ようこそ、第一印象研究所のブログへ
外見と内面にアプローチする
研修を提供しています。
結果、第一印象にも影響しますね。
第一印象が良ければ
第二印象（話すこと）
第三印象（価値観など深い話し）
にも繋ります。
「誠意」を見せてと言われたら？
正直なところ、どのような場面で
どのように言われるかにもよりますが
焦りますよね。
でも、フリーズして固まっても
対応には繋がりませんし
ムキになって
「誠意を見せてということは
どういうことですか？」
喧嘩腰しも良い展開にはなりませんね。
以下、参考例として
6ステップで進んでみましょう
１．冷静に落ち着いて
まずは、深呼吸などして落ち着きましょう。
どのような状況か見極める必要があるため
最後まで相手のお話をよく聞きます。
２．具体的な問題点の確認
何に不満を感じているのか？
例えば
自動車関関係であれば
車両の故障、サービスの遅れ、
料金に関することなど
３.お詫びと共感
「この度は、ご迷惑をおかけし
誠に申し訳ございません。」
「ご不便な思いをさせてしまい申し訳ございません。」
共感について
先日、車検で代車を利用した際に
私の勉強不足・不注意で警報機がなり
プチパニックになり電話をした際、
整備士の方に
「焦りましたよね。」と言われて
救われました。
※私のクレームは第一次対応の
女性が不確かな情報を伝えてきて
解決にならず不安をあおられ
詳しい方に代わって頂いたケースです。
４．問題解決への具体的なアクション
お話を最後まで聞きお詫びと共感を示した
後は、解決に向けて具体的なステップを
提案します。
自動車関係なら
修理の手配、代車の提供、
料金についてどこまで返金するのか
しないのか？
会社内でもケースによって整理しておく
必要があります。
５．スピーディな対応
具体的なアクションを迅速に行い、その
状況をお客様に報告します。
定期的に連絡を取り、状況説明することにより
誠意を感じてもらえます。
６．フォローアップ
問題が解決したらその後もフォローアップ。
その後も何か不明、不満、疑問を感じていないか
確認することで良い関係性に繋がるでしょう。
また、社内での共有や定期的な勉強会も
必要に応じて行っておくと良いです。
※この度、オンラインでクレーム対応研修をさえて
頂きますが担当者が素敵なチラシを作成して
くださいました。ありがとうございます。
クレーム対応が怖いと思う方は
多いと思いますが
ステップを踏んでやってみてください。
1人で対応できない場合は
「組織」で対応しましょう。
少しでも参考になれば幸いです。
最後につぶやき・・・
クレームの内容を確認させて頂くと
8割ぐらいはマナーに関することが多いです。
（説明不足、話し方など）
起きる前に日ごろから
マナーとコミュニケーションの強化も
しましょう。
本日もお立ち寄り頂き
ありがとうございます。
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前半は、考え方、後半は
マナーとコミュニケーションの
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第一印象研究所
笑顔3割増しコンサルタント
杉浦永子（すぎうら ながこ)