ビジネス書を４ページに
要約する情報紙、「ＴＯＰ ＰＯＩＮＴ」４月号より。
ビジネスの成功の鍵は
顧客ロイヤルティの確保、
ファンを増やすことですね。
ではどうやったらファンがどれだけいるのか
ご愛顧頂けているか否かを数値化できるのか。
その方法が紹介されてます。
単純ですがなるほどです。
質問を一つすればいい。
「この会社（商品・サービス・ブランドなど）を友人や
同僚に薦める可能性はどれくらいありますか？」
この回答を
0点（薦める可能性無し）
～
１０点（薦める可能性が極めて高い）
で採点。
この得点で顧客を分類。
①推奨者 ９～１０点
②中立者 ７～８点
③批判者 ０～６点
推奨者の割合（％）から批判者の割合（％）を
差し引いた数字をＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）とよび
この数値で顧客のロイヤルティを数値化する。
アップルやアマゾンのＮＰＳは60～80％になるという。
平均的な企業は10～20程度しかないそうだ。
マイナスの企業もあり、業界全体でマイナスの場合もある。
面白いアプローチですね。