ようこそ、第一印象研究所のブログへ
笑顔3割増しモットーの
杉浦永子（ながこ）と申します。
外見と内面にアプローチする
研修を提供しています。
結果、第一印象にも影響しますね。
第一印象が良ければ
第二印象（話すこと）
第三印象（価値観など深い話し）
にも繋ります。
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長引くクレーム対応はどのようにすれば良いのか？
基本的には、初期対応で
相手のお話に耳を傾け
受容し、適切な解決へと
導きご満足いただくことが
理想です。
とはいえ、事情があって上手くいかず
こじれてしまい
「二次クレーム」へと発展することも
あります。
同じ話を繰り返し
堂々巡りになってくると
通常の業務に影響を
与えることもあります。
そのような時は
「三変対応」が
お勧めです。
●人を変える
「ただいま、担当の責任者を呼んで参ります。」
「担当の責任者の佐藤と申します。」
若手や新人から
ベテランスタッフへ
また、タイミングが読めない場合や
悪質な場合は、サインを決めて
おくこともお勧めです。
例）対応者が背中にさりげなく手を
回し、お客様には見えない状況で
行いましょう。
決まったセリフでも良いでしょう。
もしくは、堂々巡りなら
「〇〇さん、お電話が入りました。」
ベテランメンバーが変わり
チーム戦にする。
●時間を変える
常連さんのように
長くなる場合は
予め、次のお客様の予定を
伝え、●時まででしたら
対応可能ですがよろしいでしょうか。
許可を得ておくことも良いでしょう。
お客様、相手の言い分を
お聞きし、その場で回答できる場合と
できない場合もあります。
その場で回答出来な場合い
いつ頃なら回答できるなど
目安を伝えておく方法もあります。
●場所を変える
座って対応すると長くなるので
カウンター式、立って対応するなど
椅子対応からカウンター式に。
明らかに不手際であれば
別室で謝罪など場所を変えて
クールダウンも良いでしょう。
本日は、メンバーが変わり
午前・午後の2回の研修でしたが
メンバーが変わると雰囲気も
違うので新鮮な気持ちになりました。
初期対応でボタンの掛け違いになると
ズレていくので
相手は何を求めているのか
見極めていく必要がありますね。
クレームが長引かない
工夫はしていらっしゃいますか？
お陰様で、長年、心に想っていた
出版の夢を果たすことができました。
これまで、私と関わってくださった方々
応援くださった方々
ありがとうございます。
ご興味のある方に
是非、お読み頂ければ幸いです。
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