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(毎日更新ブログ 676日目)
こんにちは。
サービス業で店舗展開を目指す
成長意欲の高い経営者様の
外部の右腕として、
ご支援先のビジョン実現を
『人(育成・チーム作り)』の面で
サポートする村上 俊洋です。
テレビなどで大きく取り上げられて
いるのでご存知の方も多いかと
思いますが…
おととい、京都舞鶴文化公園体育館で
大相撲の春巡業が行われ、舞鶴市の
市長さんが、土俵上で挨拶中に体調を
悪化させて倒れた際…
駆け寄って、心臓マッサージを施した
看護師の女性に対して、行司が女性に
土俵から降りる様にとのアナウンスをした
ということが問題になっています。
幸い市長は手術の結果助かったそうで
本当に良かったですが…
もし、市長の生命に万が一のことが
あったらと思うとゾッとします![]()
相撲のしきたりとして土俵の『女人禁制』
というものがあるのがあって、今回の件で
『女人禁制』自体が現代においては見直しが
必要なのではないか![]()
という議論も再燃しているようですが…
私としては、土俵の『女人禁制』の見直しをするか
どうかは、別議論としてやれば良いとは
思うけど…
ルールをいくら変更したところで
実際の現場には判断に迷うイレギュラーな
ことが溢れているので
そもそもの『行動規準』や
『判断基準の優先順位』を明確にし
協会のトップから率先してブレずに
守っていくスタンスが必要なのでは
ないか
と感じています。
そもそも、『人命最優先』という当たり前
の根底がブレている組織に、いくらルールを
改正したところで、根本的な解決には
ならないだろうと思っているからです。。。
さて…
相撲協会の話しは横に置いておき、
私たちの会社においても、今回の
事例を教訓として活かすことは
できないでしょうか![]()
現場でスタッフ達が物事を判断
する際の基準や優先順位において
『安全』・『利益』・『効率』・『お客様満足』
などなどの規準において明確な
『優先順位』は設けられ、トップから
スタッフまでブレずに浸透できているでしょうか![]()
この基準や優先順位がしっかり
共有・浸透されていないと…
スタッフ達は、現場で判断に迷い
都度都度、上司の顔色をみながら
指示を仰がなければいけなくなります![]()
例えば…
会社として『安心』を掲げていても
現場でスタッフが賞味期限の切れた
食材を廃棄しようとした際に…
店長から、『もったいない…。まだ
使えるんだから捨てるな
』
と『利益優先』の指示をされると
スタッフは混乱してしまいますし…
私自身の苦い失敗経験として
昔(携帯電話も普及していない時代)
前職で『スタッフやお客様の
安全が大切』といいながら、ある
強烈な台風の日で交通機関も
ストップする様な状況の日に…
予約して下さっているお客様が
来店されたら失礼だしクレームに
つながるかも
と思ってスタッフを
私の指示でお店に待機させてしまった時…
あるお客様から…
『お前は、こんな大変な天候の時に
若い女性のスタッフを現場に
残して…。スタッフの安全など
どうでも良いと思っているのか
』
と電話できついお叱りを頂いたことが
あります![]()
その時は、私なりの考えがあったのですが
結果として、『スタッフの安全』よりも
『お客様からのクレーム回避』という
ことを優先させてしまったことを反省し…
次から『判断』がブレないように
した記憶があります…
現場では様々なことが重ねって起きる
のでルールやマニュアルだけでは
補えない点もあります…
しかも、『利益』と『安全』などの判断が
重なった時、どちらの判断が優先されるのか![]()
を明確にしておかないと…
行動に迷いやブレが発生して
しまうことも![]()
ディズニーランドには、行動規準や
判断における優先順位を示した
『THE FOUR KEYS』というものが
存在するらしいですが…
是非、緊急時の判断基準にスタッフに
迷いやブレがなくなるように
私たちの会社も判断基準の優先順位を
しっかりと示しておきたいですね![]()
もちろん、示した後は私の様に
都度都度、優先順位がブレて
しまわないように気を付けて
下さいね![]()
株式会社店舗人材サポート
(大阪 淀屋橋)
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元サービス業60店舗の
統括マネージャーとして、
社員500人以上の育成経験を
もつ私が、自身の20年間の
成功体験・失敗体験を中心に
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