お客様から「こういうシステムを作ってほしい」という依頼を受け、それを作るのがシステム屋の仕事です。
しかし、「システムを作る」という作業自体は、案外とすんなりと進むものです。
大変なのはその先。「検収」、「導入」という工程に入ると、「作る」のとは全く異質の大変さが待ち受けています。
作ったシステムが、お客様が望んだとおりに出来ているか、お客様自身が確認する作業を「検収」といいます。
お客様も大変です。何日もかけて、実際にシステムを使ってみたりして、検収の作業を進めます。
そのあいだ、システム屋は何をしているかというと、ほとんどの場合は、検収作業をしているお客様の横にぴったりくっついています。そして、お客様から出てきた意見、不満、疑問などを整理します。
「思っていたのと違う」という部分が出てきて当然です。「やはり、こうではなく、ああのほうがよかった」というドキッとする意見も当然のごとく出てきます。
お客様がイメージしていたものが、はじめてコンピュータ上で動作するもとなって見ることができるようになったのです。何度となくお打ち合わせをし、思い描くシステムの姿を「仕様書」で確認してきたといっても、お客様のイメージにぴったりのシステムになることは、まずあり得ません。
ここで新たに、次の「こうしたい」「こうであるべき」といった、「新たな要望」が発生してくるのです。
さあ、ここからが、システム屋の腕の見せ所です。
新たな要望を「仕様書に無いことだから」と、すっぱり切り捨ててしまう業者がほとんどだと思いますが、当社のように大規模なシステム開発ではなく、中小企業の身の丈のシステムを作っているような業者は、そうそうすっぱりと切り捨てることができません。
なぜなら、お客様に「満足感」を感じてもらえなければ、次がないからです。
とはいえ、新たな要望を何でも受け入れていれば、大赤字。そんなわけにもいきません。
優先順を付け、お客様と押し引きをしながら、こちらが「ちょっとだけ泣ける線」を探します。
ここがうまくいくかいかないかで、お客様の満足度はずいぶん変わります。
結果、お客様に少し不満が残ったとしても、その不満の内容をお客様もシステム屋も理解しており、予算が確保できれば、いつ何時でも対応に取りかかれるよう、安心感を持たせてゆくことが大事なのだと思います。
「この要望は対応してあげたい」「この要望を受け入れれば修正はしんどくなりそう」という気持ちのせめぎ合いです。誰だって、お客様に喜んでもらいたいはず。新たな要望を「いいですよ」と請け負ってくれば、お客様は喜ぶでしょう。しかし、負担をすべて引き受けてしまっては、無理が生じ、その無理は必ずいずれ、お客様に負担をしいることになります。だから、心を鬼にして、できないことはできないと言う必要があります。
忍耐、忍耐の世界です。エンジニアの精神力が問われます。
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