最近、「スタッフの接客サービスレベルが上がらない」
というご相談が立て続けにあったのですが、
状況を伺ったところ、
そのうちの二社（二店舗）に共通点がありました。
それは、
・単品商売
・とても繁盛していて普段から大変忙しい
・経営上黒字でキャッシュフローにも困っていない
・店長が20代前半で若い
・店長が作業に追われている
・人手不足が慢性化している
・クレンリネスが行き届いていない。
・お客様ウェルカム感が薄い。…などなど。
更に、よくよく確認していくと、
接客サービス力が上がらないのは、
構造上の問題ではないか？…という
仮説に辿り着きました。
それは、
・人手不足だから、応募者をとにかく一旦入れようとしてしまう。
・そのため、本来なら厳しい事を最初に伝えるべきなのに、
甘い言葉ばかり並べて入社させてしまっていた。
・人手不足なのでマニュアルがあっても、
ちゃんとしたレクチャーや研修をしないまま直ぐにお店に出してしまう。
・そもそも接客サービスマニュアルが無い。
・個人の人間力頼み接客になってしまい、
サービスレベルがバラバラ。
・甘い言葉ばかり並べられて入社したけど現実は違っていたので、
モチベーションが維持できない、辞めてしまう、定着しない。
・単品商売だから、接客が単純（本当はそうではないけど）なので、
お客様からあまり文句を言われず、サービス力が上がらない。
・お客様が押し寄せているので、接客が出来ていると勘違いする。
・お客様が押し寄せているので、挨拶や感謝の表現行動があいまい（に見える）。
・接客や美化行動より、オペレーションや調理重視になる。
・店長もオペレーションに入り込んでしまって指導出来ない。
・
…などなど、完全に負のスパイラルに入っています。
このように、
接客サービス力は、構造上の結果でもあるのです。
こうなると、
会社が「企業力」で解決しなければなりません。
接客サービスの標準レベルに上げるためのスキームを構築する。
面接から入社オリエンテーション、初期教育の仕組み作り。
サービス力をスタッフの個人的力量に任せっぱなしにしない。
店の都合でスタッフを放任しない。
お店（会社）側の諸準備が必要です。
…長くなってしまった。
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