こ んにちわ。コミュニケーション・コンセプト設計専門コンサルタントの杉山です。
今回は今世間を賑わせている大塚家具の内紛を題材に事業承継を行う際に、留意すべきことについてお話ししたいと思います。
勝久会長と久美子社長の対立によって、混乱しているのは従業員や株主であることは言わずもがなですが、忘れていけないのはお客様です。
業績が悪化したからといってこれまでの優良顧客を見限り、全く別の顧客層にアプローチするというのはいかがなものでしょうか。
お客様は、その会社の商品・サービスの利用体験や従業員の接客体験が心地よいと感じているからこそリピートし、ファンになっているのです。
ところが、こうした優良顧客の想いを無視して、自社都合のやり方に変更したならば、彼らはどういう気持になるでしょうか。
おそらく離れていくでしょう。
つまり、自社の売り上げの多くを占めている優良顧客の売上を失うと業績悪化は免れない。
そうなると、新しいお客様を獲得するための十分な人的、物的投資が難しくなるため、顧客獲得
もままならなくなり、さらなる業績悪化につながるリスクが高まることになります。
大塚家具のように世間に注目されるまではいかないものの、事業承継はこれまでのやり方で成功した体験を押し付けようとする親と、親とは違うやり方で成功を目指す子供の間で、どうしても感情的な対立が起きることをよく耳にします。
だからこそ、今の会社の経営を支えてくれているお客様の想いをしっかり把握しておくことが重要だと私は思いますが、皆さんはいかがでしょうか。