習慣化コンサルタントの古川です。
私は、企業向けに「卓越したノウハウを形式知化して、習慣化する」
ことを目的としたコンサルティングを行なっています。
今、団塊世代が続々と退職していく中で
営業、製造などノウハウが伝承されないままに、企業から消えていくことを
危惧する経営者・事業部長が増えています。
形式知という言葉を出したので、一応言葉の定義をしておきます。
暗黙知とは、
「経験や勘に基づく知識のことで、言葉などで表現が難しいもの」
形式知とは、
「主に文章・図表・数式などによって説明・表現できる知識」
ここで大切なことは、経験や勘を自分では形式知にすることは難しくとも
プロがやれば、形式知にすることができます。
形式知になれば何がいいか？
３つの経営メリットがあります。
１．再現性を発揮できる
暗黙知とは意識できていないことなので、
ブランクが空いたり、調子が悪くなるとその時点で
元の状態を取り戻せなくなります。
売れる営業マンが突然、調子を崩して売れなくなったとき、
どういう戦略・行動が変わったのか？
意識出来ていないと、スランプが続きます。
形式知になっていると、自分でチェックすることができ
取り戻すことができます。
たとえば、営業で言うならば、ヒアリング項目がどれだけ聞けていないか？
テレアポの数がどれだけ減ったか？提案の数がどれだけ減ったか？
原因と結果の法則からすれば、原因を追求するためには、ノウハウの形式知化が
必要です。
結果、売れ続ける営業マンになるのです。
２．全社化できる
形式知化できると、優れたトップ５％のノウハウを全社化することができます。
もちろん、受け入れない人もいるでしょう。
しかし、展開することができるのは、形式知になったからです。
ここでポイントなのは、トップ５％ノウハウは多様性があり、個別制が高いので
これをどのように統合して、全員に納得感がある体系に仕上げるかがポイントです。
ただ、形式知にして私が最も目指したいのは、全社化する、習慣化することです。
３．進化・発展できる
無印良品のMUJIGURAMという全社マニュアルをご存知でしょうか？
会社のアルバイト教育から店舗立ち上げまで、この全社マニュアルに乗っ取ってやる
ことになっています。
これによりノウハウの再現性と全社化ができているわけです。
そして、このMUJIGURAMが素晴らしいのは、進化・発展を続けていること。
良いノウハウがあれば、それがMUJIGURAMに反映されて、また展開されるようになります。
進化・発展のDNAもきちんと組み込まれた仕組みづくりになっているのです。
これは初めから意図して作らなければ、決してできるものではありません。
無印良品はこれにより、急速な多店舗展開を続けながら、高品質・高いサービスを
提供し続けているのです。
マニュアルというと柔軟性が欠けるように聞こえますが、社員の自立性と理想的な手順や工程
を指し示してそれを遵守させることは両立できます。
大切なことは、思想。
やらされ感でマニュアルだと社員が捉えた瞬間に、受身になり抵抗が始まります。
この辺の話はまた、別の機会にお話したいと思います。
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