習慣化コンサルタントの古川です。
コンサルタントの小宮慶一氏はセミナーで
こんなたとえ話をされていました。
経営者の相談の中で多いものの１つに
社員に「お客様第一主義」の意識を徹底するためにはどうすればいいですか？
という質問だそうです。
この時に小宮さんが何を答えているかというと
「小さな行動から変えることですよ」と。
お客様第一主義というレベルの話でなく、
・自らの顧客をお客さんではなく、お客様と呼ぶ
・電話が鳴ったら３秒以内で出る。
・お客様が気持ちよくなる声で対応する
・お客様への訪問頻度を１０％増やす
・クレームがあったら、上司と当日訪問してお詫びする
などの小さな行動を変えることだというのです。
お客様にとって「大切にされている」と感じるのはこれらの小さな行動であり、
それを求めているのだということです。
これは凄く本質的なことだと思います。
「意識」は簡単に変わりません。
むしろ結果なのであって、原因ではありません。
意識を変化の対象にしていては一向に変化の兆しが見えません。
むしろ、変化の対象にすべきは小さな行動なのです。
例えば、
「失敗を恐れない」という意識を身につけようとします。
ここで終わっては、お客様第一主義を打ち出しているだけの会社と
同じです。
では失敗を恐れないために何ができるのか？
・会議で一番最初に発言する
・質問コーナーでは一番初めに手を上げる
・毎日新しいことを１つ実行する
などの行動をリストアップして
ひたすら実行する。
これを繰り返していくと、「失敗を恐れない心」が醸成されていくのでは
ないでしょうか？
社会貢献するも同じです。
自分でできる小さな貢献行動を落とし込まないと
キャッチフレーズで終わり、貢献することの素晴らしさを味わうことは
いつまでたってもできません。
小宮氏はこれを武道に例えていました。
「凡人は型を何度も何度も繰り返すことでしか、道を究めることはできない」
と。
だとすると、小さな行動を繰り返すことで、意識という上位概念を変化させることが
できるのだということですね。
ベビーステップで始めるという発想は、
意識の改革にも通じるところがあるんですね。
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