クレームの定義とは？
以前にもお伝えしたかな？
私はカスタマーサービス部門で仕事をしていて、コールセンター運用も担当していました。
もちろん「クレーム」もあり、「上司に変わって欲しいと言われました・・・」と電話が転送されてくる先にいる人でした
1990年代後半では、私が電話に出ると「女じゃ話にならん！」と怒られたもんですが、私も強かった
「男性なら誰でもいいですか？ 私が責任者なので、私にお話しください」とお伝えして、お客様は「しぶしぶ」お話を始める・・・
今はそんな事ないと思いますが、当時は本当に多かった。そして「だから外資系は・・」と言われる。
最近（少し前からかな？）「カスハラ」という言葉をよく耳にしますね。昔から「クレーム」はあって、強いクレームを伝えてくるお客様の事は「クレーマー」とよばれてました。
私はコールセンター担当だったので、いわゆる「非対面」電話やメール、チャットでの対応となるので、その場での「緊急事態」はありませんでしたが、よく「ネットに書くからな
」と言われました。こちらとしては「書かないでください」とも「書いてください」とも言えないので、「どうされるかは、お客様にお任せします」とお伝えしてました。すると「本当にいいのか
」と念を押された・・・色々ありましたよ 
それでも、クレームには理由があったのかな？と思う事も。
私はパソコンのテクニカルサポート部門に居ましたが、初心者のお客様は、ご自分のトラブルを電話で説明できない
対応する側も、新人だと焦って聞き出せなかったり・・・話がかみ合わず、お客様もフラストレーションが爆発・・・でも、時間が少し経過すると落ち着いてお話頂けることも多々ありました。
私もよく「クレームなんです」と電話が転送されてきましたが、お話を聞くとまったく「クレーム」じゃない事も。後で確認すると、スタッフによって「クレーム」と感じる場合と、そうでない場合がある事がよくわかりました。そこで「クレームの定義」をチームリーダーや教育担当者とよく会議をしたのですが、「これがクレーム」という定義ははっきり決められなかったなぁと。
十人十色とはよく言ったもので、お客様に合わせた対応を意識しないと、クレームにもなるし、スタッフの疲労度も高くなる・・
スタッフの中には、クレームになった事を「自分の責任」と強く感じてしまい、電話に出るのが怖くなってしまう子もいました。そんなスタッフには「クレームはあなたのせいじゃない。製品不良だったよね？」と気持ちを切り替えていくフォローを心がけていました。
「カスハラ」のニュースで条例制定に向けて東京都も動き出したと聞きました。定義が難しいだろうなぁと思いながら、「〇〇ハラ」は当事者がそれに気が付いていない事が一番の問題なので、カスハラをしている人もカスハラだと思ってないんじゃないかと思いました。パワハラにしても、カスハラにしても、当事者の「心理状況」も気になるところです。どうして、そういう行動に行ってしまうのか？もちろん、条例を制定して罰則などを課す、対応者も「それはカスハラです。警察に連絡します」と対応する事も大事ですが、そもそもカスハラをしないようなサポートも必要だと思います。でも、難しいですね。
私は、世の中どうにかなる精神で生きているのですが・・・
よく、コーチングセッションで「自身がない」「思い通りにできた事がない・・・」「部下が指示した事しかやらない」など、不安や不満を聞く事も結構あります。
そこで、私は・・
今まで、思い通りになった事っていくつありますか？
と聞いてみます。皆さん「そんなにないかも・・」と振り返りをされます。更に・・
指示した事ができたら、1回100点をあげてください。指示をした事をしない人もいませんか？
と聞きます。そうすると「あっ、そうですよね」と気づいてもらえ、ご本人のストレスも減っていくのがわかります。
気づきって大切ですね。
コールセンター運営を長年やってきた身としては、現在そのお仕事で頑張っている方がを応援してます
何かお手伝いできる事あるかなぁ～、考えてみよう
それではまた～