こ んにちわ。コミュニケーション・コンセプト設計専門コンサルタントの杉山です。
日本マクドナルド原田さんが「アンケートをとると必ずヘルシーなラップサンドやサラダがほしいと要望があって商品化したけども売れたためしがない。ヘルシーなサラダでなくメガマックが売れる。お客は言うこととやることが違うからお客の話を聞いてはだめ。」と話されていた記事を読んだ
ことがありますが、この言葉の私なりの解釈について今日はお話ししたいと思います。
マクドナルドの社長を敵に回すつもりは全くないのですが、この結論づけはいささか強引な気が
しています。
何故なら、おそらく、彼らはマック店内の強烈な食欲をそそる匂いが全くない、ほとんど無臭の
インタビュールームでアンケートに答えていたはずです。
ということは、ある意味非常にフラットな心理状態にあったと考えられますよね。
あの強烈な匂いに心を揺さぶられることなく、冷静に欲しい商品を上げただけでしょう。
ところが、実際に購入する場所は、食欲をそそる匂いが充満する店頭です。
みなさんはマックの店頭であの強烈な誘惑に勝てるだけの強い意志を保てますか？
私は無理なので、ヘルシーな食事をしたいときは、マックではなく別の店を確実に選択します。
つまり、これは分析者がマクドナルド店頭でのお客様の体験を十分に取材しなかったことが、
失敗の大きな要因なのではないでしょうか。
新しい商品やサービスの開発でお客様の声を聴くときには、既存商品に関するお客様の
体験をしっかり聞くようにしてくださいね。