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「最高のサービスってどうやるんですか？」
「一つ上のサービスするとどうなるの？」
昔からたくさんのスタッフに質問されました。
方法や技術を教えることは難しくはありませんが、「考え方」を教えるには、簡単ではありません。
長くサービス業に携わり、その間に気づいた共通する内容を紹介したいと思います。
・「接客」に妥協しなくなり、こだわりを持つようになる
一つひとつの動作・表現に無駄がなくなって、「接客」に「意味」を持つようになるのです。
「ただ、なんとなく・・・」
「みんながしてるから」
このような考えから、「お客さま」の要望を「できない」から「どうしたらできるのか？」といった変化が起きます。
・周囲の動きがわかるようになり、気配りを忘れません
ワンランク上のサービスをするには、自分だけではできないこともたくさんあります。
他部署を動かすには、時間も必要ですが、それよりも普段の気配りがとても大切になります。
「なんでこんなこともできないの？」
「お客さまが望んでいるのだからやって当然じゃん！」
他部署を知らないスタッフが良く口にする台詞です。
ですが、「お客さま」を第一に考えると周囲に目が届き、自然と気配りするが中途半端ではなくなります。
支持や変更連絡は誰でもできますが、実際「お客さま」に接するのは「その部署」のスタッフです。状況や考え方、プロセスを考慮してはじめて、「ワンランク上」のサービスが提供できるのです。
そして、もう一つが
・スタッフは仕事を楽しみ、豊かなココロを持っている
「お客さま」に感動を与え、喜んでいただくには、スタッフ自身も「感動」する人でなければいけません。
いつもため息ばかりついていては、お客さまの笑顔を見ることはないでしょう。
目的を持って、工夫をしていけば、お客さまのココロには「あなたの「おもてなしのココロ」が必ず響きます。
お客様の笑顔や笑い声がいっぱいになれば、お店は必ず繁盛します。良い方向に向かっていくものです。
１人の気持ちがやがて大きな流れになっていくことで、物語が始まるのです。
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