「クレーム」に隠されたメッセージを感じ取りなさい
商品に不満を感じたお客様のうち、クレームを申し出ていただけるお客様は10%にも満たないと言われています。
逆に言えば、いくら不満を抱かれていながらも、クレームを伝えてくださるほうがお客様と直接やりとりをする機会が生まれます。
その一方で、商品に不満を感じても、90%以上のお客様は黙って会社から離れていってしまう、という厳しい現実があることになります。
ピンチはチャンス！
お客様がクレームを申し出たときの心情を理解できれば、会社の弱みや強みを知るチャンスに変えることができます。
お客様相談室に寄せられる、お客様の声の最初に必ずつけられるひと言が、お客様のこれらの心情を物語っています。
「Aさんともあろうものが・・・•・・」
「これからもAさんでお買い物がしたいから、あえて言わせていただきます...・・・」
「お店が好きだからこそ、伝えておいてくださいますか・・・・・」
そのいただく声のどれもが愛情にあふれたものばかりです。
なんとか改善してほしい、というお客様の思いが伝わってきます。
どのような業態であれ、クレームは、お客様とつながる貴重なチャンスととらえ、すべてのお客様へ心を込めた対応を常にしたいものです。
まとめ
きっかけは不満からであっても、クレームとは、お客様からいただく会社に対する期待の声ととらえることで、前向きな対応に変わっていきます。
