商品企画・商品開発者の思いをお客様に届け、接客でヒット商品をつくる！売れないスタッフ販売力アップ・短期人材育成、プロデュース -9ページ目

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22Dec
- 売れている店は、朝礼が違う
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。最近、いろんな店舗にOJTでお邪魔するのですが、販売員のモチベーションが高くて、新人さんがよく育っているお店は、朝礼がものすごく長いです。長いところでは、30分ぐらいかかっています。昨日できたことは？昨日できなかったことは？今日はどうやったら、昨日できなかったことができるかな？個人的な振り返りも、すべて店長がスタッフに質問をして、答えさせています。だから、スタッフは自分の頭で考えるようになるし、店長に聞かれるから、ちゃんとしなきゃ！と緊張感を持って働きます。逆に、売れないお店は、朝礼がなかったり、あっても、なんとなーくダラダラ、フワッとして終わります。「今日の目標は○円です。新商品の販売目標は、○点です。じゃあ、今日も１日頑張りましょう！」みたいな。いったい、どうやったら、今日の目標が達成できるのか？新商品はどうやったら、たくさん売れるのか？ Howがなくて、Whatだけを伝えている朝礼が多いです。何をやるか？よりも、スタッフが知りたいのは、どうやったら、できるか？じゃないでしょうか。さらに、優秀な売上のお店ほど、忙しくても終礼を欠かさないようです。わざわざ、そのために時間をつくっているんです。忙しくても、それを言い訳にしない。それぐらい大事だから。日々の目標確認と振り返り。まさに、PDCAですね！各種セミナー、お仕事のご依頼はこちら
21Dec
- お客さまが欲しくない商品を勧めるのは、悪いことだと思っているスタッフへの指導法
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。今年は早々に雪が降ったとおもっていたら、なんだか、最近は暖かかったり、不思議な気候ですね。今日は、スタッフさんのメンタルケアのお話です。これを読んでいるあなたは、すでにご自身でやっていらっしゃると思いますが、売れているお店・スタッフは、販売員主導でお客様のニーズに合った商品を提案しています。売れていないお店は、お客様主導で、お客様が気になる商品だけを説明しています。化粧品の場合、売上が良いお店ほど、新商品、推奨品の売上比率が高いです。なぜかというと、美容部員のペースで商品を紹介しているから、会社側が売りたいものが、たくさん売れるんです。ちょっと待って！！会社が売りたいものって、お客様のニーズじゃないでしょ！？と、思うスタッフさんには、この内容を説明して頂くといいと思います。今の時代、欲しいものがわかっていれば、お客様はネットで買います。交通費もかからないし、レジで並ぶ必要もない。店員の善し悪しに買い物を左右されることもなく、快適に欲しいものを手に入れることが出来るんです。では、なぜお店に来るか？何か良いものは欲しいけれど、何がいいのか、よくわからないからです。洋服だって、そう。家に山ほど服があるのに、着たい服は１割ぐらいしかない。どうやったら、雑誌の１ヶ月コーデのように、毎日オシャレでいられるのか、意味不明です。化粧品の場合、成分や商品説明を見て、自分の肌に合うのか合わないのかなんて、普通のお客様には分かりません。ブランドによって、店によって、使い方も成分も、商品も全然違うのに、お客様が自分で合うものを選べるわけないんです。だから、プロのスタッフが必要なんです。お客様は、自分の欲しいもの＝自分の悩みを解決するものを、自分で選ぶことができない。ここが原点なんです。で、なんで新商品や推奨品が売れまくっているお店の方が、売上が良いのかというと、会社が打ち出す商品が、季節や時代のニーズに合ったものだからなんです。コスメなら、春には美白、冬には保湿やエイジング。夏には皮脂コントロール。アパレルなら、春はスプリングコート冬はダウンコート。それに合う定番商品も、トレンドに合わせて入れ替わります。アクセサリーや雑貨だって、そうですよね。その時期にお客様が気になる悩みやニーズを研究して、プロたちが満を持して発売する新商品なんですから、ニーズが高いのは当たり前。それと、トレンドも肌悩みも移り変わります。お客様は一度気にいると、その商品や、似たデザインのものを使い続けようとするので、夏に買った商品を、冬の寒い時期にリピしようとしたりします。それを、そのまま売ってしまう店は、売上が上がりません。なぜなら、夏と冬でトレンドも気候も全然違うからです。夏場にファーのアクセサリーを着けていたら、真冬にアクアブルーのビーズのネックレスをつけていたら、なんか、違うな？？あの店の商品、前は良かったのになーと、なってしまうんですよ。たとえ、選んだのがお客様自身だったとしてもね。そして、お客さまは効果、良さを感じず、次はリピートしないです。それが、お客様の言いなりになる弊害なんです。だって、夏と冬、着るものは全然違うんですよ！顔の肌は一年中裸なのに、真冬にノースリーブ着てるのと、同じことをさせますか？そんなんで、ほんとにいいんでしょうか？？なので、本日のポイント------------------------------------------------------お客様のニーズ（ここで言うニーズは、指名買いを指します)は、疑うのが基本です。------------------------------------------------------- 大切なのは、お客様が欲しいと言っている商品を売ることではなく、お客様の悩みやニーズを解決する商品を売ること。今の時期にぴったりで、お客様の悩みやニーズを解決する商品は、今、お客様が欲しくない商品かもしれません。でも、本来の目的は、お客様のニーズや悩みを解決すること。真冬にノースリーブを着させるようなことは、しちゃいけないですよね。ちゃんと、ダウンコートやブーツ的商品を、教えて差し上げないといけないですよね。美容液じゃなくて、クリームでしょ！！みたいな、ね。もしそれが違うなら、プロとして教えてあげたいですよね。欲しい商品＝欲しい未来を叶える商品かどうか、見極める接客をしたいものですね。あなたのお店では、そういう提案ができますか？お客さまが本当に望んでいる未来を叶える商品は、お客さまが気に入った商品ですか？それを、悩めるスタッフさんと一緒に考えてあげると、一歩、前に進めるのではないかな？と思います。実際、この思い込みがクリアできると、販売力がぐっと伸びるスタッフさん、非常に多いです。ちなみに私は、衝動買いが多いため、持っている服の2割ぐらいしか、活用できておりません(T_T)そのくせ、捨てられない女なので、ものが溢れていつもぐちゃぐちゃ(^-^;毎年、新年の目標は、「片付けられる女になる」と、「五キロやせる」なんですが、来年もそのままになりそうです(;ﾟДﾟ)!
20Dec
- 再来店率がぐんと上がるたった２つのお見送りのポイント
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。本日は、接客ロープレ大会に出場する方の個人指導を行って来ました。ショッピングセンターにテナントとして入っていないお店にとっては、接客ロープレ大会は全く関係ないものかもしれません。指導する私自身も、最初はロープレ大会と普段の接客は別物と考えていました。でも、ロープレ大会向けに指導すると、その方の接客力は必ず上がります。なぜなら、短い時間で大切な売れるポイントをぎゅーっと詰め込んで見せるのが、ロープレ大会だからです。そこで勝つためのポイントは、売れるポイントでもあります。今日は、その中でも簡単に普段の接客に取り入れられるお見送りについて、お伝えしたいと思います。皆様のお店では、お会計が終わった後、お見送りをしていますか？売場の状況や価格帯によって、お見送りをできるお店、あえてやらないお店、色々あると思います。このお見送り、ただ出口までついて行けばいいというわけではないですよね。お客様に一番嫌がられるのは、大して会話していない販売員が、無理やり形式的に出口までついてくる行為です。話すこともないし、気まずいし…。お互い微妙ですよね。せっかくお見送りするなら、こんな悪印象は与えず、むしろ、再来店したくなる素敵な時間にしたいものです。ちなみに、ロープレ大会のお見送りで指導するポイントは２つです。1.接客の中で聞いたパーソナルな会話を繰り返す2.名前を名乗るなど、個人アピールこのどちらもできれば、大会ではポイントがつきます。そして、一般的な接客においても、お客様満足度と再来店率がぐんと上がります。本当に、意識するだけでできるので、ぜひ、取り入れていない方がいれば、すぐに実践していただきたいぐらいです。まず、１つ目。パーソナルな会話とは、商品とは関係ない、お客様との日常会話です。来週旅行に行くとか、仕事が忙しくて睡眠不足だとか、料理にはまっているとか、お子様が来週運動会とか、そんな、些細なことで構いません。商品をお出口まで運びながら、「来週の旅行、楽しみですね〜。また、その時のお話聞かせてくださいね」と言うだけです。販売員とお客様という距離から、一歩近づいて仲良くなれるには、お会計が終わった後のお見送りの時間がゴールデンタイムです。その時に、あえて商品と関係ない会話をして、お客様と仲良くなると、再来店率が上がるよと、スタッフさんには話していただくといいかなと思います^ ^そして、ポイントの２つ目。価格帯がどうあれ、客数がどうあれ、名前を名乗ると言うのは、顧客づくりに欠かせないポイントです。クレジットカードやポイントカードを作る時にお客様の名前を聞くのに、こちらが名乗らないなんて失礼ですよね。自分が責任を持って接客したと言う自信が、名乗ることによってお客様に伝わります。そして、できれば、自分アピールもできるとさらに良いです。よく、元気の良い居酒屋さんで、スタッフさんが名札に一言、出身地やあだ名、はまっていることなんかを書いていますよね。あんな感じで、会話のきっかけになるような自分アピールができると、高い確率で覚えてもらえます。例えば、「栃木県出身の千葉と言います」とか、「実は、素材マニアの山田と言います。素材で迷ったら、いつでもご相談くださいね」とか、「実は今ダイエット中なんです！次回いらした時には別人のように痩せているはずなので、楽しみにして来てくださいね笑」とか、お客様の印象に残る一言が添えられると良いですね〜。この自分アピール、自分では何を言ったらいいかわからないものなので、お店のスタッフさん同士で考えるといいですよ！皆様のお店のスタッフさんは、どんな自分アピールができるでしょうか？ぜひ、考えてみてください！！各種セミナー、お仕事のご依頼はこちら
18Dec
- 忙しい・時間がないからスタッフ指導ができない方へ
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。スタッフ指導が大切なのは分かっているけれど、自分も接客しないといけないし、接客以外の業務もあるし、常に忙しくて、教える暇なんて全然ない！！ということ、ありませんでしょうか？実は、販売力がある店長やオーナー様ほど、自分が売らないと！！という意気込みが強いため、このような悩みをお持ちです。でも、どれだけ忙しくても、スタッフ育成を最優先事項として取り組む方が、売上が取れます。そのお話を、今日はしたいと思います。確かに、日々の売り上げは大切です。スタッフの教育に時間を取られて、落とすわけにはいかないですよね。でも、考えていただきたいのです。店長やオーナーが必死で売り上げを取り、スタッフの育成をしないでいたら、スタッフはいつまで経っても成長しないですよね。そして、いつまで経っても、店長やオーナーが売場に必死で立って売上を作らないとなりません。それではいつか、あなたが倒れてしまいませんか？たとえ今日、数万円の売上を落としたとしても、スタッフが育てば、いずれカバーしてくれます。そして、お店をやっていく上で、スタッフ育成以上に大切な仕事はありません。スタッフ育成は、クレーム対応に並ぶほど、最優先事項なんです。これは、私が指導していた店の話です。Ａ店の店長は、販売力もあり、責任感が強い女性でした。就任早々、スタッフが結婚や妊娠で次々辞めてしまい、店長以外ほぼ新人という状況になってしまいました。責任感が強いＡ店の店長は、とにかく売上を維持しなければ！と、休みも返上して売場に立ちました。店長としての事務仕事は営業中できないので、家に持ち帰り、深夜までかけてこなしていました。体力には自信があったため、倒れることはありませんでしたが、店長はいつも余裕がなくピリピリし、スタッフにもキツく当たっていました。教えてもらう時間もほとんどないので、スタッフはどうしていいかわからず、怒られるまま。次々に入った新人が辞めて行きました。シフトはさらにキツくなり、店長はますます休みが取れなくなってしまいました。変わって、Ａ店の店長と同じ時期に就任したB店の店長。B店の店長は、自身の販売力はそこそこですが、とにかくスタッフの教育に力を入れる人でした。シフトを作る際は、あらかじめトレーニングの時間も取った上で組みます。営業中も、ノーゲストになったらすぐにロープレや会話トレーニングをします。Ａ店同様、ほとんどが新人スタッフという状況からスタートしましたが、トレーニングの成果があってか、最初は前年を割っていた売上が、少しずつ上がり、半年後には前年比で二桁以上超える月も出てきました。B店の店長は、休みの日は仕事をしません。家に仕事を持ち帰ることもありません。販売は部下に任せ、営業中に事務仕事を終わらせることができるからです。作ったようなお話ですが、実話です。あなたの販売力が100点だとしましょう。最初は40点の販売力しかないスタッフも、トレーニングを重ねれば、半年後には最低60点ぐらいにはなります。60点ぐらいのスタッフが2人育てば、あなた1人の売り上げはカバーできますよね？そうしたら、あなたが売場に立たなくても、売上が取れるようになるんです。もしくは、あなたが売場に立てば、プラスαの売上が作れるようになるんです。それって、とっても素敵ことではないでしょうか？今日お伝えしかったこと。-------------------------------------------------------------どんなに忙しくても、スタッフ育成は最優先事項として取り組む。たとえ、今日の売上を数％落としたとしてもいずれ返ってくるから。-------------------------------------------------------------最優先事項にするべきなのは分かったけど、どうすればいいか分からない？？大丈夫です。1日2分でできる会話トレーニングや、5分でできるロープレトレーニング方法はたくさんあります！！このブログでもお伝えしていきますが、今、短期でできる販売力アップセミナーを構築中です！詳細が決まりましたら、またこのブログで告知いたします。気になる方は、読者登録していただけたら嬉しいです！よろしくお願いいたします(*^^*)
17Dec
- お客様とぐっと仲良くなれる魔法のテクニック
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。昨日は、某女性向けファッション誌の編集者さんに、コスメの紹介をするお仕事でした。時々、スタッフ育成以外のお仕事もしています。今は年末進行でどこもかなり忙しいので、編集者さんのアポが取れたのは奇跡的でした。いつも良くして頂いている担当さんなので、無理して時間をつくってくださったのかもしれません。ご挨拶だけ…と言いつつ、結局、話が盛り上がり、1時間ぐらいお話してしまいました。その編集者さんとは、まだ１年のお付き合いで、5回ほどしか会ったことがないんですが、やたらと、ウマが合うというか、人見知りの私でも、すぐに楽しくお話ができたんです。仲良くなれたことで、紹介した商品を優先的に紹介していただくこともあったりして、仕事上でも、メリットがありました。接客でも、お客様と仲良くなることによって、プラスで商品を買っていただけたり、リピートに繋がったり、プラスになることって、たくさんありますよね。あなたのお店のスタッフさんは、すぐにお客様と仲良くなれていますか？最近多いのは、顧客様とは楽しくお話できるのに、新規のお客様と何を話したらいいか分からない、距離を縮められないというお悩みです。お客様にとっても、スタッフが常連さんには愛想がいいのに、新規客である自分にはマニュアル通りの対応しかしてくれなかったら、なんだか悲しいですし、買う気もなくなりますよね。できれば、新規のお客様とも、すぐに仲良くなれたらいいですよね。…ということで、超人見知りの私でも、すぐに仲良くなれた編集者さんとの例を挙げて、お客様との距離が縮まる、仲良くなれる方法をお伝えしたいと思います。結論から言うと、その編集者さんと私、共通点がものすごく多いんです！！①私は五歳の息子が、編集者さんには同い年の甥っ子がいる最初はこの話題で、ぐっと距離が縮まりました。今も会う度に、息子や甥っ子さんの話をします。②家が近い住んでいる駅は別ですが、買い物するエリアが同じでした③2人とも夜型で朝が苦手などなど、お話しすればするほど、「それ、私もですー♡」と、共感することがすごく多いんです。あなたもこんなことはないでしょうか。例えば、同じ地元だと分かった途端、初対面の人と仲良くなれたり、お客様が好きなアーティストが、自分も大好きな人たちで、その話題で急に盛り上がったり…。人は、自分と似ている人に、好感を抱くものなんです。だから、お客様との共通点を見つけると、いっきに仲良くなれることが多いんですよ。では、共通点の見つけ方です。まずは、見た目から。見た目の共通点や褒め言葉を見つける時は、自分が扱っている商材と関係ないものを取り上げた方が、売りつけ感がなくなります。例えば、カバン屋さんに入って商品を見ていたら、スタッフに「お持ちのカバン、素敵ですね。私もそういうデザイン、好きなんです」と言われたら、その後、売り込みが始まりそうではないですか？でも、それを眼鏡屋さんで言われたら、バッグとメガネは関連性がないので、警戒されにくくなります。話しやすいものだと、・持ち物・髪型・ファッションの傾向・アクセサリーなどが、あまり情報がなくても、見つけやすい共通点かと思います。無理に聞き出す必要はありませんが、話が盛り上がりやすいのは・住んでいるエリア・出身地・趣味・家族構成・得意なこと、苦手なことなどです。お客様がボソッと言ったことに対し、「分かりますー。私もです！」と共感できたら、距離が近づくこと、間違いなしです。共通点を見つけるポイントは、⒈お客様との共通点はないか？アンテナを張って会話すること2.大きな枠組みで共通点を探すの２つです。1つ目は、意識すれば出来るかと思います。2つ目の大きな枠組みというのは、例えば、出身地で見てみましょう。奈良県出身のお客様がいて、自分が和歌山県出身だったら、「同じ県ですね」は言えませんが、「関西出身」は共通点になります。お客様が奈良県出身で、自分が北海道出身だったら、「同じ関西出身」は言えませんが「上京組(東京以外の出身)ですね」は言えます。お客様がＪ POP好きで、自分がクラッシック好きでしたら、「音楽好きですね」が共通点になります。ぴったり同じではなくても、くくりとして大枠でまとめることで、共通点は探しやすくなります。本日のポイント--------------------------------------------------お客様とぐっと仲良くなるために、共通点を探してみましょう。共通点はないか？探しながら会話することと、ピンポイントではなく、大枠で共通点を探すことで、見つけやすくなります--------------------------------------------------ちなみに、あなたとスタッフたちの共通点、ここでぱっと浮かびますか？？余談ですが、私は子供の頃、父の転勤でいろんな土地に住んでいたので、・北海道・東北・関西・四国の方とは、ざっくりですが「同じ地元！」トークができますv(^-^)vこれ、ちょっとした自慢ですー。
16Dec
- アプローチが突然できなくなったスタッフとの関わり方
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。先日、定期的に指導には入っているお店の売上が急に落ちたので、何があったのか、見に行ってきました。その店舗は、メンバーのほとんどが3年以上勤めている安定したお店です。接客力もあり、モチベーションも決して低くはないメンバーがそろっています。そして、それまでは毎月前年超えの実績を出していたんです。売場を見に行って、何が原因かすぐに分かりました。アプローチが下手になっていたんです。できないわけじゃないんです。ついこの間まで、皆アプローチがとても早く、接客にどんどんついていたのに！！人が変わったように、「どうぞご覧くださいませ」「お試しもできますので」しか言わない＿|￣|○当然会話も弾まないので、すぐに離れてしまいます。話が続けば、買っていただける力は十分持っているのに、接客につけないから、客単価も客数も、どんどん落としていたんです。せっかくスタッフがたくさんいるのに、セルフ販売状態でした。唯一、店長だけがいつも通りの明るいアプローチをしていました。これはまずい！！早速店長に話をしたところ、ハッとされたようでした。「そういえば私、商品知識やセールストークは厳しく指導していたんですが、アプローチは手付かずになっていました」そう、ベテランのメンバーばかりだから、アプローチなんて出来て当たり前。言わなくてもやるでしょう？と、店長は思っていたのです。しかし、現実は違いました。そして、その話を店長がスタッフさんたちにしたところ、スタッフさんたちも、アプローチができていないということに、気づいていなかったそうです。やる気がなかったわけじゃないんです。ただ、忘れていた。意識していなかっただけだったんです。その指摘をした翌日から、あっという間に売上は回復しました。嘘のような話ですが、本当です。長く勤めれば勤めるほど、出来ることが増え、接客力も上がります。だからこそ、店長もスタッフ自身も、アプローチなんて、できて当たり前と、思ってしまうこと、少なくないのではないかな？と思います。出来ていないのに、それを指摘する人がいなかったら、出来るものも、出来なくなってしまいますよね。新人さんのように、アプローチの仕方がわからないなら、テクニックを教えればいいです。でも、今回のように、やれば出来るはずなのに出来なくなっている場合、接客の基本を忘れている可能性があるかもしれません。本日のポイント-----------------------------------------------------------どんなに高い接客力があっても、アプローチが成功しなければ売上にはつながりません。売上が急に下がった時は、アプローチがマンネリ化していないか、振り返ってみる------------------------------------------------------あなたのお店の中堅スタッフさんたちがスランプに陥った時に、そうなっていないか、確認していただけたら、突破口が見つかるのではないかなと、思います^_^
15Dec
- メイクがひどいスタッフへの指導法
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。安定しない気候が続いていますね。寒かったり、暖かかったり、着る服を選ぶのに毎日苦労します。実は私、ものすごく暑がり、汗かきで、毎朝電車で大汗をかいています(T_T)混んでいる時間は、冷房を入れてくれたらいいのにーと、思っているのは私だけでしょうか(^-^;でもでもー！満員電車で大汗をかいても、元美容部員の私のメイクは全くくずれません（笑）というわけで？今日はスタッフさんたちのメイクのお話です。あなたのお店のスタッフさんは、お客様に好感を持っていただけるメイク、していますか？？・いつもすっぴんで華やかさがない・濃すぎて怖い・頑張っているんだろうけど、なんだかへんちくりんということはないでしょうか。美容、化粧品業界なら、そういうスタッフに注意をするのは当たり前なんですが、それ以外の業界のトレーナーさんや店長さんから、「スタッフのメイクって、注意してもいいんでしょうか？」と聞かれることがよくあります。私はいつも、「お客様に、違和感や嫌悪感を感じさせるようであれば、すぐ注意した方がいいですよ」とお伝えしています。スタッフ本人は、それがいいと思って、頑張ってメイクしているかもしれません。でも、そのメイクでお客様に嫌われてしまったら、仕事をする上では残念ですよね。注意する時のコツは、スタッフのセンスを否定するのではなく、あくまでお客様視点で伝えることです。「あなたのメイク、オシャレで素敵なんだけど、うちのお客様には、30代以上の方も多いから、もう少しナチュラルにできないかな？今のメイクだと、話しかけづらいお客様もいるのよ」「さっきのお客様に、あのスタッフさん、具合悪いの？って聞かれちゃった。〇〇さんは色白で肌が綺麗なんだけど、その分血色が悪く見えてしまうから、お店に立つ時は、リップとチークはつけてもらえるかな？」こんな感じで、褒める↓ダメな理由を伝える↓どう改善したらいいか具体的に伝えるを意識しています。メイクに自信が無い方は、具体的なアドバイスまで難しいかもしれませんが、なぜダメなのかだけでも、伝えられるといいですね。本日のポイント-----------------------------------------------メイクがおかしいスタッフへの指導方法オシャレは自分のためのもの身だしなみはお客様のためのものそこを履き違えないよう、ダメな理由を伝えて指導する------------------------------------------------ちなみに私は、スタッフのメイクを指導する時、「彼氏のお母さんにも気に入られるようなメイク」をしてくださいと言っています。メイクが薄すぎても「この子、可愛くないわね」と思われてしまうし、濃すぎると「下品な子ね」と嫌われてしまう。どんな年代のお客様にも愛されるメイクをしてほしいと伝えるのに、使える表現ですよ！…と言いつつ、自分の息子が彼女を連れてきたら、どんなに可愛い子だとしても、モヤモヤしてしまうと思います(´-ι_-｀)はい、親バカです(^-^;
13Dec
- 入店客数が減ってきたときに見直したいこと・対策
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。最近、入店客数が減ってきた。イベントや割引をしないといけないかな？そう思うこと、ありませんか？でも、客数アップ、売上アップを目指すなら、まず最初にやらなければいけないことがあります。それは、基本動作の見直し！！笑顔、動的待機、お出迎えの姿勢とマインド。当たり前すぎて笑っちゃいますが、忙しい時ほどできなくなるもの、慣れてきたときにできなくなるのが、これなんです。一昨日、銀座のとある百貨店の化粧品売場をちらりと見てきました。時間は20時前。化粧品売場もかなり賑やかになっていました。歩いているだけで、ワクワクしてきちゃう感じ…なのに！なのに！！！！美容部員さん達の表情が、メチャクチャ怖い～～((((；ﾟДﾟ)))))))接客してる人も、してない人も、みんな顰めっ面で、全然笑顔じゃないんです。全然楽しそうじゃないんです！！なんで？売上、そんなに悪いの？？そして、美容部員さんたちをジロジロ見ているのに、ほとんど目が合わないんです。そして、目が合ってもニコリともしないんです。感じ悪いのなんのって。接客する気が全然なさそうに見えちゃいました。あなたたちは、顧客様しか接客しないんですか？？そんな感じです。せっかく楽しい気分で歩いていたのに、なんだかイヤな気持ちになってしまいました。そして、あの売場で働いている人たち、全然仕事が楽しそうじゃないなーと、思いました。買い物って、本来すごく楽しいものですよね？なのに、接客する販売員が笑顔じゃないなんて、おかしくないですか？そんなんじゃ、売上上がりませんよ。その前に、お客さまが逃げてしまいます。パソコンや売上ノートとにらめっこしていても、売上は上がりませんよね。だったら、お店の前を通るお客様に、挨拶しましょうよ？立ち寄ってくれなくても、買ってくれなくてもいいから、目が合ったらにっこり笑って、いらっしゃいませと言ってみましょうよ。お店に入りたくても、スタッフの表情を見て、入りにくいと感じるお客様は、意外と多いです。あなたのお店のスタッフさんは、売上を上げたいのに、逆にお客様を逃がす行動、してませんか？休憩から戻るとき、遅番で出勤する時、自分のお店をお客様目線で見てみましょう。お店から離れたところにいても、視線に気付いてアイコンタクトを返してくれる販売員さんがいたら、それは合格です。逆に、お店を見ている人がいるのに、無視して作業に没頭しているようであれば、売上はまだまだ上がります。さて、あなたのお店は如何でしょうか？
12Dec
- 数字の意識が低いスタッフにはどう指導したらいい？
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。よく店長やオーナー様に、『うちの子たち、数字意識が低いんです』と、相談されます。で、いつも答えるんですが、『数字意識のある新人なんて、いませんよ』これが、真実です。私の新人時代を振り返ってみると、11人セクションで、一番下っ端。サンプル整理や納品などなどの作業ばかりで、ほとんど売り場に立てないのに、日々の予算は8万円ぐらいでした。ほぼ日割り予算は未達でしたが、時々、立ち位置が良かったりすると、まぐれで20万円以上売れたりすることもありましたし、逆に、1円も売れない日もありました。でも、売れたり売れなかったりするのは運だと思っていました。目の前に来たお客様や、与えられた作業をこなすことに必死すぎて、目標なんて、考える暇もなかったんです。だから、数字の意識はゼロでした。自分で頑張って、どうにかなるものだとは、思ってなかったんですよねぇ。その時考えていたのは、「忙しい時は、ロング接客しちゃいけない」とか、「検品作業、時間通りに終わるかな」とか、目の前にあることだけで、予算を達成するために…なんて余裕、ありませんでした。全員が全員、私のようなダメ子ちゃんではないと思いますが、管理職ではない、一スタッフの考えは、そんなものでした。なので、何も教えていない段階で数字意識を期待すること自体、諦めた方がいいかもしれません。『今日の予算、8万円』と言われたって、スタッフさんたちは、何をどう頑張ったらいいのか、分からないものです。なぜなら、目の前のことに必死だからです。なので、数字だけ言ってもダメです。具体的に、今日は新商品を何人に紹介する？とか、予約を何人に取る？とか、1人に何品試着してもらう？といたように、日々の身近な行動レベルで伝えないと、頭に入らないんです。そして、HOW MANY（いくら）だけでなく、HOW?（どうやって）を伝えることが大事です。どうやって一人に複数の商品を紹介するか、やり方が分からなければ、できないですからね。本日のポイント----------------------------------------------------------数字意識は期待せず、具体的な行動とアクション、そしてやり方を伝えることで、目標達成に向けて動いてもらう。--------------------------------------------------- これが、数字意識が低いスタッフへの効果的な指導法です。
11Dec
- 勝負の日には絶対やりたい！　売れるジンクス
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。私の周りで、最近密かに広まっている噂があります。それは、おでこを出すと売れるらしい！！とある販売員さんに聞いて、いろんなところで話していたら、「私もやってますよー」「それ、聞いたことあります」と、共感する人がたくさんいました。サービス業の中では、顔回りを隠すのは清潔感がなく、後ろめたいことがあるように見えてしまう(隠したいことがある)ため、フェイスラインを出して、顔回りを明るくするのがルールとされているところが多いですね。一流のホテルマンやCAさん、高級レストランのスタッフさんは皆、顔回りの髪をスッキリとまとめています。私が新卒で働いていた百貨店のコスメコーナーでも、前髪が目にかからないよう、髪はキレイにまとめるよう、厳しく注意されていました。そういえば、ドラマに出てくる犯罪者って、大体髪がボサボサで、顔回りにかかっていますよね。特に美容部員は、肌を見られる仕事なので、おでこを出すと、より明るくキレイに見えたり、髪の毛がかかってニキビができるのを防ぐことができます。で、化粧品販売だけの噂なのかなーと思っていたら、実は、他業種の小売りでも同じらしいのです！！先日、現役販売員で講師もやっている方にこの話をしたら、「セールの時は、皆でおでこを出したりしてるよー♪」とのこと。業界を越えて、使えるテクニックなんですね。前髪を下ろすのもオシャレかもしれませんが、たまには、思いきってオールバックにしてみるのもいいかも！！印象がグッと明るくなりますよ。それに、額を出した方が、実は若く見えるんですー。永遠のベビーフェイス、安室ちゃんも、いつまで経っても可愛い大人女子、キョンキョンも、20歳以上年下の彼と結婚した吉田美和さんも、みーんなおでこを出していますぜひぜひ、チャレンジしてみてください。
10Dec
- 中堅スタッフのマンネリ・スランプ脱出法
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。最近、某企業さまから相談を受けて、いろいろ頭を悩ませているのがコレ。通称、魔の2歳児。2年目スタッフのマンネリ&スランプです。フレッシュな新人ちゃんは、素直に上司の言うことを聞き、とりあえず、販売力は低いにしても、一生懸命接客します。なので、新人比率が高いお店でも、店長が方向性をしっかり決めて、それを完璧に落とし込めば、予算は取れるんです。一方、変に慣れてきた2年目スタッフは、・変なプライドが出てくる・お客様を選び、買わなさそうな人にはアプローチしない・何か新しいことをやろうとすると、反発するなので、店長・オーナーがいるときはまだ良くても、いなくなると、全然言うことを聞かない…みたいな、そんな状況が、現実あります。新人ちゃんには、知識や技術を教えれば済むんですが、魔の2歳児たちは、それだけでは動きません。対策は３つ。1、オーナーや店長、副店長の圧力で動かす2、モチベーションを上げる工夫をする3、数字や役割などの責任を持たせる1は、あまりやりすぎは良くないですが厳しく指導することです。仕事という意識を持たせることも大切です。やりたいとか、やりたくないとかじゃなくて、好きとか嫌いとかの話ではなくて、店の推奨品は紹介しなきゃいけない！！とか、予算は達成しなきゃいけない！！という、意識を持たせることです。2と3は共通する部分がありますよね。日頃のコミュニケーションがものを言います。スタッフさんが何にモチベーションを感じるのか？見極めることから始めていただくのがいいと思います。いやぁ、時間かかります、これは。まずは、関わりを増やすことから…ですね！
09Dec
- 再来店率アップのためには、ブランド名、商品名の由来を伝えるのも効果的
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。先日、全く買う気が無かったのに、接客を受けて、下着を買わされてしまいました。その接客が、すごーく上手だったんです。特に、印象に残ったこと。それは、商品名の由来。私が買ったのは、恋するブラ。でした。CMで何度か見たことはあったんですが、どういう商品なのかは、よくわかりませんでした。それを勧めてくれた店員さんが、『この商品、つけ心地に恋してしまうほど、着心地がいいというコンセプトなんですよ』と教えてくれました。デザインがラブリーだから、その名前かなと思っていた私は、それが機能を示していることが意外だなと感じて、とても印象に残ったんです。皆さんのお店のスタッフさんは、自店の店名や取扱いブランドの名前の由来を、お客さまに話していますか？当たり前のようで、実は伝えていなかったりしませんか？前に聞いたことがあるけれど、そういえば、何だっけ？というスタッフさんも、いるかもしれません。世の中には、たくさんのブランドやお店があふれています。似たように見えるブランドやお店も、たくさんあります。一度来店しただけ、名前を聞いただけでは、お客さまに覚えてもらえないこともあります。一度使って良かったけど、次は違うところでもいいかな？と、思ってしまうかもしれません。恋するブラのコンセプトを聞いた私は、たぶん、次につけ心地の良い下着が欲しいと思ったら、真っ先に恋するブラを思い出します。そんな感じで、おうちに帰った後、お店のことを思い出してもらうために、その日の接客のためだけでなく、店名や取扱いブランド名の由来、意味を伝えると良いんです。皆様のお店の名前は、どんな思いでつけられたものですか？？
06Dec
- どうぞご覧くださいは、アプローチじゃなくて挨拶
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリープロデューサーの加藤千華子です。本日は、アプローチの指導法について、お話いたします。新人さんの指導で、アプローチを教えることがすごく多いんですが、「なかなかうまくいかないんです」というスタッフさんで多いのが、「どうぞご覧ください」という声かけ。「今日は反応が悪いお客様が多いんです」と、新人さんは言うんですが、「お客様のせいにしちゃダメ～！！」と、まず言います。アプローチを教えてもらったことがない新人さんは、「どうぞご覧ください」が、アプローチだと思っています。勇気を出して、タイミングを見てお客様に近づいて、ようやく掛けた言葉が、「どうぞご覧ください」しかし、お客様が無反応なので、ダメだこりゃと、諦めて帰ってきてしまう。いやいやいや！ちょい待ち！！！「どうぞご覧ください」って言われて、お客様はなんて答えたらいいの！？「私、お花見に着ていくスカートを探してて…」とか、その声掛けから引き出せますか？？と、新人さんに聞くと、はっ！！となります。そりゃ、お客様が反応しなくても、仕方ないよね～と、納得してくれるんです。そんなこと、考えりゃすぐわかるだろうと、ベテランの先輩方は思うかもしれませんが、新人さんはね、基本、考えないと思ってください。教わることや覚えることは上手ですけど、自分で考えるのは苦手なので、最近の若者。考えさせる問いかけをしないと、考えないのが普通。そういうもんなんです。そして、「どうぞご覧ください」がアプローチではなく、ただの挨拶、(いや、活気出しのための声かな？)であることを、ちゃんと教えてあげないとならないのですよー。それだけで、今時の若者は素直なので、すぐに違う声かけをしようとするはずですよ(^ ^)本日のポイント-----------------------------------------------------------どうぞご覧くださいって言われても、「もう見てるし」って、感じですよねぇ。お客様は。じゃあ、何て声を掛けたら、お客様は答えてくれるかな？と、スタッフに問いかけてみる--------------------------------------------------------それに気づいてもらうことから始めましょう。5分もかからず、売場でできるはずですよー。
03Dec
- お客様の心をグッとつかむ、セールストークの伝え方
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。いよいよ12月。お客様の中には、ボーナス支給を目前に、買い物欲が高まっている方もいらっしゃるのではないでしょうか。普段は買えない高価な商品でも、背伸びをして、頑張った自分へのご褒美に買ってしまいたくなる。そんなシーズンですよね。接客のしがいもある時期ですが、あなたのお店では、こんなことはありませんか？お客様が商品に興味を持ってくださったので、張り切って、色々セールスポイントをお伝えする。それなのに、お客様の反応が、どうもよくない。「ふーん」「へー」で、流されてしまう。そんな時は大抵、セールスポイントのみ伝えていて、体験談やシーン提案が入っていないことが多いです。今から二つのセールストークを挙げます。あなたなら、どちらがより興味を持ちますか？⑴このファンデーション、とにかくくずれにくいんです！皮脂吸着パウダーが入っているので、余分な皮脂を吸収する機能があるんです。⑵このファンデーション、とにかくくずれにくいんです！一日中化粧直しせずにお店に立っていても、全くメイクがくずれないんですよ。私が化粧品会社でPRをやりはじめた頃、美容雑誌の編集者さん相手に伝えていたのは、主に⑴のトークでした。様々な化粧品の紹介を日々受けている編集者さんには、とにかく他社との違いや、素晴らしい成分をアピールしなくては！！そう意気込んで、難しい成分の話をたくさんしていました。でも、全く興味を持ってもらえなかったんですよね。で、とある美容液の話をする時、大好きな商品だったので、本当に無意識に、こう言ったんです。「私、この美容液だけはなくなると生きていけないので、常に3本ぐらい家にストックしているんですよ」それまで無反応だった編集者さんが急に、「そんなに良いんですか！？」と、前のめりになった日のことは、今でも忘れません。美容知識があって、さんざんいろんなブランドの商品を紹介されている、美容のプロの編集者さんでも、難しい成分の話より、実体験に基づくトークの方が食いつきがいいのかー(￣□￣;)!!いやぁ、でも、接客も同じだもんね。と、妙に納得したのを覚えています。私たちよりも商品に関する知識がない、一般のお客様なら、尚更そうですよね。あなたやスタッフ、ご愛用者である他のお客様が実際に体験したメリットは、どんなに素晴らしい機能説明より、お客様の心をつかむはずです。それから、シーン提案というのは、体験したわけではないけれど、その商品を買うと、こんなメリットがあるよ。という、具体的なシーンを提示することです。例えば、一日中化粧直しせずに売場に立っていても、メイクがくずれない。というのが私の体験談だとします。シーン提案というのは、お客様、お休みの日は一日中お子様と外で遊ぶっておっしゃってましたよね。このファンデーションなら、お子様と朝から夕方まで走り回っても、家に帰るまでずっと、つけたてのサラサラ感が続きますよ。という感じです。自分は体験していないけれども、お客様の生活の中では、こんないいことがあるよ。という、具体的なメリットを提示することですね。これにも、体験談と同じぐらいの効果があります。本日のポイント--------------------------------------------------------商品を売り込みたいなら、難しい機能や効果を100伝えるよりも、ひとつの体験談や、シーン提案の方がお客様の心に響く------------------------------------------------あなたのお店のスタッフさんたちは、日常的に体験談やシーン提案を、セールストークに盛り込んでいますか？お客様の反応が、グッと前のめりになるはずですよ！ひとつの方法として、取り上げて頂けたら嬉しいです。ちなみに私は、安物買いの銭失い派です。つい先日も、問屋さんのファミリーセールで、15000円ぐらいのブランド物の靴を、なんと、税込500円でgetしました☆-( ^-ﾟ)v関西出身なので、ついつい「安物買ったよ」自慢をしてしまうんですが、東京の人には冷たい目で見られます(^-^;
02Dec
- 売れる店と売れない店　接客スタンスの違いが分かれ目
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。これまで、たくさんのお店を回って気づいたこと。それは、売れてるお店と、伸び悩んでいるお店の接客スタンスの違いです。売れてるお店は、販売員が商品を選んで紹介しています。販売員主導です。伸び悩んでいるお店は、お客様の気になる商品を、一生懸命紹介しています。お客様主導です。よく、ニーズに合わせた提案をと言いますが、何がほしいですか？何色の、どんなデザインジャケットをお探しですか？と、いうように、直接聞いてはいけません。何がほしいか分かっていたら、お客様はお店には来ないからです。インターネットで検索して、1円でも安く、ポイントが貯まるお店で買います。何がほしいのか分からないから、お客様はお店に来るんです。お店で見て、素敵なものがあればいいなと思っているだけなので、何色のどんなデザインのどんな素材のどんな服と合わせやすい服が欲しいのかは、聞かれても分からないです。だから、聞くだけムダ！！そんなこと聞いたら、ただの品出し係になっちゃいます。でも、実際自分が買い物をしていて、要望は聞いてくれる人、たくさんいるんですけど、何がいいのかアドバイスしてくれる人って、ほとんどいないんですよね。お客様なら、こちらのデザインより、こちらの方がお似合いになると思います。そのニットは、こんな風にスカートと合わせるとオフィスでも使えますよ。こういう、プロでないと言えないことを言うのが、私たちがいる意味なんじゃないのかなと思います。なので、売れてるお店は、販売員主導で、がんがんアドバイスしてます。お客様が最初は欲しいと思ってなかった商品を、どんどん紹介して、買ってもらっています。売れていないお店は、御用聞きになってしまっていて、お客様の欲しいもの、気になるものしか紹介しないから、インターネット検索を超えることができません。ニーズ確認は必要ですが、何が欲しいのか？は聞いてはいけません。どう見られたいのか？どんな悩みを、どう解決したいのか？その商品を使って、どんな毎日を過ごしたいのか？お客様の欲しい未来を聞きましょう。それにぴったりな商品を、あなたは知っているはずです。本日のポイント-----------------------------------------------------------何が欲しいか、お客様はよく分からないもの。ニーズを聞いた上で、スタッフが提案するのがプロの接客--------------------------------------------------このスタンスが定着すれば、必ず客単価は上がります。あなたのお店のスタッフさんは今、御用聞きになっていませんか？プロのアドバイザーとして、お客様と接していますか？
01Dec
- 商品知識を勉強しないスタッフへの指導法はどうすればいい？
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。私は東京在住10年以上になるんですが、未だに電車をよく乗り間違えてしまいます。昨日も、都営新宿線に乗るつもりが、都営三田線に乗ってしまい、目的地まで倍ぐらいの時間がかかってしまいました。山手線の逆回りなんて日常茶飯事です。目の前に電車が来たら、走って乗り込んでしまう癖を、なんとか直したいものです。さて、私がいた化粧品業界の話ですが、コスメの販売において、商品知識や肌知識の勉強は欠かせません。商品知識がなくても売れる商品はたくさんあるかもしれませんがないよりは、あった方がいいのが商品知識。お客さまへの提案の幅が広がるからです。売れているお店のスタッフのマニュアルを見ると、アンダーラインや書き込みでぎっしり埋まっています。一方、売れていないお店のスタッフにマニュアルを見せてもらうと、研修で習ったこと以外は真っ白…ということがほとんどです。この違いは何か？はい、店長・オーナーの意識付けです。『勉強してね』と言っても、1日8時間以上売り場に立って、クタクタで家に帰った後、あなたのお店のスタッフさんは全員、勉強するでしょうか？人は、楽な方、楽な方に流されやすいので、何か切羽詰まった事情がないと、なかなか勉強できないものです。しかも、販売を生業にする人の多くは、机の前で座っているより、現場で動いている方が好きな人が多いです。自ら積極的に勉強する人があなたのお店にいたら、その方は、超貴重な宝物かもしれません。だからこそ、日々、少しずつ勉強させる癖をつけることが必要です。一番のオススメは、朝礼に知識確認の時間を入れることです。いきなり確認するのも悪くないですが、オススメは、次回の朝礼で何の知識を確認するのか、予告しておくことです。そうすることで、『店長（オーナー）に聞かれるから、勉強しなきゃ！』という状況を作ることができます。もし、予告したのに勉強してこなかった時は、厳しく叱り、勉強しなければいけないのだという意識を芽生えさせる必要があります。これを習慣化していけば、タイムリーに、覚えて欲しい知識を勉強させることができます。朝礼が難しくても、週に一回でいいので、15分ほどでも、知識確認の時間をとるといいですよ。知識確認をする時は、ただ知識を確認するだけでなく、『お客様にはどう伝える？』と、セールストークの確認をして頂くとさらに効果的になります。1日2-3分でも構いません。ミニ口頭テストを入れて、勉強する習慣をつくりましょう！ということで、本日のポイント-----------------------------------------------------------勉強しないスタッフには、毎日2-3分の商品知識クイズで、日々、勉強する習慣をつくる-------------------------------------------------スタッフさんがどんどん知識を吸収して、自信を身に着けてくれるはずですよ。
30Nov
- 「うちのお客様には合わない」と言って、何でも否定するスタッフへの指導法
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。先日、アパレルで長年教育をされている方とお話しする中で、ふと、出てきた会話があります。目標を達成する店のスタッフと、なかなかできない店のスタッフ、何が違うんだろう？という話だったんですけど、目標を達成できない店のスタッフの口癖の１つに、『うちのお客様』っていうのがあるよね、というので盛り上がりました。あなたのお店でも、こんなことはないでしょうか。何か新しいことを始めようとするとき、次のシーズンの施策や、新商品を伝える時、『うちのお客様には、受けないんですよね』『うちのお客様には、ちょっと…』と、やる前から否定的な姿勢で、受け入れようとしない。そんなスタッフさん、いませんでしょうか。私の知る中では、わりとベテランのスタッフさんで、そういう方が多いです。そして、店舗のみんながそういう雰囲気だと、大抵予算を落とします。逆に、目標を達成する店のスタッフは、文句を言う前に、『どうやったらうちのお客様に売れるか？』を考えます。そして、『うちのお客様』とひとくくりにせず、ターゲット別に具体的な戦略を立てたりします。あなたのお店のスタッフさんがもし、『うちのお客様』にとらわれて前に進めないとしたら、こう問いかけてみてください。うちのお客様って、本当にみんな同じですか？たまたま近くに仕事で来て、ふらっと立ち寄ったお客様地元に住んでいて、毎日お店の前を通るお客様小さなお子様がいらっしゃるお客様大学生や高校生。すべて、『うちのお客様』とひとくくりにして、本当にいいですか？『うちのお客様』の中にも、その施策にピタッとハマるお客様は必ずいます。一人ひとりのお客様を大切にすることが、『うちのお客様』思想でできるのでしょうか？具体的な顧客様の名前を挙げながら、一緒にそのスタッフさんと振り返ってみて頂ければ、きっと、プラスに近づく糸口が見えてくるのではないでしょうか。本日のまとめ-------------------------------------------「うちのお客様には合わない」と、なんでも否定するスタッフには「うちのお客様って、いったい誰？」「顧客の○○様にも、△△様にも合わない？」と問いかけてみる-------------------------------------------スタッフさんと一緒にじっくり、考えていただけたら嬉しいです(^ ^)
29Nov
- 聞き上手なだけでは、売上は上がらない！？
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。最近、周りで風邪が流行っていますが、あなたの周りではいかがでしょうか。人と接する仕事をしていると、咳が出たり、鼻水タラタラ…という状態は、本当につらいですよね。昨日保育園にお迎えに行ったら、5歳の息子がぐったりしていて、熱が37.4度あるとのこと。ギリギリ呼び出しがかからない症状だったので、保育園も、私に連絡せず様子を見てくれていたそうです。忙しいからと園に気遣っていただきましたが、こんな状況の息子を置いて…と、胸が痛くなりました。息子も、「ママもパパもお仕事大変だから大丈夫」と言っていたそうで…すぐ病院に連れて行ったら、ウイルス性の胃腸炎でした。働くママであることは、良いこともたくさんあるけれど、切ないことも多いなぁと、しみじみ感じております。（昨夜はバタバタで、それどころではなかったですけど）さて、本題です。あなたのお店で、こんなことはないでしょうか？ニーズ確認が大切だよ。と、スタッフに教えて、質問を意識させる。スタッフはお客様のニーズを聞こうと、一生懸命質問をする。結果、お客様と会話が弾んだり、仲良くなったりと、効果はあるようなのに…。悲しいかな、売上には全く反映されない。それどころか、忙しい時間なのに会話が弾みすぎて、接客がなかなか終わらない。待たせている間に、入店したお客様が帰ってしまう、売り逃しが発生。これは実際、私が経験した例です。ニーズ確認を教えることはとても大切です。でも、それがなかなか売上にはつながらない。それでは意味が無いなと、常日頃思っていました。というわけで、現在発売中のファッション販売１月号にて、売上なつながるニーズ確認の要点を解説しています(^^)こちらの依頼をいただいた時は、基本の基本であるニーズ確認のポイント（例えば、聞き方であったり、質問のテクニックであったり）を解説してほしいという内容だったのですが…。実際現場で使える、売上に繋がるニーズ確認とは？を考えた時、王道のニーズ確認ポイントより、伝えるべきことがあるんじゃないか？と思いました。それで、私の提唱する接客ストーリーに繋がる実践的な内容で書かせていただきました。タイトルを変えてまでご対応くださったＮ編集長には、本当に感謝しています。で、なぜこの内容にこだわったかというと、先ほども言ったように、私が教えてきたスタッフさんたちに、いくら話の聞き方を教えても、売上に繋がらなかったからなんです。話の聞き方がうまくなれば、会話は弾みます。でも、日時会話が弾んでも、商品に繋がるニーズ確認と、その後の提案ができなければ、ただの話好きで終わってしまいます。だから、ニーズ確認も戦略的にすべきだと、私は思うんです。その方法を、今回のファッション販売で書いています。この意図を汲み取った上で読んで頂けたら、すごくすごく嬉しいです！！ファッション販売さんからはまた、特集のお声がけを頂いているので、10月号のクロージング特集同様、ニーズ確認のポイントもじっくりお伝えしたいなと思っています。ちなみに、私が巻頭特集20ページ以上執筆している、ファッション販売10月号はこちら。http://www.shogyokai.co.jp/fashion/back_num/view.php?type=gekkan&id=10001553そして、文章だけでは伝わらない、接客ストーリーの魅力やあなたのお店で取り入れる方法を伝えるための、プチセミナーも、現在企画中です！！さらに、7日間読むだけで、売りたい商品が面白いほど売れる！無料メールセミナーも現在作成中です！！プチセミナーと合わせて、年内には告知できると思います。ぜひぜひ、お楽しみに〜
26Nov
- 「在庫がないから売れない」と言い訳するスタッフへの指導はどうしたらいい？
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。どんなお店でも、売れ筋の商品の在庫が常に潤沢にあるわけではありませんよね。売れ筋だからこそ、在庫がなくなってしまうこと、ありますよね。私のよく知っているコスメショップさまでも、ベストセラー商品がひどい在庫薄状況になったことがありました。主力商品である冬のスキンケアラインで、化粧水と美容液が品切れ。ボディクリームもクレンジングクリームもない！！アパレルで言うと、11月にコートの在庫がほとんどないような状況です。原因は、輸入元のメーカーで原料の問題があり、納期が予定よりも遅れたとのこと。当然、ひどい前年割れを起こしました。でも、同じような状況の中でも、しっかり前年以上の売上を取っていたお店があるんです。何が違うのでしょうか？？前年割れを起こしたお店のスタッフは『在庫がなかったから、売り逃がしが…』と、当たり前のように嘆いているだけです。一方、前年を取っているお店のスタッフは、『在庫がなかったから、メインディスプレイを変更して、クリーム推しに切り替えました。在庫が少ない商品は、陳列で工夫して、お店が寂しく見えないようにしました』と、堂々と語っていました。もちろん、在庫がないことで、売り逃しはたくさんあったはずです。でも、その文句を言う前に、在庫がない中で、どう戦うか？を、考えて、行動していたのです。売れない店の言い訳・天気が悪いから・隣の館でイベントがあったから・人が足りないから・立地が悪いから・商品がイマイチだから…など、自分の力でどうにもならないことが、原因として挙げられます。でも、天気や立地や商品力って、どれだけ嘆いたって、なんとか変えられたり、しないですよね？売れるお店は、与えられた環境の中で、どう工夫すれば売上が取れるのかを、建設的に考えます。在庫がないなら、あるようにディスプレイを工夫する。在庫がある商品を、積極的にお勧めする。…などなど、できることはいくつかあるはずです。あなたのお店で、どうにもならないことで、嘆いている人がいたら、これを教えてあげてください。売れ筋の在庫がないなら、他のどの商品で売上が取れるか？厳しい環境の中でも、自分たちで出来ることはないか？それを考えるのが、私たち店頭に立つ者の仕事であると、教えてあげなくてはなりません。変えられないことを嘆いても無駄。前に進む方が楽しい。そうやって考えてみると、何か、明るい光が見えてきますよね。この考え方を根付かせるのは、店舗責任者の役割ではないでしょうか。本日のポイント-----------------------------------------------------------売れない理由は商品の在庫がないからではなくて、在庫がないから売れないと諦めるスタッフの心。だから、考え方の転換をはかるべし---------------------------------------------------------
25Nov
- クロージングで迷ったら…決定率アップのテクニックは、運命を演出すること？
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。今日は、私が販売の神と崇める方から伝授していただいたテクニックを紹介します。アプローチが上手になると、ふらっと立ち寄ったお客様にも、そこそこ興味を持っていただける接客ができるようになります。で、『買うつもりなかったんだけど、欲しくなっちゃった！どうしよー。でもなぁ…』と、お客様が迷う。今度は、クロージングが課題となるんですよね。この時、少しでも『押し売りと思われたらどうしよう』という不安があると、お客様に伝わって買ってもらえません。その不安を取り除くための指導を、ご紹介しますね。まず、メンタル面。お客様にとって、買っていただいた方が絶対良い！そう思って接客することが大切だということを伝えます。それと、もう１つ。お客様と商品の運命的な出会いを演出すること。『お客さまと出会うために、このニット、１つだけ残ってたのかもしれませんね』『本当は来週入荷のはずだったんですけど、たまたま早く入ってきたんですよ。お客さまに見ていただけたのも、運命ですね！』こんな感じで、出会うべくして出会った！！そう感じさせる一言があれば、衝動買いを迷っているお客さまの背中を押すことができます。今買わないで、いつ買うの！？衝動買いほど、気持ち良い買い物はありません。お客さまの背中を押して、十分に買い物欲を満たして差し上げよう！そもそも、欲しくないならお客さまは迷わないから。そんな風に、罪悪感を取り除くアドバイスをします。遠慮は要りません。こちらがどれだけ押したところで、買わないと決めるのも、買うと決めるのもお客さま。決定権は私たちスタッフにはない、ということを、こんこんと伝えます。プラスの決断ができるように、運命を演出していいんだよ本日のポイント-----------------------------------------------------------クロージングでお客様が迷ったら、「今日商品と出会ったのは運命ですね」と、赤い糸の演出をする----------------------------------------------------------押し売りではなくアドバイス。これを理解してもらうことから、クロージングのスキルアップは始まります。ぜひ、試してみてください（＾＾）