先日、念願の南光自然観察村＠佐用町へ。
キャンプ&星空&川に飛び込める薪サウナ、最高でした…！！
英気を養ったところで、山場の3月議会に向けた準備に取り掛かっております。
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さて、前回の投稿では、市役所におけるカスハラ対策が急務となっている現状をお伝えしました。
そうした中、全国では既にカスハラ対策を進めている先進的な自治体が複数存在しています。
○札幌市
防止啓発ポスターの作成、通話の録音、対策マニュアルの策定など。
マニュアルでは、「市政に関係のない話題により長時間の時間拘束に及んだと判断した場合に30分から1時間を目途に対応を打ち切ること」「脅迫や強要などの行為があった場合に躊躇せずに警察など関係機関に連絡すること」などを明記。
○姫路市
防止啓発ポスターの作成、対策マニュアルの作成、職員研修の実施、防犯カメラの設置など。
マニュアルでは、「カスハラの定義」「カスハラが与える影響」「具体的な対応方法」「対応にあたっての留意事項」を記載。
○奈良市
不当要求行為を行った者の氏名を、ホームページ上で公表。
西宮市では「庁舎等暴力対策マニュアル」が定められており、その名称の通り、主に暴力・暴言といった行為を対象としています。
職員の基本姿勢や応対連絡体制、緊急時の対応フローなどが示されていますが、考え方の記載にとどまる部分も多く、具体的な対応マニュアルとしては不十分です。
口利き防止条例も不当要求行為を対象としていますが、条例という性質上、不当要求が発生した際の警告や記録といった部分に主眼が置かれており、防止策や組織的な対応について定めるものではありません。
どちらの仕組みも、カスハラ対策に通じる部分はあるものの、カスハラとされる行為のすべてを網羅することはできていません。
本市のカスハラ対策は、先行市が打ち出しているような体系的な取り組みとはなっていないのが実情です。
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そこで、私が市に求めた取り組みは次の3つです。
1つ目は、庁内で統一的な指針・マニュアルを策定すること。
特に、どのような行為をカスハラと認定するのか、できる限り具体的な基準を設けるべきです。
カスハラ対策において悩ましいのは、市民や事業者の主張が、対応すべき正当な意見・指摘なのか、対応すべきではないハラスメントなのか、の判断がつきづらいことです。
全ての観点について定量的な基準を設けることは困難でも、判断に至る考え方を明示することは重要です。
それぞれの部署や管理職、対応にあたる職員による独自の判断ではなく、市の指針として「このような基準でカスハラと認定する」と示すことは、相手方への説得力を増すだけでなく、職員の負荷軽減にもつながるはず。
その上で、事前の予防策から発生時の対応フロー、発生後の措置に至る一連の対策を示す必要があります。
2つ目は、一定の行動・言動がカスハラと認定されうると、市民・事業者に対して広く周知すること。
全ての窓口で共通のポスター等を掲示するとともに、市政ニュース・WEB上でも発信し、市の姿勢を示すべきです。
3つ目は、悪質な事案に対して強力な措置を取ること。
市役所では、警察OB等の庁舎巡回員が常駐しており、暴力・暴言等に対して駆けつける体制となっていますが、出動を依頼すべきか悩むケースもあると聞きます。
非常に有効と考えられる対応だからこそ、積極的に活用することが重要です。
警察への通報も躊躇せず行うべきですし、反復・継続する案件には、氏名の公開や、法的手段も検討しなければなりません。
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以上をふまえて行った質問＆答弁のやり取りを、次回以降の投稿にてお伝えいたします！
それでは今日はこのへんで。