実は・・・。ピンチのときこそチャンスです

見方を変えることで事態が大きく変わります

　
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起業・個人事業・副業の営業・集客・経営をサポートする個人ビジネス専門　ビジネス心理コンサルタントSophia’s Colorです。

備えあれば…。

朝４時半に起きたら、仕事で使っているノートパソコンが沈黙状態に。

そのままでは仕事に影響が出るため夜中まで復帰作業。

SSDの不具合の切り分けから、代替えとなるものを選び購入、OSのインストール、データ復元。

毎日バックアップをとっているので、故障する前の状態になんとか戻せホッとしました。

トラブルは起きるもの。

その時に慌てないように日頃から備えておきたいですね。

ピンチのときこそチャンスです

仕事の上で避けては通れないのが、トラブル対応です。

トラブルがないことに越したことはありませんが、お仕事を継続していると必ず何かしらのトラブルは発生します。

トラブルが発生すると、不安になり仕事も手につかなくなったりします。

私も様々なトラブルに対応してきました。

なかには、信じられないトラブルもあったのですが、「案ずるより産むがやすし」の言葉通り、お客様の立場で行動することで、難なく解消してきました。

部長職時代には、部下が起こしたトラブル対応も上司として対応してきました。

お客様のところに謝罪に行ったことも、一度や二度ではありません。

しかし、今までの経験から実感していることですが、「ピンチのときこそチャンスです」

お客様からのクレーム対応は、できれば避けて通りたいトラブルかもしれません。

しかし、そのお客様との信頼関係を強固にするチャンスでもあります。

トラブル対応を迅速に、そしてお客様の期待以上の対応をすることで、かえってお客様との距離は親密になります。

しっかりとした対応をすることが、リピートするお客様を増やすことで重要な事です。

クレーム対応で気を付けたいこと

お客様からのクレーム対応を上手に対応するコツがあります。

まずはお客様の話をすべて聞く

まずは、お客様のクレームをしっかりと「傾聴」しましょう。

よくやりがちですが、途中で話を遮ることは絶対避けましょう。

感情的になっているお客様の感情を逆なでします。

お客様が、何に怒っているのか、その原因をしっかりと把握し、お客様の「怒り」の感情を収めるためにも、最後までお客様の話をしっかりと聞く事が大切です。

共感し、その出来事にだけ謝罪する

お客様の「怒り」の原因が、こちらのミスであれば、しっかりと「共感」することで、お客様の感情は収まります。

そのうえで、ミスした出来事にだけ謝罪をしましょう。

お客様の感情が高ぶっていると、今回のミスだけでなく、いろいろと今までに感じていたことや過去のミスまで、ぶつけてくるものです。

しかし、謝罪することは、今その出来事だけです。

交渉する

ミスしたことや、トラブル対応にあらかじめ決められているルールや着地点があれば、納得していただけるように交渉しましょう。

ルールや着地点が無く、すぐに結論を出せない場合は、「いつ」回答できるのかをお客様にしっかりと伝えましょう。

組織の中で、自己判断できないトラブルであれば、適切な人のアドバイスをもらうためにも報告・連絡・相談をおこないましょう。

今後の対応策や改善策を説明する。

謝罪のあとは、今後の対応に関してお話しする事も重要です。

ミスがあれば、その原因を究明し、今後発生することを防ぐ対策などを決めてご説明しましょう。

内容によっては、書面を提出することが、望ましい時もあります。

対応改善した後のフォロー

トラブルやクレーム処理が終わったあとのフォローが一番大切です。

その後の状況を伺い対応する事で、お客様からの信頼が、今まで以上に得ることができます。

私の経験則からですが、トラブルが終わり、そのあとのフォローを何もしない営業マンは多いものですが、大体その営業マンは「売れない」営業マンです。

トラブル対応で得られるもの

トラブルを迅速に解決することで、お客様との信頼関係が、マイナスからプラスに転じます。

その印象度は非常に強く、単なるお客様から、熱心なファンになってくれることも良くあります。

そうすることで、お客様からの口コミ紹介が増え、売り上げも上がります。

また会社勤めであれば、迅速なトラブル対応は、上司や周りからの評価も上がり、信用を得ることにもつながります。