飲食店の分類（業種・業態）-10

<有形的要素>

ゲストにとって有形的要素とは、「人」、「物」など形あるものでそこでの飲食の快適性や雰囲気を高める要素なのです。

① 人的サービス（おもてなし）

サービスあるいはおもてなしとは、ゲストに対してどのようにすれば喜んでもらえるのかを常にゲストの立場に立って考えて行動することであり、真心や愛情、親切さを心から表現することです。

このサービスは飲食店を構成する有形的要素の中で大変重要なポイントであり、このサービスの善し悪しでその店の繁盛を決めるといっても過言ではないでしょう。

よく飲食店の店でそこに来店するゲストに料理を提供してあげているといわんばかりの、何か動物に餌でも配っているような扱いをする繁盛店に合うことがあるが、このケースは比較的うまく商売が当たってしまった繁盛店に多く、決して本来の飲食店の姿ではない。このような店の繁盛は、その店で提供される商品だけに期待していることが多く、ゲスト側も多くのサービスを期待していないことでバランスが成りっているのです。

しかし従来ならば、その商品にサービスという付加価値が加わればより繁盛するであろうし、また永続的な繁盛を獲得することができるであろう。でも概してこのような商品だけに頼った店では、近隣に同じような飲食店が開店すれば、客の足も徐々に途絶えてやがて衰退してしまうことになります。

これでは、何のために店を営業してきたのか分からなくなってしまうばかりか、後々悔やむことになる。飲食店の構成要素において直接的なサービスとは、ゲストにとってどのような意味がるのか、あるいはゲストは何を求めてその店に来店してくるのかを十分に認識しておくことが店づくりを擦るうえで重要なことなのです。