お客様満足度を高める。
顧客感動を創造する。
成熟化した日本の市場において、
顧客視点の経営は必須のようですね。
マーケティングの世界では、
CRM‥つまり、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントが
この目標到達にのための有力な手法でした。
しかし、顧客の志向性や嗜好性などを、
一つの塊として分析していこうとするCRMには、
顧客に感動を与えるための答えが出てこない‥という認識が高まっているようです。
だから、VOC‥お客様の声の中から、
エモーショナルな要素を切り出して、
個別の声の中から、普遍化できるニーズを探っていこうというものですね。
その素材は、
コールセンターに集積される。
店舗での対話に発露される。
注文の葉書にも現れる。
コンタクトポイント戦略の考え方が、
このVOCの情報を収集する最重要チャネルとなっていくのでしょう。
しかし、お客様の声‥‥といっても、
果たして、お客様は、物事を正確に把握して、論理的に企業に語りかけることはありませんね。
大概は感情的なものといえるでしょう。
人間の感情は、言葉ではとても表現しにくいものであるので、
これを正しく受け止めていくことは至難の業ですね。
つまり、受け止める人間の感性こそが、
最も大切だということなのかもしれません。
それにしても、現代企業は、
なかなか難しい時代に入っているのですね。