トラブルを解消させうる立場にあるキーパソンの責任は重大
前回は、「お客様は神様です」の時代は過去のものになったことを、ユナイテッド航空のオーバーブッキング問題での乗客引きずり降ろし事件にふれて語りました。
「客としての立場をわきまえろ」とでもいう話でしたが、どうしても気になることがあって「お客様は神様」でない時代（２）を書くことにしました。
というのも、何かトラブルが報じられるたび、「客は悪くない」「店の気持ちもわかる」などと責任論をからめた議論がおこなわれますが、あまりにも浅薄にすぎると思うからです。
小さな行き違いでもトラブルになることがあります。その際大事なのはもちろん責任追求で白黒はっきりと決着をつけることではないはずで、トラブルを解消させうる立場にあるキーパソンが役割を正しく果たしたかが肝心な問題のはずです。
したがって、非が誰にあろうとかかわらず、解決の責任は雇われであれ店長、あるいは経営者にあるのであって、それを不問にする論議はおろかしいばかりかそれで経営がなりたつのというもっと深刻な問題をはらんでいるはずだからです。
確かに、モンスターペアレンツだとかモンスターペイシェントなど、とんでもない利用者、客がおうおうにしてトラブルの原因になっていることがあり、毅然とした対応、警察を呼ぶなどが必要になるケースがもちろんあります。
そうでなくても、今風の飲食店で「セットですか単品ですか」と聞かれたなれない客が、私が思うに「セットも頼まずに一品で済ます気か」と聞こえたのか、怒り出してトラブルになり、警察を呼ばれ、その後顔写真を店に貼られたというニュースが以前インターネット上に流れていたことがありました。
私も、コーヒーショップでサイズを聞かれ聞きなおしたら、訳のわからないアルファベットを言われたことがあり、日本人なのだから大中小とか言えと、切れそうになったことがありました。可愛い娘だったので切れませんでしたが（^_^?）
外国人観光客も多いというのであれば、カタカナでなく横文字で書けよとも思うのですが、カタカナかな言葉の多い店です。どうやら事前にインターネットで言葉を調べて置くのが、「客としての立場をわきまえ」た対応のようです。
一方、ちょっとしたトラブルであっても、コミュニケーショ能力に乏しく、マニュアル的な対応しかできない女子高生のバイトには、かわいそうなケースもあることでしょう。
バイトに辞められては困る店側も、バイトをカバーすることがあるでしょうし、あっても当然でしょう。
しかし、「店側の気持ちもわかる」というのは、こうしたバイトやスタッフの立場に置かれた者の思いであって、決して店長（近頃はバイトの店長もあるそうで）や経営者の代弁であってはならないことです。
件の店では、文句を言う人を無視して順番待ちの次の客の相手をしようと手をだしかけたところを、「何をしてる」とはたかれたそうです。よくあることのように思いますが、暴行にされています。その後文句を言っていた人が店の外で話そうと言って出たにもかかわらず、店側は応じることなく警察を呼んだそうです。
状況がどの程度のものであったかは知るよしもないことですが、どうも店側の対応は火に油を注ぐような最悪のものに思えてなりません。「単品ですか」がマニュアル通りならこれもいかがなものか、店員教育のレベルもうかがい知れるというもの。席まで客の注文を聞きにいくのではなく、客が注文を告げるために列に並ぶシステムも、事態を悪化させるのに役立ったと言えます。
ましてや、その後店に顔写真を張り出すことまでしたというのですから、あきれます。
実際に近隣住民だったかはわかりませんが、通常ならよく知ったお隣さんが犯罪者のように顔写真を張り出されていたとしたら、近隣の人々が店に抱く感情は決してよいはずがありません。地域に根ざしたお店なら決してしないことです。ちょっと文句を言ったら駕写真を貼られるような店に誰が行きますか。まともな経営者なら店を潰す気かと激怒ものでしょう。
経営者にとっては、文句を言ってくれる客は改善につながるありがたい意見を言ってくれる良い客であり、あえて言ってくれてるのは店を大切に思ってくれているからと感じているはず。そうでない客は、何も言わずに去り、二度と来ないだけ。
トラブルの責任を他人になすりつけていたのでは、同じ過ちを繰り返すばかり。自分の店を真剣に守りたいと思うならば、経営者は自身にこそ第一義的責任があると自覚していることと信じます。
「文句を言う客は良い客」、そこのところがわかった上での意見であればよいのですが、少し心配になってあえて書いちゃいました。フライトシミュレーションとはまったく関係のない話をしたところで仕方ないのに（^_^?）
それにしても、言うは易く行うは難しです。予約をしておいて現れない「バックレ」、席を譲ろうとの好意を無にし年寄り扱いしたとひがむ高齢者、命知らずにも信号を無視して交差点に突っ込むチャリの老若男女、などなど世の中には人々の心も荒れてるなと思わせることがいっぱいで、お店の大変さもうかがえるというものです。ご苦労様です。
季節の庭の花の画像を入れてみました。花言葉的にはアイロニカルだったでしょうか。上から順番に
・スミレ（謙虚、誠実、小さな幸せ）
・アセビ（犠牲、献身）
・チューリップ（思いやり）