こんばんわ。
おもてなしブロガーのyusukeです。
前回は「おもてなし」にとって
「相手を良く観察すること、相手を良く知ること」
の大切さについて書きました。
今回は、そんな観察力を武器に世界一に登りつめたサービスマンを紹介。
この人、
本当にすごいお方です。
宮崎辰さん。
昨年の世界大会で日本人初の優勝を果たし、 “世界一”のサービスマンと賞賛されるお方です。
ただのウェイターではなく業界では「メートル・ドテル」と呼ばれる専門職。
今、東京・恵比寿の三ツ星フレンチレストランでメートル・ドテルとして腕を振るう彼。
彼の接客サービスを求めてお店に訪れるお客も多数いる。
では、彼の何がそんなにすごいのか？
料理や飲み物を提供することはサービスマンとして当たり前のこと。
それだけではなく、彼のすごいところはまさに「観察力」。
彼は常にお客の心理をつかもうと、お客のあらゆる仕草や顔色、お客様情報を観察する。
なんのためにそこまで観察するのか？
それはもちろん、お客様の心を豊かにするためだ。
その華麗なる観察力による技をこれから３つご紹介する。
１．絶妙なタイミング
あるお客がメニューを見ながら注文を考えている様子を彼は観察していた。
彼が観察していたのは、お客がメニューのどの位置を見ているか。
お客がメニューの下部を見ている、つまりデザートを決めており、メニューが目が外れた瞬間、すかざずオーダを取りに行く。
わざわざお客がウェイターを呼んで、お客を待たせるようなことはしない。
彼は他の作業や、他のお客にも目を配らせながら、１組みのお客に対する絶妙なタイミングを常に探っているのだ。
２．お客の仕草から読み取る
お客の食べるスピード、食べ方の状況、会話の盛り上がりなどを察知し、お客に出す料理のタイミングや料理の量をベストに調整する。
少しお腹いっぱいに感じているお客に対しては、彼はきちんと無理させずに、料理の量を減らすことも提案する。
お客に料理を残すことを気遣わせないための彼の心配りがうかがえる。
３．情報の奥深くを見逃さない
彼は事前に来店するお客の名前や電話番号が記載されている予約リストに目を通すことを欠かさない。
ある日、彼はリストの中にある１組みのお客に対して、料理のタイミングを早めることを考えた。
彼が見ていたのは、なんと電話番号。
電話番号からお客が大阪のお客であることを認識し、帰りの新幹線があることを考慮して、料理のペースを少し早めることを思いついたのである。
お客のちょっとした情報を逃さず、さらにその奥まで考えることができる神業である。
以上、３つ紹介しました。他にも彼のすごいところは沢山ありますが、ここでは書ききれません。興味のあるかたはこちら。
▼世界一のサービスはこうして生まれる サービスマン・宮崎辰
http://www.nhk.or.jp/professional/2013/0401/
彼の観察力、そしてそこから導き出される「お客の”気持ち”の先を読む力」。
これは世界をも唸らせるまさに「おもてなしサービスマン」と言っても過言ではないのではないのでしょうか？
今回はこのへんで。