習慣化コンサルタントの古川です。
失敗に強い人と弱い人っていますよね。
失敗しても比較的へっちゃらで寝たら忘れるタイプと
１つの失敗をずっと尾を引いてしまうタイプ。
この差は、失敗を自分のどのレベルでとらえるかにあります。
どのレベル？？？
レベルとは自分の中に失敗をひもづける先といえます。
レベル５ アイデンティティレベル
レベル４ 価値観レベル
レベル３ 能力レベル
レベル２ 行動レベル
レベル１ 環境レベル
これは自分で気づいていないからちょっと確認してみるといいでしょう。
クレームに強い人と弱い人がいたとします。
急にお客様からお電話がきます。
「昨日買った商品だけどねー、いきなり使えないんだよ！！
どんな店なんだ。あんたいい商品だっていったよね。責任とってよ！」
クレーム対応に慣れていない新人であれば大慌てで対応するけど、精神的なダメージを受けているでしょう。
なぜか？
売った自分がクレームを受けていると考えているから。
いい商品だといって売って問題が起きているからと一日中暗い気持ちで自己嫌悪に陥っています。
しかし、クレームの達人はもっと楽に対応しています。
淡々と、クレーム内容を聴いて共感して引き取り修理の調整をしています。
お客様もガミガミ言わなくなっています。
最初のケースは精神的なダメージが大きいのは、クレームの原因がどこのあるかを切り分けず
全て自分、自分には能力がないと考えがち。
しかし、まず切り分けは商品がクレームを受けているのであって、
その故障を何とか回避しなければならない
という問題を解決することに注力すべきでしょう。
上記でいえば、レベル１ 環境のレベルの問題
仮にもう一歩譲って、自分がいい商品だといって売ったことがクレームの一翼を担っていると
してもそれはあくまでレベル２ 行動レベルの問題にすぎないのです。
つまり、いい商品だと思っていたが、いつこのような問題が起きて信頼を失うかもしれない。
次からはセールストークを変えよう！これで終了です。
このレベル１や２で処理している人は精神的なダメージは凄く少ない。
しかし、クレーム対応に弱い人はそうはなりません。むしろレベルの高いところとつなげます。
レベル５ アイデンティティ 自分＝ダメ販売員だから
レベル４ 価値観 販売員はどうせ私には向いていないから
レベル３ 能力 お客様との会話が下手だだから
どうでしょうか。
先ほどのピラミッドの意味がなんとなくわかりましたか？
これは人が世界をとらえるときに意識レベルでどんな階層でとらえていくか、を
示したニューロロジカルレベルという心理学の概念です。
それはどうでもいいのですが、言いたかったのは１言
「あなたの失敗は能力より、行動レベルが原因である。」
行動を変えれば解決するならば、行動を修正すればいいのです。
もしも価値観を変えようとなれば、根本から崩れて自信を失いますね。
行動ならすぐに計画を修正すればいい。
環境レベルなら、直せばいいか、会社などであれば潔くあきらめることも
できます。
いずれにしても下位層にいくほど、楽になり行動思考になれます。
ただし褒めるときは上位層から褒めてあげること効果的。
例えば
「君は天才！！」
「君の考え方は本当にみんなが見習うべきだ」
と言われたらどうでしょうか？
「君の今日１日の行動スケジュールは効率的で素晴らしかった」
と言われるよりテンションがあがるのではないでしょうか？
※具体的に褒められいた人はちょっと違いますがね。
そこで、今日の話がどう役に立つかというと、
何か怒られたり、へこんだりした時はニューロロジカルレベルを下げてみてください。
今、自分って○○に向いていないかも。これは最も高いレベルでとらえています。
これは精神的にもダメージは大きいです。
どんどん下げて、行動レベルや環境レベルまで落ち込んで来たら、
「なんだ、なんとでもなるな、あとはやるだけだな」という気になれます。
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