【支配人の試練】第3話：サービスを超えた「共感」の失敗：お客様の期待に応えすぎることの危険性

私のENFJ-T型の強い共感力は、お客様の言葉にならない要望まで察知し、期待を超えるサービスを提供することに繋がります。

しかし、この「共感」の深さが、時にサービスを超えた領域に踏み込み、予期せぬトラブルを招くことがあります。

お客様の期待に応えすぎることの危険性とは？

このブログでは、お客様の満足を追求するあまり、プロフェッショナルとしての「境界線」を見失いそうになる支配人の葛藤を語り

ます。

1. 共感力が生む「過剰なサービス」

2. 期待に応えすぎることの危険性

3. プロとしての「境界線」

第3話：サービスを超えた「共感」の失敗：お客様の期待に応えすぎることの危険性

1. 共感力が生む「過剰なサービス」

私は、お客様がチェックインされた瞬間に、その方の体調や気分、求めている滞在スタイルを察知しようとします。

これは、私の共感力が自然と行う行動です。

あるお客様が、予約にはなかったが、ふと「地元の珍しい焼酎が飲みたい」とつぶやいたとします。

私はすぐに「最高の体験を提供したい」という衝動に駆られ、定休日であったにもかかわらず、個人的なコネクションを使って地元の酒造に連絡し、無理を言って手配しました。お客様は大変喜んでくれましたが、手配に奔走した私のエネルギーと時間は膨大でした。

この「過剰なサービス」は、お客様を喜ばせるという点では成功です。

しかし、これは「このホテルでは、支配人に頼めば何でもしてくれる」という、持続不可能な期待を生み出してしまいます。

私の仕事は、最高のサービスを「安定して提供する仕組み」を作ることです。

一人の支配人の個人的な努力に依存するサービスは、仕組みとしては「失敗」なのです。

2. 期待に応えすぎることの危険性

お客様の期待に応えすぎることの危険性は、大きく二つあります。

一つは、「サービスの標準化を妨げること」。

私の個人的な過剰サービスは、他のスタッフには再現できません。

結果として、「支配人でないと満足できない」というお客様を生み出し、チーム全体の士気を下げ、クレームの原因にもなりかねません。

二つ目は、「感情的な依存を生むこと」。

私の共感力は、お客様の個人的な悩みや、サービスとは無関係の要望にまで踏み込みがちです。

ある時、常連のお客様の個人的な問題に深く関与しすぎてしまい、結果的にその問題の責任まで私が負わされそうになった経験があります。

私は、お客様の満足を追求するあまり、プロとお客様の間に引くべき「境界線」を見失いそうになることがあります。

仕事とは、他者の感情に寄り添いながらも、プロフェッショナルとして引くべき一線をわきまえる「線引きの技術」でもあるのです。

 

3. プロとしての「境界線」

この経験から、私は「共感」をサービスに変える際のプロとしての「境界線」の重要性を痛感しました。

私の役割は、個人的な友愛を提供することではなく、ホテルのルールとプロトコルに基づいて、最高の顧客体験を提供することです。

お客様の要望に「No」と言わなければならない瞬間もあります。

それは冷たい対応ではなく、ホテルのサービスの品質と、従業員の心身の健康を守るための、プロとしての冷静な判断です。

共感力は私の最大の強みですが、それを無制限に使うことは、自己破壊であり、チームの破壊にも繋がりかねません。

仕事とは、自分の感情的な衝動を制御し、組織の目標のために活かす「自己制御」の訓練でもあります。

このホテルで、私は今日もお客様の笑顔を求めます。

しかし、その笑顔は、私一人の犠牲ではなく、チーム全員の持続可能な努力によって生み出されるものであるべきだと心に刻んでいます。

プロとしての境界線を守り、真に価値あるサービスを提供し続けること。

それが、今の私の仕事の定義です。

サービスを超えた「共感」の失敗とは？

ENFJ支配人が語る、お客様の期待に応えすぎることの危険性。

個人的な努力は美談か、持続不可能な失敗か？

プロとしての「境界線」をどう引くか。

管理職の皆さん、どこまでお客様に尽くしますか？

 #過剰サービス #顧客満足度 #境界線

今日もやったろ！！

【支配人の試練】第2話：「みんなのため」という名の罠：自己犠牲と燃え尽き症候群の境界線

私の仕事哲学は「みんなのため」に尽くすことです。

部下の負担を減らすため、お客様の満足度を上げるため、私は自分の時間、エネルギー、そして感情を惜しみなく差し出します。

しかし、このENFJ-T型の強い利他性は、時に自分自身を顧みない「自己犠牲」となり、私を「燃え尽き症候群」の境界線へと追い詰

めます。

このブログでは、「みんなのため」という名の罠に陥りやすい管理職が、いかにして自分自身を守るのか、その切実な課題について語

ります。

1. 「主人公」の自己犠牲

2. 見えない疲労の蓄積

3. 燃え尽き症候群の境界線

第2話：「みんなのため」という名の罠：自己犠牲と燃え尽き症候群の境界線

1. 「主人公」の自己犠牲

私は、チームの全員が心身ともに健康で、最大限の力を発揮できる環境を創りたいと強く願っています。

そのために、部下が残業していると聞けば、すぐに駆けつけて手伝います。

彼らの個人的な悩みを聞くためなら、自分の休憩時間を削ることも厭いません。

この行動の根源には、私の性格タイプ「主人公（ENFJ-T）」が持つ、強い「責任感」と「利他的な衝動」があります。

私は、誰かを助け、誰かの問題を解決することに、自分の存在意義を見出します。

「みんなのため」という大義名分は、私にとって最高のエネルギー源です。

しかし、支配人という立場上、私のエネルギーは無限ではありません。

私が全ての責任を背負い、全ての人の問題解決に奔走すればするほど、私の個人的なエネルギーは消耗していきます。

最近、趣味の時間も、家族との時間も削り、常にホテルのことだけを考えるようになりました。

これは、他人から見れば「素晴らしい自己犠牲」かもしれませんが、私自身にとっては、自分の限界を試す危険な行為になりつつあります。

2. 見えない疲労の蓄積

自己犠牲の最も恐ろしい点は、それが「美徳」として称賛されるため、自分自身がその疲労を認めにくいことです。

私は、疲れていても「支配人だから大丈夫だ」と言い聞かせ、笑顔で対応し続けます。

しかし、私の身体と心は正直です。

些細なミスが増えたり、夜中に急に目が覚めたり、好きな食事の味が分からなくなったり。

これらはすべて、見えない疲労が限界を超えて蓄積されているサインです。

特に、感情労働の疲弊は深刻です。

常に他人の感情に共感し、自分の感情を押し殺しているため、ふとした瞬間に、全てを投げ出したいという衝動に駆られることがあります。

この感情は、すぐに「私が投げ出したら、このホテルはどうなる？」という責任感によって打ち消されますが、その度に私の心は深く削られていきます。

仕事とは、自分の限界を知り、その限界の少し手前で立ち止まる「自己管理」も含まれるべきです。

しかし、私にはそのストッパーが効かない。「みんなのため」という責任感が、常に私を限界へと突き動かします。

 

3. 燃え尽き症候群の境界線

私は今、「自己犠牲」と「燃え尽き症候群」の境界線上に立っているのかもしれません。

この状況を打破するため、私は意識的に「責任を分担する」ことを学び始めています。

部下に仕事を任せ、時には失敗を許容する。

これは彼らの成長のためであると同時に、私自身を守るための行為でもあります。

また、誰かに「疲れた」と素直に伝えることも、少しずつ練習しています。

仕事の目的は、私一人が全てを背負って倒れることではありません。

私が健康で、持続的にリーダーシップを発揮し続けることこそが、最も「みんなのため」になるのです。

豊かな自然の中で、私は自分の心の声に耳を傾ける努力をしています。

自分を大切にすること、それが支配人としての最終的な責任かもしれません。

仕事とは、誰かのために尽くすことと、自分自身をケアすることの間の、永遠の「バランス探し」なのだと痛感しています。

#支配人の試練 

「みんなのため」という名の罠。

ENFJの自己犠牲と燃え尽き症候群の境界線。

部下の盾になるため、自分の感情を押し殺し続けた支配人の見えない疲労とは？

管理職こそ、自分をケアする責任がある。 

#自己犠牲 #燃え尽き症候群 #管理職の健康

今日もやったろ！！

【支配人の試練】第1話：理想論者と現実主義者：ENFJ支配人が直面する「数字の壁」

私は、最高の顧客体験と最高の職場環境という「理想」を追求するリーダーです。

私の性格タイプ、ENFJ-T（主人公型）は、その強い理想主義を仕事の原動力とします。

しかし、ホテル経営という現実は、時に冷徹な「数字の壁」として立ちはだかります。

理想を貫こうとすれば利益が減り、利益を優先すれば理想が遠のく。

このブログでは、理想論者である私が、どのようにこの冷たい現実、つまり「数字の壁」と向き合っているのか、その葛藤を正直に

綴ります。

1. 理想のホテル像を追う

2. 感情を許さない「数字の壁」

3. 理想主義者が現実と戦う武器

第1話：理想論者と現実主義者：ENFJ支配人が直面する「数字の壁」

1. 理想のホテル像を追う

私の理想とするホテルは、単なる収益を上げる箱ではありません。

それは、お客様にとって「心の故郷」であり、従業員にとって「自己実現の場」であるべきだと信じています。

この理想を具現化するため、私は利益率を多少犠牲にしてでも、地元の職人による内装にこだわったり、新人スタッフの研修に人件費を割いたりします。

お客様から「このホテルには魂が宿っている」と言われたい。

スタッフから「ここで働けて幸せだ」と言われたい。

私の仕事の全ては、この感情的な理想の実現に捧げられています。

ENFJ-Tの私は、常にこの高次の目標、つまり「人々の幸福」を追求することに喜びを感じます。

私のリーダーシップは、この理想のビジョンをチーム全員に共有し、彼らの情熱を引き出すことで成り立っています。

理想は、私とチームを動かす太陽のようなものです。

 

2. 感情を許さない「数字の壁」

しかし、ホテルは慈善事業ではありません。

私には、株主や本社への結果責任があります。

そして何より、従業員の生活を守るための「利益」を出さなければなりません。

ここに立ちはだかるのが、感情を一切許さない「数字の壁」です。

売上、人件費率、原価率、稼働率。

これらの数字は、私の理想とは関係なく、冷酷に現実を突きつけます。

「最高のサービスを提供したい」という私の情熱は、「人件費が高すぎる」というデータによって打ち消されます。

「地元の食材を使いたい」という願いは、「原価率を圧迫している」という事実によって却下されます。

特に支配人という立場は、理想を現場に伝えるリーダーであると同時に、数字を本社に報告するマネージャーでもあります。

私はこの二つの顔を持たなければなりません。

理想を掲げる自分と、冷徹な計算をする自分。

この内なる分裂が、私を最も苦しめます。

誰にも見えない場所で、私は常に理想と現実の天秤を測り続けています。

3. 理想主義者が現実と戦う武器

では、この厳しい現実の中で、理想論者である私はどう戦うのでしょうか。

私の武器は、「情熱を数字に変換する力」です。

私は単に「お客様を大事にしよう」と精神論を語るだけではありません。

お客様の感動的なレビューを収集し、「質の高いサービスは、顧客ロイヤルティ（再訪率）を高め、結果として広告費の削減に繋がる」という論理で数字に落とし込みます。

従業員への手厚い投資も、「離職率の低下」という具体的な数字でその効果を証明します。

仕事とは、理想を諦めることではなく、理想を現実的な戦術で実現することです。

私のENFJ-T型の理想主義は、現実主義者たちを動かすための強力な「ビジョン」となり、現場の経験は、そのビジョンを達成するための「具体的な手段」となります。

私は理想を貫くために、今日も冷徹な数字と向き合います。

数字は敵ではありません。

それは、私の理想を実現するための強力なツールなのです。

理想と現実の狭間で苦しみながら、私は最強の「理想実現者」を目指し続けます。

#支配人の試練 

理想論者と現実主義者。

ENFJ支配人が直面する「数字の壁」とは？

最高のサービスを追求する理想と、冷徹な経営数字の狭間で、私はどう戦うのか。

理想を貫くための「情熱を数字に変換する力」について語ります。

 #ホテル経営 #ENFJの葛藤 #仕事の理想

今日もやったろ！！