私の職場は、30代から60代の女性が活躍している職場です。
わきあいあいで、忙しい時も、何とか乗り切っています
接客業ですから、お客様からの苦情や、クレームを受けることもしばしば
先日は、明らかに不条理なクレーム言ってくるお客様がいました。
40代くらいの神経質そうな男性
「こっちの言ってることは、間違ってないよな。おい
なんとか言ってみろっ」と怒り心頭のご様子。
ここまで来ると一般のスタッフでは対応できないため、上司の出番になります
↓25年間クレーム処理をしてきた経験から、クレームや事故に正しく対応するための心の持ち方と具体的な方法を、事例を含めて紹介します。
その日は、引き下がらないクレーマーの男性に、上司の中の上司、K氏が登場
K氏とは
ずんぐりむっくりの外見であだ名は「ドラえもん」。愛想なないが、いつも冷静沈着な対応で、上へと上り詰めた。時折放つオヤジギャグはいつも、寒い
クレーマー男性に対しても、いつも通り、冷静にお詫びするK氏。
詫びながらも、時折、詰め将棋のように理論的な責めをする。
クレーマー男性は、もう返す言葉もなくなり、ただ、怒鳴るだけ
そして、最後の最後。
「もういい」といって、持っていたコーヒー（ホット）をK氏へ投げつけました
幸い長丁場の話し合いだったため、コーヒーは冷めていましたが、K氏のスーツは、コーヒーまみれ
それで、気まずくなったのかクレーマーは立ち去っていきました
香ばしいコーヒーの香りを身にまといバックヤードに戻ってきたK氏
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スタッフの一人が、「大丈夫ですか？クレーマーは許せませんね」と労をねぎらうと。
K氏が返した言葉は。
「まぁ、今は、生きずらい時代だからね・・」とぽつりと、つぶやき・・。
また、自分の業務へと戻っていきました。
すべてを達観したその対応。意外なイケメンっぷりに感動した出来事でした
この話は、今でもスタッフの間で話題になっています
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