スタッフが言う「お客さまがこう言っていました」に、、すべて応える必要はありません
こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。お正月休みで余りにも好きなだけ食べていたら、体重がひどいことになってしまい、ようやくダイエットを始めました。お笑いタレントの山田花子さんが7キロ痩せた？という、ホットヨーグルトダイエットです。朝食か夕食に、プレーンヨーグルトを1分ほどレンジでチンして、そこにハチミツをかけて食べています。熱々になると乳酸菌が死んでしまうそうなので、ほんのりあったかいぐらいがいいそうです。昨日の夜はホットヨーグルトだけにしたのですが、今朝体重を計ったら、1.5キロ減っていて、身体がすっきりした気がします（＾＾）意外と美味しいですし、寒い朝には冷たいヨーグルトより胃に優しい感じです。温めると、ヨーグルトの酸味が消えるので、思ったより食べやすいんですよ！という、どうでも良い話はさておき(笑）今日は、お客様ってワガママだよねというお話です。お客様って、ほんとに何も考えず、好き勝手言います。もっと、こういう商品を置いていたらいいのにとか、もっと、こんなサービスしてくれたらいいのにとか。それにいちいち、振り回されていても、売上は上がらないですよ。というのが、今日のテーマです。私が以前いた会社は、輸入化粧品を取り扱っていました。少人数のベンチャーだったので、店舗スタッフの教育以外に、企画やマーケティング、PRと色々やっていました。その中でも、特に売上に関わるのが仕入商品の選定でした。どの商品を輸入して、どれは仕入れないか。メイン商品を何にするか、どう売るか？が、その月の売上に直結します。慣れない頃は、何をどう判断していいか分からず、たくさんの失敗をしました。特に振り回されたのが、スタッフから聞くお客様の声です。その会社のメインターゲットは、10代後半から20代前半。平均客単価は3000円台後半。スキンケアなら、2000円台のものがメインでよく売れていました。しかし、顧客様の中には、そのターゲット以外の年代、趣味趣向を持った人もいます。そういうお客様は、自身の趣向やニーズとの違いを店に感じるので、スタッフに色々ご要望をおっしゃいます。そして、それを聞いた真面目なスタッフは、お客様の声を上に伝えなければ！！と、さも、すべてのお客様の意見がそうであるかのように訴えます。例えば、私がいた会社では、アイクリームの取り扱いがありませんでした。ターゲットが若いことと、化粧意識がそこまで高くないお客様が多いお店だったので、アイクリームというスペシャルケアアイテムより、デイリー使いできる化粧水や乳液の方が圧倒的に売れたからです。仕入れ金額に余裕があれば入れますが、化粧品は消費期限があるので、売れなければ破棄しなくてはいけません。という状況だったのですが、最初はそれが分からず、「そうか、アイクリームのニーズがあるのか！」と、ホイホイ入れていたんです。そして、先ほどもお伝えした通り、多くのお客さまのニーズとは合わないので、まったく売れず、過剰在庫になってしまいました。発注金額には限りがあるので、売れない商品を発注した分だけ、売れる商品の仕入れ数は少なくなります。売れ筋は品切れ、売れない商品は在庫がパンパン・・・という、悲しい状況が起こってしまったんです。そのような苦い経験を繰り返し、ようやく会社として健全な在庫が保てるようになったのですが、一時は倒産の危機も迫るほどだったので、決して笑えません。ここまで大きな話ではなくても、スタッフは店を良くしようとして、様々なことを言います。「今のメインディスプレイではお客さまの反応が悪いので、Aという商品に変えました」というように。でも、実際売り上げを見てみると、メインディスプレイの商品はちゃんと予定通り売れていて、スタッフが変えたいというAの商品は、あまり売れていなかったりします。そのスタッフがなぜそう思ったのかというと、たまたま接客したお客さまが、「メインディスプレイの商品よりAの方が良い」と言ったから・・ということが、とっても多いのです。なので、「お客さまがこうなんです」というスタッフの声は、必ず数字と照らし合わせてみることにしていました。その後も、「アイクリームが欲しいと言われるんです」と、スタッフからは散々言われましたが、数量限定でちょっとだけ発売しても、大抵は売れ残っていました（＾＾；ヘルシーなものを食べたい！と思うときに、ファーストフード店には行かないですよね。ファーストフード店では、サラダよりもハンバーガーとポテトを食べたいように、蕎麦屋ではうどんより蕎麦の方がおいしいように、「これも置いてあったらいいけど、別にここで買わなくてもいいよね」ぐらいの気持ちでお客さまがおっしゃるニーズであれば、すべてに応える必要はないと、は思います。それよりも、あなたのお店の強みとなる商品の品ぞろえやサービスを充実させる方が、競争力も顧客満足度も上がります。本日のポイント-------------------------------------------すべてのお客様のニーズに応えていたら、お店は方向性を見失ってしまいます。あなたのお店にお客さまが求めるものは、数字が教えてくれます。------------------------------------------->売りたい商品の売り方相談会 お申込み受付中・残席わずかです♪ 詳細はこちら 各種セミナー、お仕事のご依頼はこちら
