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マナー＆コミュニケーション
アンガーマネジメント
ワーク・ライフバランスの研修を
提供している杉浦永子です。
［クレーム対応には、○○○が大事です。］
本日は、○○○○庁の研修が入っていたのですが
研修先の都合で来月に延期になりました。
そのため、本日は研修の打ち合わせに、
T大学の教授向け、S国際空港の資料の作成！
大分前から準備し続け、思い入れのある内容になりました。
今週の研修のなかにクレーム対応研修が
ございます。
夕方、某スーパーにいったところ、
レジが4つあり、待っているお客様が少ない列に
並んだところ、どんどん他の列の進みが良いんです。
不思議に思い観察すると、
私のレジ担当は、研修生でした。
声が小さいからお客様から聞き返しも多い。
自信がないから視線も合わない。
慣れていないから、おどおどした雰囲気。
動作も少しゆっくり。
詰め方もやり直しが多い。
突っ込みどころが満載でした。
クレーム対応研修で事例も確認することが
あり、多々あるのがマナーに関すること。
冒頭の
［クレーム対応には、○○○が大事です。］
○○○は、マナーが入ります。
今回も、待たされるし
対応も機敏さにかけ、時間に余裕がなければ
怒り出す人はいると想像できました。
私の場合、娘に近い年代で
一生懸命やっている姿に弱く、
早くして欲しいと思いながら、
心の中で「頑張れ～♪」と叫んでいました。
しかも、隣のベテランスタッフとの
違いを観察し、分析していたので
実は楽しかったのです。
そうそう、イライラの感情を選ぶのも自分ですし
人間ウォッチングと思えば楽しくなりました。
今日のブログはつぶやきみたいでしたね。
最近、仕事の依頼があっても、震災前に
北海道、今日は横浜も福岡も先約と重なり残念！
もう少し、前もって依頼をくださると
嬉しいです。
どうぞよろしくお願いいたします。
本日もお読み頂きありがとうございます。
第一印象研究所
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アンガーマネジメント
ワーク・ライフバランス
杉浦永子（Nagako）