ピンチこそチャンス！！
ブログご訪問ありがとうございます。
営業とWeb集客に強いビジネス心理コンサルタント漆沢英一です。
仕事上でのトラブル対応
仕事をしていると、トラブルに合う事が多々あります。
できれば避けたいものですが、トラブルへの対応方法を間違うと、小さな火種も大きな業火となり炎上するかもしれません。
会社員時代、自分のトラブルはもちろん、同僚・上司・部下のトラブル対応も数多く行ってきました。
トラブル内容は、ここでは書けませんが、対応のため徹夜したり、様々な経験をさせていただきました。
今回は、その経験を踏まえたうえでのトラブル対応の基本をお伝えしていきます。
まずは相手の話をすべて聞く
まずは相手の話をすべて聞きましょう。
ついやりがちですが、途中で話をさえぎることは避けましょう。
まずトラブっているお客様は、話を聞いてほしいのです。
共感しその出来事にだけ謝罪する。
話の中で、共感できる部分にはしっかりと謝罪をしましょう。
しかし、話の全てを謝罪するわけではありません。
共感しうる事実だけに謝罪をすることがトラブルを大きくしないコツです。
何でもかんでも「すいません」と謝罪していると、何が原因かはっきりしなくなりお客様の怒りも収まらない事になります。
あらかじめ決めているルールや着地点を相手に伝える
あらかじめ決めているルールや着地点があれば、それをお客様に伝えま"しょう。
もしなければ、期限を決めて、「●●日に、検討の上こちらからご連絡いたします」と伝えます。
そうすることで、スケジュールが明確になりお客様が対応に対して安心感を持ちます。
トラブル対応で一番大切な事
共感できる事実に謝罪したあと、今後の対応策や改善策を説明しましょう。
そして、お客様が必要であれば、謝罪文章を書面で提出しましょう。
ここからが、大切なことですが、対応・改善した、その後の状況をフォローしましょう。
後フォローがしっかりできれば、今後のお客様との関係を良好にします。
ピンチこそチャンス！！
クレームやトラブルを怖がらず、チャンスと考えて対応をしっかりとしてみましょう。
クレームやトラブル対応こそチャンスです。
お客様が思っている以上の対応することで、きっとそのお客様は、あなたのファンになること間違いありません。
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