サービスの改善方法
飲食店経営をマネジメントとマーケティングの力で加速させるNEXT５コンサルティングの雑賀です。
飲食店の接客を向上させるためには、お客様が感じる「5つの不」を見落とさず、適切な対応を行うことが重要です。
「不満・不快・不安・不備・不審」 の5つの視点から、お客様の体験を見直し、改善策を考えましょう。
1. 不満：期待とのギャップによる不満足感
例：30分待たされた後に、何のフォローもなく席に案内された場合
対応策：
✅「お待たせして申し訳ございません。ご協力ありがとうございます」と感謝を伝える
✅ ドリンクサービスや次回の特典を提案する
2. 不快：居心地の悪さやストレスを感じる瞬間
例：スタッフ同士の私語が多く、対応が雑に感じる
対応策：
✅「いらっしゃいませ」と明るく笑顔で迎える
✅ お客様が心地よく過ごせるよう、適切な距離感で接客する
3. 不安：サービスや提供内容に対する不安
例：注文した料理がなかなか来ず、あとどれくらいかかるかわからない
対応策：
✅「ご注文いただいた○○は、あと○分ほどでご用意できます」とこまめに案内
✅ 「お待たせして申し訳ございません。もう少々お待ちください」とフォロー
4. 不備：サービスや設備の不十分さ
例：テーブルが汚れていた、カトラリーが不足していた
対応策：
✅ 常に清潔な状態を保ち、テーブルリセットを徹底
✅ 「お手元のナプキンやカトラリーは足りていますか？」と確認する
5. 不審：信頼を損なうような違和感
例：スタッフの対応が統一されておらず、人によって接客の差がある
対応策：
✅ 接客マニュアルを作成し、全員が一定のクオリティで対応できるよう研修
✅ 「何かお困りのことはございませんか？」と積極的に声掛け
「不」を「満足」に変える仕組みをつくる
お客様が感じる「不」を事前に想定し、具体的な対応をマニュアル化することで、接客の質が向上します。
「自分がお客様だったらどう感じるか？」を常に意識し、店舗全体で改善に取り組みましょう。
