「お客様と会話をすることで満足していただこう！」
とよく言います。今回の「月刊 飲食店経営」でも、飲食店における「セールストーク」というテーマで様々な会話法が紹介されています。
※参考：http://www.shogyokai.co.jp/inshoku/shosai/index.php
…がっ！！
そもそもの話。
会話すれば全てのお客様が満足すると言い切れるのでしょうか？
言い切れません。
むしろ「会話しないことが満足につながるお客様もいる」というのが現実です。
しかし、多くの飲食店が「会話＝満足度UP」と決めつけてしまい、会話をしない方が喜ばれるお客様に対しても、会話を押しつけています。
原因は「お客様に満足していただくこと」が目的ではなく、「お客様と会話をすること」が目的にズレてしまっていることです。
―もしご自身がお客ということで想像してみて下さい。
「静かにゆっくり飲みたいな」と思って入った飲み屋で…
→「今日はご来店、初めてですか？」
→「どんなきっかけで当店を知ったのですか？」
→「当店の看板メニューはご存じですか？○○がジューシーで美味しいですよ！」
→「限定○個の取れたてピチピチの○○がおススメですよ！どうですか？」
→「（会話を盗み聞きして急に）誕生日と聞きましたのでケーキを用意しました！」
なんてされたら…正直「ウザい！あっち行っててくれ！」って思いますよね。
「じゃあ、会話が満足に結びつくお客様か？結びつかないお客様か？どちらなのかを知るためにはどうしたら良いの？」
と聞かれたら、私は「お客様が会話を求めているかを見極めましょう！」と言っています。
その具体的な方法は、今月の「月刊 飲食店経営6月号」で私が執筆した記事に書かれていますので、よろしければご購入ください。
白岩大樹
※追伸…
「○○したら感動する」的に答えが簡単に見つけられるほど、接客＝人間＝お客様は単純じゃないっつーの。
