高飛車子です
今日は新しいキャリーバックを買いました
二か所見て、一か所目と同じものがあったので
二か所目のお店で買うことにしました
別にどこのお店でも良かったのです
レジに行き店員さんが保証書などを整える間に質問しました
先月ここで買ったキャリーバックの持ち手がグラグラするので
直したかったのです
しかし、店員さんの対応に少々不満を感じたので
買いませんでした
対応というほどのものではないのですが
調べもせずに即答したことにΣ(ﾟдﾟ;)と思ったのです
そうです。たった数秒で
買おうとレジまで持って行ったバックをやめました
キャリーバックの持ち手がグラグラと固定されず
気になるので修理に出そうと思い
「どのぐらいかかりますか」
「基本１ｹ月ですね～」
「それはもっと短くなりますか」
「うちが直すわけじゃないですから」
え！なにその言い方
その言い方にものすごくカチンときました
セリフではなく言い方です
そんなこと、わかってます
ここで直すわけじゃないことぐらいわかっています
でも調べる事もせず、短くなるかどうかも確かめず
斜めに顎をあげて話されたら、買う気などなくなります
この店員さんの裏面交流、心の声が聞こえたのです
「それはもっと短くなりますか？」
「うちが直すわけじゃないですから」
（まったく、知るかよ～）
と話す店員さんの裏面交流が聞こえたのです
私はその心の声にカチンと来ました
これは私のＰに対して店員さんがＰに即答したためにおこりました
この場合店員さんは
ＮＰを働かせて
「お仕事でお急ぎですか？長く戻らない場合はお困りでしょうね
ご不便はよくわかります
こちらで修理するわけではないのでちょっとお調べします
少しお待ちいただくことは可能でしょうか」
まずは
１．聞くからには長くは待てないのだと理解する
２．気遣う
３．同意する
４．やるべき事はやってみる
５．お待ちいただく許可を取る
Ａを働かせるなら
「通常１ｹ月いただいておりますが、連休が入る場合
それより少々時間がかかる事が考えられます
残念ながらいままで修理が短くなったという話は聞いておりません
直接業者に連絡を入れて明日までにはお調べしてご連絡を差し上げます
ご連絡先をお聞かせ願いますか？」
まずは
１．日頃の状態をお伝えする
２．今の状況を伝える
３．下手な期待を持たせない
４．業者に連絡をすることを伝える
５．いつまでにそれをするかを伝える
Ｐを使ってしまいお客を怒らせる場合
「原則１ｹ月です。家は販売なので修理まではわかりません」
「短くなりませんか？」
「はい」
ＡＣが出てしまいお客様を怒らせる場合
「さあ～どうでしょうね・・・ちょっとわかりませんが
さあ～どうかな～、たぶんダメかなぁ～と思います」
「聞いてもらえますか？」
「はぁ～聞くことだけならできますが～
あ、でも～たぶんダメだと思いますけどね～たぶん」
顧客対応はＡとＮＰを使って
直球を避けなければなりません
自分で投げた球の種類がわからないとトラブルが起こります
人は９種類の球を持って相手に投げています
飛んできた球を同じ位置に戻してはいけないのです
その投げた種類を間違うと相手に嫌な思いをさせてしまいます
鈍感な人は自分でどんな球を投げたのかを知らないのです
むしろわざと相手に嫌な思いをさせる人は
投げた球の種類を知っているのですからこちらの方が
まだ救いがあります
対話分析を学ぶと
相手をやる気にもさせるし、怒らせる原因も知る事ができます
踏んではいけない地雷がわかるようになります
接客、クレーム対応には必要なスキルです