＜整理して問い合わせるには月曜午前中は必要？＞
保品 確かに，安易な振られ方をするとソフトウェア保守チームはいくら時間があっても足りませんね。逆に月曜日の朝ソフトウェア保守チームに丸投げできないから，自分たちで状況を確認し，事象を整理して文章の形で問い合わせをしてもらうことに効果が出た訳ですね。
たびと 詳細な現象や事実関係を確認し，問合せ内容をきちっとした形にするのに，問合せ側も月曜日の午前中くらいかかることは十分考えられます。
保品 そういう問合せに関して詳細で整理された情報をメールに書かせる意図がある訳ですね。
たびと 私の場合はメールよりも，事業部全体で使えるインフラなのに，それまで全くと言うほど利用されていなかった「問合せ管理システム」に入力をお願いしました。
保品 メールでは不十分なのですか？
たびと 同システムには一応，5W1Hを書く欄が揃っていましたので，順次その欄を埋めてもらえばよいのです。電話で「ガーガー」がなり立てられるよりはるかに的確に状況が把握できました。もちろん，受付確認，調査状況，中間回答などを同システムにこちらが入れて，関係者に見てもらうようにではますから。
保品 中には，その「問合せシステム」に入力するのが面倒で俺の仕事ではないという人や部門が出て来たのでは？
＜「問合せ管理システム」への入力を問合せ者に促す＞
たびと 確かに，電話で「どこどこからクレームが入ったので，そこに連絡して後の対応よろしく」のほうか楽なのに決まっているのですが，そうすると問合せ者がクレームや障害等の内容を把握しないままになってしまいます。
保品 「担当に振ったから俺の仕事は終わり」という連中ですね。わが社にもいっぱいいますよ。
たびと そういった社員に顧客はクレームに対する対応状況の説明を求めるのですが，当然答えられない。御用聞き営業ばかりだとシステムだけでなく，会社の姿勢にも不信感が芽生えるのです。顧客も当然見抜いていて「振るだけ社員」は決して信頼していません。
保品 「問合せ管理システム」に入力させるということは，クレームを受けた客先担当も内容を整理して理解し，その後どのような対応がなされるかも見えるということになる訳なのですね。
＜月曜ミーティングの大きな目的は適正情報の蓄積だった＞
たびと 実は，月曜日のミーテイングの最大の目的の一つは，当時宝の持ち腐れであった「問合せ管理システム」の有効活用にありました。
保品 当社にも類似のものがありますが，さっぱり有効活用されていません。前にもお聞きしましたが，「問合せ管理システム」の有効利用がたびとさんが立ち上げたソフトウェア保守専任チームの存在価値を高めるためのキーとなるインフラだとたびとさんは考えられたのですね。
たびと 保品さん，まったくその通りです。正確にいうと「問合せ管理システム」に登録されている情報の価値を高め，有効活用を私のチームができれば，「問合せ管理システム」にある情報の価値が我がチームの存在価値というストーリを作ったのです。
保品 では，具体的にどんなことをされたのですか？
（6話につづく）