eBay には、取引相手に「行動を即す」ための「オープンケース」というシステムがあります。
売り手から買い手に「ケースオープン」する場合は、「商品を購入／落札したが、うっかり支払い忘れていた」という「未払い」パターン程度。
逆に、買い手から売り手への「ケースオープン」のパターンは いくつかの種類があります。
これは、販売業を行っている限り、避けれるものではありませんが、「Case Opened」なんてメッセージが入ると、なんだかイヤ～～な気分になったり、パニくったり、冷汗が出たり、怒りが込み上げてきたり、、なんてことはありませんか？
たしかに厄介なケースもあるものですが、セラーとしては冷静を保つことが大事です。
オープンケースに関する、以下の３つの事実はご存知ですか？
これらを頭に入れておくと、ケースオープンされても、そんなにパニックにならずに済むかもしれませんよ。
１）バイヤーがセラーにメッセージするだけで「自動的に」ケースがオープンされる
バイヤー本人は「ケースを開いた」という認識がないことが多い。バイヤーが、eBay 経由で「セラーにメッセージを送る」だけで、自動的にオープンケースになるからです。
正確には、バイヤーがセラーにメッセージを送る際に、「Other（その他）」以外の理由を選択すると全て自動で「ケースオープン」になります。
よく「バイヤーにケースを開かれた！」「こんなことでケースを開くなんてヒドい！」等のセラーの泣き言を目にすることがありますが、多くの場合、バイヤー自身は「ケースを開く」という認識なく、純粋にセラーに質問を送っているだけだったりします。
** これを避けるために「理由を『Other』に選択してメッセージください」という手紙を添える工夫をしているセラーもいますね。
２）ケースオープンしたからと言って、バイヤーに悪意があるワケではない。
（１）に書いたように、バイヤーはセラーを困らせるつもりはなく、純粋に問い合わせをしているだけのことが多いです。
「ケースオープン」と言っても「宣戦布告」ということではないのです。
「荷物が届かないのですが、、」「思っていたのと少し違うのですが、、」「使い方が分からないので教えていただけませんか」、、単に、セラーを頼って質問しているだけですので、助けてあげるつもりで対応しましょう。
３）バイヤーにとっても「クレームを入れる」行為は苦痛であることもある。
これ、、私がそうです。ビジネスに慣れているセラーさんならともかく、個人で販売している人は、クレーム処理の経験も乏しく、バイヤーからメッセージが届くと「パニクる」「嘆くなど感情的になる」「逆切れする」「詐欺ではないかと攻撃的になる」などの反応に出がちなので、メッセージを送る際に気を使ってしまいます。
中には、クレームを入れるのがイヤなため「自分を正当化しようとして攻撃的な表現でメッセージしてしまう」というバイヤーもいます。この辺のバイヤーの心情も察しましょう。
これを踏まえて、私は「クレームを気軽に入れやすいセラーになる」ことを目指しています。
たしかに、、「攻撃的な表現のメッセージ」というのは、気分のいいものではないですけどね、、「購入に１００％の満足が得れなかった」バイヤー側の気持ちになって考えるようにします。
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eBay のこの春のセラーのアップデートで「Defect Rate」なるものが適用され、オープンケースされると、仮にバイヤーが取り下げたとしても、セラーの「Defect（欠陥）」としてカウントされてしまいます。
しかしながら、間違いというのは起こるもの。
多少、厳しくも見えますが、eBay は、ある程度の間違いを起こしても販売に影響のない程度の「欠陥率」を設定してくれていますので、一つや二つのケースオープンに対して感情的にならず、逆にビジネスを続けるために、これらの経験を生かしていきたいですね。
先月 eBay が行ったウェビナーでの、この欠陥レートの解説でも「仮に自分の非でない理由（郵便局のミスなど）でケースオープンされたとしても、自分のビジネスを見直すいい機会になるはず」と何度も言っていました。
例えば、郵便ミスによるケースならば「追跡を付ける」「自分でも小包の追跡を常時チェックし、怪しい場合は先手を取ってバイヤーに連絡をする」などですかね。私もオープンケースを通して、今後の商品説明に加えるべき１文を思いついたこともあります。
ポジティブ評価１００％、欠陥率０％キープというのは気分がいいですが、いずれ１～２％の欠陥は出てくるものです。あまり大きく嘆かないで、欠陥率１～２％くらいならクールに振る舞いたいですね。
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あとがき １
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私も今月、バイヤーからオープンケースを受け取ったばかり。上に書いたように、バイヤーに悪意はなく、自動的にケースになっていたことに驚いたようで、すぐに「ごめんなさい。ケースを開くつもりはなかったの」とメッセージが届き、ポジティブ評価を残してケースを閉じてくれましたが、Defect としてカウントされています。
このバイヤーも「オープンケースはイヤなもの」という感覚がある様子で、セラーの私よりもケースオープンに関して気にしてる感じでした（笑）
私としては「こういう間違いによる不運もある」くらいに思ってるので、また上がってしまった欠陥率を下げるために、低価格商品を増やして取引数を上げるなどの対策をしばらく続けます。
最近、在庫切れで取引キャンセルしたのもあるし、また連続で「Defect」をもらってしまうことだってあり、そうなると私の TRS（トップレイテッドセラー）もヤバくなるので！！ TRS の基準である「欠陥率２％以下」はキープしたいのだ。。まぁ、TRS がなくなったらなくなったで仕方ないな、、という心構えでもいますが、できることはやらないと。
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あとがき ２
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今日、やっと下の子供（中学生）の学校の最終日です。上の子は２週間前から夏休みに入ってるので「まだ学校あんのかいな！」的気分な２週間でしたが、運転の量も減り、子供の宿題も減っていたので、プレッシャーもなく、学年度末のボランティアもこなしました。
数日前、学年最後の遠足の同行引率ボランティアで一緒になった父兄と話しをしていたら「日本は我が家で『いつか行きたい国』のリストに入っているのよ」と言っていました。こういう家族は回りに多いです。「夏休みに行くとしたら６月と８月とどっちがおススメ？」と聞かれたので「６月は雨期だけど、８月は私たちには想像できないような猛暑だし、７月下旬まで学校があるので観光地は８月よりも６月の方が空いてるから、６月の方がいいかも」と答えておきました。
この彼女のダンナさん、暑いのがチョーー苦手だそうです。