習慣化コンサルタントの古川です。
ある朝早く、１人の男が打ち寄せる波を
見ながら海岸を歩いていると、
数えきれないくらいのヒトデが
砂浜に打ち上げられ日干しになって
死にかけていることに気づいた。
その異常な光景にしばし茫然としていると、
ふと遠くのほうで若い女性が
１つ １つそのヒトデを拾い上げては
海に向かって投げ返している姿が目に入る。
男はその女のところまで近づいていき、
こう声をかけた。
「そんなことしたって時間の無駄じゃないか。
こんなにたくさんのヒトデがあるのに、
そんなことをしていったいなんの意味が
あるんだい？」
するとその女は足元にあったヒトデを
1つ拾い上げると思いっきり海に向かって
投げ返し、
「あのヒトデにとっては意味があったわ」
と言ってさらに足元にある別のヒトデに
手を伸ばした。
（コーチング・バイブルより引用）
意味というのは与えられるものではなく、
この海辺の女性のように
自分で見つけるものです。
私が新人１年目に
パソコンショップに配属され辛かったのが
「店にかかってくるクレーム電話」でした。
その店では
商品を売った販売員本人ではなく、
その電話を受けた人がクレームに対応する
というルールになっていました。
クレーム対応は誰しも嫌なものです。
私ははじめ、
レジ前の電話を取らずに済むように
避けていたのですが、
避けるほどに取らざるを得ない状態になるのが
不思議なところです。
これ以上、逃げ回っていると
ストレスが大きくなると思った私は、
そこに意味を見出して、
向き合うことにしました。
クレーム対応は、
「コミュニケーション筋トレ」
という意味づけをして
積極的に対処することにしたのです。
まず、お客様の怒りに共感し、
自分が言う言葉に細心の注意を払いながら、
最終的に納得してもらう必要があります。
相手の気持ちを推し量り受容する
ＥＱ力（感情的知性）、
激しい怒りの言葉に晒されても動じない胆力、
瞬発的に言い回しを考える
素早い頭の回転が求められます。
これらの能力はビジネスパーソンとし て
永久に必要なことであり、
クレーム対応はコミュニケーション筋トレ
になると 考えたのです。
すると不思議と嫌な気持 ちが軽減しました。
意味づけしたことで、やらされ感がなくなり、
クレーム対応が 自発的行為に変わったのです。
どんな意味を見出すと、
自分が乗ってくるかは人それぞれですが、
成長への意味を見出すというのは
効果のある思考習慣です。
▼[無料] ここからすべてが変わり始める！習慣化メルマガ
▼習慣が変われば、生活が、人生が変わる！感動の声
▼ムリなく最短で習慣化したい方、必見！
▼強みを活かせばアッサリ続く！タイプ別習慣術が分かる
▼発売即重版!!ノート・手帳愛好家からも大反響!!
