データよりも エピソードをまとめなさい
お客様のお顔とお名前をいつもどのように記憶しているのか。
何人もの店長への質問をもとに、5つの段階があることがわかりました。
記憶の5つの段階
①自分の忘れるパターンを理解しておく
ひと晩でどれくらい忘れるのか、1週間ではどうなのかを理解しておくと、記億のおさらいをするタイミングがわかります。記憶の3～4割くらいを忘れたら、おさらいするというのがベストなタイミングだそうです。
経験値からは、翌日の復習が一番とのことです。
②文字を見て言葉で聞く
これはメモや画像処理した情報を、さらに自分で口にすることで聴覚で確認をするというものです。
③ひんぱんに表現する
何度も見て何度も口にして、何度も耳で聞くということを繰り返すことで、②の短期記憶から、中期、長期記憶へと変換していきます。
④覚えやすい環境を用意する
ある店長は、通勤のバスを利用しながら、帰りのバスでその日に接客したお客様のお顔とお名前を思い出し、翌朝、また同じことを繰り返すことで、記憶を定着させていったそうです。
毎朝、毎晩、小声でつぶやいていたようです。
⑤ 感動しながら覚える
脳は単純なデータの丸暗記が苦手です。
接客のときのエピソード、今回のご来店の目的や趣味、興味など、接客中の会話からどれだけお客様の情報を引き出せるかで、その後の記憶の定着度合いが変わります。
まとめ
自分が覚えていないと、お客様も覚えてくださらないというのは接客の大前提です。
お客様との1つひとつのエピソードこそ、お客様とお店が共有できる唯一のつながりです。
