お客様が購入するまでに
「6つの心理段階」があります
私がいつも新人に対して伝えるのは、お客様の購入までに「6つの心理段階」があるということです。
①遠くから見ている
お店の前をさりげなく通り過ぎ、遠目にじっくりとながめたりしています。
しかし、このときは遠目に商品だけを見ているわけではありません。
お店のスタッフの接客姿勢も観察しています。
お客様の視線を意識しましょう。
②お店を外から見ている
お客様は、まずショップ前面の商品から見ます。
値段のチェックです。
このときにお声掛けされたら、お客様はすぐに引いてしまいます。
まだまだお声掛けは待っていてください。
③お店に入る
ここで初めて、「いらっしゃいませ、いつもありがとうございます」とお声掛けしください。
でも、お客様にはじっくりと商品をながめていただきます。
④商品を見る
まずは、ただただ見ていただくだけ、という余裕を持った対応をしてください。
⑤接客を受ける
当然のことながら、お客様は自分の大切なお金を使うのですから、商品の特性はもちろん、スタッフの言葉づかい、しぐさ、ファッションも確認もします。
それから、他店との比較のためにお出掛けになる方も多くいます。
⑥お店に戻って来る
お互いにここまでの道のりは長かったですが、他店と比較して戻って来られたということは、「このお店で買いたい」と思っていただけたからです。
お客様が買い物をするときの気持ちを理解した、余裕を持った接客から安心感が生まれます。
