「ビジネス成功者の仕事ゲーム：建設重機コマツ編」を使った研修を依頼されました。
主人公の坂根さんが成功したのは、クレーム担当を経験したことが大きな原因になっているようです。
大学の機械科を卒業して開発部門に配属されながら図面を描くのが苦手だったので、積極的にクレームを担当したようです。
ゲーム終了後の解説で「クレーム」について、少し触れてほしいとの依頼がありました。
クレーム対策について、「発生の防止から発生後の対応」まではいろいろな視点があります。
受講者のことを考え、誰もが直面する可能性のある「発生後の対応」をテーマにすることにしました。
「発生後の対応」でポイントにしたのが、言葉の使い方です。
ちょっとした言葉の使い方が、相手を怒らすことがあります。
怒りをなだめる「クッション言葉」の使い方が重要になります。
抗議している人の話を真剣に聞いている姿勢を見せるには、「あいづち」も重要になります。
家庭でよくみられる「ハイハイ・・」といったおなおざりな言葉は、相手の怒りに火をつけます。
相手の心理を理解するような「あいづち」が重要になります。
どんな「あいづち」があるか調べているうちに、「あいづちカルタ」を作ってみたくなりました。
「か行」や「さ行」なら簡単にできます。
かっこいいですね
感激したでしょうね
きっとよろこんでいますよ
くろうされたのですね
こまりましたね
さすがですね
知りませんでしたね
すごいですね
センスがないですね
そうかもしれせんね
なんとなくカルタができそうな気がしてきました。
大変だったのが「や行」と「わ」です。
ひとまず、強引に作ってみました。
やっと収まったのですね
夢みたいですね
ようやくですか
ワッーと叫びたいですね
カルタにするには大きな問題があります。
「あいづち」の言葉に合わせたイラストのデザインが大変です。
どのようなシチュエーションにするか苦労します。
優秀なイラストレーターがいないと制作は難しそうです。
ひとまずカルタのアイデアに留めておきますか・・・？