習慣化コンサルタントの古川です。
ネッツトヨタ南国という会社があります。
この会社はなんと、全国のトヨタ販売店の中で、１２年連続顧客ナンバーワンに
輝く販売会社。
この会社を創業した、横田英毅社長が書いた
「会社の目的は利益じゃない」が話題になっています。
理念を追求しながら、売上利益も伸びる！
こんな理想がどうやったら実現するのか。
好循環のサイクルはやはり、社長のビジョンと社員のモチベーション、仕組にあります。
この会社は、伝説的な顧客満足エピソードがあります。
見込み客と営業マンが話をしていたときに、担当のお客様が事故を起こしたと
連絡があったそうです。その営業マンは迷わず、
「私の大切なお客様が事故に遭われたので、これで失礼します。
後のものが対応させていただきます。」
といったそうです。
後日談ですが、そのお客様はその営業担当者から車を買ってくれたそうです。
その方曰く、
「あんた、私が事故した時も同じように対応してくれるんでしょ？」
と言ったそうです。
普通で考えれば、目先の売り上げをとるためならば
見込み客のクロージングを優先すべきでしょう。
しかし、この会社の理念は、
「できるだけ多くのお客様に、できるだけ多くの満足を提供すること」
だから、満足が基準
もしも高い満足を取っている営業が
「私は顧客の満足を取っていますから、理念達成ですよね」という社員に対して、
「違う」と言ったと言います。
できるだけ多くのお客様はどこに行った？
あなたのサービスを受ければ満足できる人が他のディーラーに行くのは不幸ではないか？
こんな風に言われるとやる気になりますよね。
モチベーションの燃料が、とても美しく、馬力のあるものだからです。
この貨車は、１９８０年のバブル前に生まれて３０年、コツコツ質の追及をしてきました。
ディーラーでありながら、「車の販売に拘らないのです。
ポリシーは、今日の１台より将来の１００台、
目先の一人より将来の１００人」
これが浸透しているからこそ、１２年も連続でＮＯ１なのです。
遠方からもお客様がお越しになるそうです。
また、採用活動にはお金も時間も投入して質のレベルを高くすることに
集中されているようです。
ピータードラッカーが言っていました。
「会社の目的は利益じゃない、顧客の想像である」
深い、確かにその通り、大切なお客様を増やしていきましょう。
シンプルだからこそ、含蓄があることばです。
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