クレームは起きたこと以上に、「その後の対応」が大切です
クレームとは、商品やサービスに対して不平・不満を訴え、取り替え、値引き、解約などの要求をすることを意味します。
クレームの一番の問題は、最初は「商品に対するクレーム＝モノクレーム」だったはずが、いつの間にかクレーム対応をしている「人に対するクレーム＝ヒトクレーム」に変化してしまっている例がさまざまな企業で見受けられるということです。
クレームとは、お客様と企業との最も近いコミュニケーションの場です
商品についてクレームを言っているだけなのに、この担当者では話にならないわ。この会社は人もダメね
となってしまい、問題が一層こじれたうえに、お客様からは会社全体がダメだという評価が下されます。
「この人は、自分の言い分をわかってくれている、言頼できるわ」
と思われるような対応ができていれば、お客様は
「今回はたまたま商品が不良品だった。でも、この会社の姿勢は信頼できるわ」
と安心して、むしろファンになってくださいます。
その後も、「心」と「心」が通じ合った対応ができたとき、お得意様へと変わってます。
クレームはお客様からのお申し出であり、クレームはお客様からの会社に対する期待の現われであり、クレームはリピーターになっていただくきっかけでもあります。
私は、クレーム担当は最高の品質を管理し、接客のレベルアップをするうえでも、お客様と直接つながる重要な仕事だと考えています。
まとめ
クレーム対応を単なる作業ととらえるのか、お客様へのお詫びとともにコミュニケーションできる場ととらえるかで、その後の関係性が大きく変わっていきます
