感性・感情といった「ココロ」の
時代において“モノを売る”には
お客さまのココロが踊らなければ
商品は必要とされません。
ありきたりな告知・宣伝をしても
「あなたから商品を買いたい！」とは
ならないのです。
いくらお得な値段提示や商品内容を
魅力的に紹介しても。
「まったく心が動かなかった」
となってしまうのです。
“相手のココロに響かせるためには？”
慣れないうちは難しいかもしれません。
第一段階として大事なことは、お客様を困らせたり、
面倒をかけさせたりせず、
できるだけ円滑に購入できたり、
利用できたりすることからはじめてみましょう。
お店や企業では、どうしても“企画”を行う際、
“するコト”が優先され、準備や内容・受ける側の
気持ちが後回しになってしまうことが多いのです。
折角の企画が逆にお客さまに“悪い印象”を
与えてしまうのです。
例えば、目当ての商品が探せない、特典や
限定サービスの受け取りが
複雑でうまくできないといったことは
お客様にとっては大きなストレスになります。
また、現場スタッフの企画に対して認識が
不足していると、
お客様に余計な手間・時間を取らせることに
なってしまいます。
まずは、
・お客さまが希望する商品やサービスを
正確に把握して、希望通りに提供できること
・お客さまの手間や待ち時間をなるべく減らすこと
お客さまにとっては、このような当然やってもらいたい
価値が提供されるだけでも初めのうちは喜んでくれるかもしれません
しかし、これらは最低限クリアすべきサービス水準です。
逆に、このサービス水準を下回れば不満につながり
顧客サービスの低下をもたらします。
お客様に手間や時間をかけさせないようにする取り組みは、
「お客さまのココロを感じ取る」第一歩となるのです。