有名ホテルでもオーバーブッキングがあるそうですから、それが常識ってもの。「お客様は神様」ではなくなっていることを客自身が理解して、良いサービスを受けたければスタッフに嫌われないようせいぜい気を遣うことに心がけなければならない時代になってきたんだと考えなければなりません。
確かに今風の飲食店を思い浮かべると思い当たります。スタッフの多くは、コミュニケーショ能力に乏しく、マニュアル的な対応しかできない女子高生のバイトです。トラブル起こしたくなければ、客もそれを見越して対応することが求められます。
「おもてなし」は、大金を使ってくれる客にだけ、格式のある店が行うものなのでしょうね。他方、一般の店では、ケチケチと安物を探し回り、わずかな金しか使わない貧乏人など客ではない。安ければ安い方がよいとする客のせいで、給料も安くされてきた店員にとって、こんな連中にいちいち頭を下げていられるかいというのも本音でしょう。
思えば、株式会社の場合でも、客はユーザーでなく、あくまでもお株主という感じが否めません。