元ホテルオークラのカリスマ教官と呼ばれた蔵田 理（おさむ）さんのお話を聞く機会に恵まれました。
日本の高級ホテルの御三家と言えば、
帝国ホテル、ホテルニューオータニ、ホテルオークラですね。
御三家の一つオークラで30年以上に亙ってサービスの世界に生きてきた蔵田さんのお話は、
全てが「おもてなし」の極意の生きた教科書のようでした。
例えば、相手の立場に立って対応するというのが、サービスの基本であると良くいわれますが、そもそも、相手の立場に立つということがどういうことなのか難しい。その答えは、
‥‥相手の立場に立っているということを表現すること。それも正しく表現すること。
だということですね。
自分は、相手の立場に立って、相手のために生きている‥といっても、
そういう自分がいるということが相手に伝わっていなければ、意味がない。
だから、表現することがいかに大切か‥伝える努力をすることがいかに大切か‥ということにつながるのですね。
コミュニケーションの極意には様々なメソッドがありますが、特に印象に残った言葉は、呼吸のお話でしたね。相手に良い印象を残すためには、呼吸が乱れていては駄目。「息が合う」と良く言われますが、気持ちの良い人間関係を保つには、「息が合う」ことがたせいつですね。
呼吸‥‥即ち、「息をする」という場合の「息」という漢字は、「自分の心」と書くというのですね。「自」の下に「心」があって「息」と書く。人間は一人ひとりみんな違った息をしている。だから他人と息を合わせるためには、自分の心に素直になり、しっかりとした自分を持っていることが、まずは大切なのだと、私なりに理解したのでした。
‥‥おもてなしの極意は、
おもてなす立場の自分が「息」を見極めた上で、
自分がどんな「おもてなし」を受けたら気持ちが良いかという視点で
相手をおもてなすこと。
こんなことだったでしょうか?
ありがとうございました。