クレーム

営業にとってクレーム処理というのは

切っても切れないものである。

クレームは起こるべくして、起きたものと
予期せず不意に起こったクレームと
2種類ある。

私が今まで経験したクレームではほとんど前者のものばかり。

なぜクレームが起こる？

大抵クレームが起こると、営業が飛んでいき、
クレームの現物、ロット確認を行う。

その後、社内での調査に入るのだが、展開としては
大体想像がつく。

製造、品質管理からの報告は
「製造記録からは、特に問題はない。
品質管理基準も、特に問題はない」

では何が原因か？

作業標準そのものがおかしいのだ。

市場（消費者）の感度が変わっているのに、
工場内の感度が昔のままではこのようなギャップが生じる。

クレームが発生した時というのは、
営業は、非常に敏感に動き、危機感をもって行動する。
クレームは、客先との信用問題だけでなく、
最近では会社そのものの存続を危ぶませることもある。

一方、製造現場というのは、クレームが発生したときに、
何を思うかというと、社内の上司、別部門のスタッフにたいして
緊張感を持つ。悪く言えば、工場内のスタッフとの関係をクリアすれば、
自分の責任を逃れることが出来る。作業標準通り作業しただけ。

また、重大なクレームが発生した時に、
関係部署の幹部同士で、会議が行われるが、大体このような会議では、
営業と工場とで、喧嘩とまでは行かないが、口論となることがよくある。
工場は自分の立場でものをいう。営業は客先の立場で物事をいう。

時として、とんでもない結論を導き出すことある。

そんなときは、私はいつも思う。

「クレームは会議室で起こっているのではない！
現場で起こっているのだ！！」

会社というのは、本当に面白いもので、法のもとの人であり、
その性格をもつ。

会社の従業員というのは、自分の仕事だけにしか目を向けなくなると
他人の仕事はどうでもいいと思うようになる。

それが、客先で起こったクレームに対しても、危機感を持たなくなると
会社としてはもう成長がないと思う。衰退するだけ。

私は営業的な感度というのはどの部署のスタッフも持つべきだと思う。
「客先に商品を販売し、その見返りでお金が会社に入ってきて、
それが自分の給与となり、生活の糧になっている」
という気持ちは絶対に忘れてはならない。

全日本女子バレーボール

　昨夜、中国との試合で惜しくも負けてしまいましたが、

今大会は、非常にエキサイティングでした。

私はスポーツ観戦が好きです。

実際にスポーツするのも好きですが、最近は運動不足。

かつては、青梅マラソンにも参加したこともあります。

女子バレーについては以前、ビジネスとしての女子バレーということで

触れましたが、今回は単純に、私の感想を書きたいと思います。

今大会、全日本女子バレーボールチームは、

強くなっているように感じました。

高橋選手、桜井選手がすごい！

高橋選手は、オールラウンダーという感じで、スパイク、レシーブ、サーブと

全てにおいてレベルの高い選手だと思いました。もちろんムードメーカー

として役割もありますね。

桜井選手は、リベロということで、レシーブ専門ですが、レシーブ出来て当たり前の

リベロにとって、何がすごい？といえば、彼女の気迫、気合、精神はものすごい。

いつも闘志剥き出し。あの人がチームにいると、頼もしいだろうし活気づくと思います。

私が会社のオーナーとして、人を雇用するとしたら、

高橋選手、桜井選手のような人を採用したいですね。

もちろん私自身も、キャプテン竹下選手のように、ゲームを組み立て、

高橋選手のようにオールラウンダーとしてチームを引っ張り、

そして、桜井選手のように、気迫あふれるプレーをする、もとい、

仕事をする。　

自分で勝手に判断しない、とにかく飛びついて手を伸ばす、

ボールは最後まで追っかける。

これは、ビジネスの世界でも同じですね。

バックギャモン

バックギャモンというボードゲームをご存知でしょうか？

ピラミッドの壁画にも描かれているこのゲームは、

欧米を中心に今で根強い人気のあるボードゲームです。

数千年の時代を超えてきたボードゲーム！

私はＰＣを購入してから覚えました。

自称　レッスンアマ　レベル　！

「バックギャモン」　とても深いです。

考え方がビジネスに近いように感じます。

西洋すごろくと言われている、バックギャモン。

単にサイコロを振って、駒を動かすゲームとは

ちょっと違います。

私が表現するとしたら、

戦略的大脱走ゲーム

相手よりも先に自分の駒すべてを

ゴールさせた方が勝ちとなります。

（激しいバトルあり）

サイコロの目は自分ではどうにもならないこと

つまり、経済のトレンドと考えればいい。

サイコロの目で駒をどう動かすか、時代のトレンドに

どう動くべきか、

敵の動きに対して、どう防御し逆に攻撃するか。

このゲームは、いくら実力がある人でも、

サイコロの目に運がないと負けます。

初心者にでも負ける可能性はあります。

つまりトレンドがよければ実力がなくても勝てる。

サイコロの目が悪いときは、悪いなりに

最高の選択をしながら、進めるしかない。

運の悪いときに実践する戦略があるんです。

ビジネスでも、自分ではどうにもならないことって

あると思います。時代のトレンドに負ける。

ビジネスも時代が追い風の時は、何をしてもある程度

よい成績を残せる。逆に、向かい風の時は、

会社の決断する方向、戦略が大事。

どこを基点として運がいい

悪いを感じるかは、もう経営者の判断になるだろう。

サイバーエージェント社長の藤田さんは

マージャンの達人らしいですが、

経営者というのは、勝負事に何か秀た能力が

必要なんですかね。

私ならこうするだろう発想

普段の生活の中で、自分の価値観と違うものに

出会うと、「私ならこうするだろう」と考えることが多い。

昨夜泊まったビジネスホテルでも感じることがあった。

そのホテル、ビジネス精神の欠如が感じられた。

問題点

・駐車場のキャパがない

→万が一の時の為に外部の臨時駐車場ぐらい用意しておくべき。

・部屋が少し臭い

→ドアを開けたときに感じたので、誰でも気がつくはず。対策すべき。

・フロントスタッフの私語がうるさい

→夜フロント前を通ったとき大きな笑い声が聞こえ、宿泊客だと思ったら、

フロント係だった。私語をするなら、事務所ですべき。

・隣の部屋の声がはっきり聞こえる

→今時珍しい。　防音対策をすべき。

・ベッド周りがキシム

→私は紙をちぎりシムを作り、キシミ原因箇所に詰めた。

実際のベッドに寝てみて、異常がないか確かめるべき。

私は出張など多く、ビジネスホテルに泊まることが多い。

そうなるとどうしても、ホテルの比較をしてしまう。

ビジネスホテルで今勢いのあるのが、

「東横イン」　「アパホテル」でしょう。

部屋は狭いが、設備、サービス、清潔さに関しては

かなり満足度は高いと思う。

昨夜のホテルは、完全にホテル業としての

基本の欠如だ！

ただベッド、トイレ、バスがあればいいという感じ。

きっと従業員、経営者は完全に麻痺しているか、

他社と差別化し宿泊客を満足させようという気がないのだ。

東横やアパを見習うべき！

気がついていたとしてもクレームがつかないからいいや

そんな感覚が、多くの欠点を生み出しているのだろう。

一つの欠点を野放しにすると、それが慢性化し、

次、何かが起こったとしても、気がつかなくなってしまう。

顧客をつかむことは、そんなに簡単なことではない。

リピーターがついてこそ、本当の客商売。

「私ならこうするだろう」という気持ちは、

いつまでも持ち続けることが大切だと思うし、

そして自分のビジネスに活かす！

営業そして差別化

明日は朝から地方で仕事の為、

本日中に移動しなくてはならない。

社会人なりたての頃は、週末はもちろん

お盆と正月は、待ち遠しく思ったものです。

今の会社に入ってからは、あまりそんな風に

感じなくなった。というよりも、あまり休みが

ないというのも事実。とくに営業は。

営業って、これが仕事だ　とボーダーを

はる事はできない。ボーダレス。

新規活動、打合せ、納期調整、クレーム処理、

販売資料作成、プレゼンテーション、

社内の数字作りなどなど。

今の職場では、ある意味何でも屋さんになっている。

何でも屋さんとしてトータル的にすべて自分でこなす

必要はない。

自分を中心として、周りを動かす。

現場監督のような存在ですかね。

営業は本来そうあるべきだと思う。

私の考えとして、社員というのは、ほぼ均一の

責任ある仕事をすべきだと思っています。

それは、男性だろうと、女性だろうと関係ない。

そもそも、営業の仕事がボーダレスのため、

やりたい仕事、やりたくない仕事とのウエイトをかえる

ことだって出来る。また、一歩外出してしまえば、

自由に行動することだって出来る。

街でよく見かける光景に、営業車で昼寝をしている人など

いますよね？

営業って、そんなイメージもたれていますよね？？

それは、単なる売上げ目標だけで管理されている会社の例

ではないかと思う。

売上数字だけクリアなら、問題ないだろうと。

私の考え、堀江さんの本にも書かれてありましたが。

営業と商品は他社と差別化出来るもの。

それほど、重要なのです。

昔は、営業って面白くないと思っていた時期がありました。

それは、形として見えないから。なにか資格があるわけでもない。

もちろん売上げ数字は現れますが、自分の能力、どこでも

通用する能力かどうかもよくわからないから。

営業は、他社と差別化できる。

そうなると自分を磨き売り込まないとと

思わざるを得ないだろう。

それを理解している会社が日本にいくつあるだろうか？

検索サイトを作りたい

このアメブロを始めてから、色々な方のブログを読んでいます。

私と同じように起業準備の方、起業した方、ベテラン経営者、

就職活動を終えた方、転職をした方など、本音を聞ける場としては

ブログはすばらしい。

やはり、ブログって自分の考え、意見などに反響があるから

自分にとっては非常に有意義な場となっています。

話変わって、というか本題です。

私がこれからしなければならないことに、

ＨＰの作成があります。　

「楽天トラベル」や「ぐるなび」のような、検索システムを使用したいのです。

前にＨＰは自分でつくるということを書きましたが、

やはりプロに任せ、ＨＰにはある程度お金をかけたい。

実はあまり技術的なことは詳しくなく、

近々どこかの会社に相談しようと思っています。

自分でサーバーを買わなくてはならないのか、

レンタルサーバーでも大丈夫なのか？

費用面に関して、情報を得たいと思っています。

私は営業とでしか仕事をしたことが無い。

ビジネスプランも、「これをネットでビジネスにしよう」

という発想です。

技術的に斬新なものを世に送り込むということでは

今のところ出来ない。

今後、多くのパートナーを持ち事業を発展、変貌させることを

夢見つつ、今出来ることを精一杯やりたいと思っています。

会社の人間関係

　昨夜、得意先の部長と会食をしました。

その得意先は、私が新規で獲得した客先で部長とは

それ以来の付き合い。

部長は部下２人を連れてきて、4人での会食でした。

部下は２０代の人、３０代の人。ちなみに部長は５０代。

部長は部下がいたためか、部下に仕事の話をしていた。

自己主張をする２０代の人。

結構おとなしい３０代の人。

部長曰く

「会社での人間関係は非常に重要。

７割は人間関係。残りが実務だ」

というようなアドバイスをしていた。

確かに会社の規模が大きくなればなるほど、

人間関係は大切になってくると思う。

あまり人間関係にどのくらいウエイトをおくか？

という発想がなかったので、新鮮な意見だった。

会社組織に属している私にとっても

７割が人間関係という発言はある程度理解は出来る。

ただ、その割合は、人によっては違うとは思う。

ここにビジネスのヒントを発見！

仕事に人間関係のウエイトがあるなら、この割合をもっと低くすれば、

実務のウエイトをもっと上げることができる。

私は会社をおこそうとしているが、組織的なことを

あまり考えたことがなかった。

ビジネスプランにだけ力が入っていた気がする。

会食は２２時頃終わり、

最後にみんなでカラオケに行ったのですが、

勢いで、

「　Choo Choo　Train　」にトライしたが、キーが高くて

声が出なかった…完全にノリだけ

「　EXILEの方でお願いします！」

とオーダーしたにもかかわらず…

橋本真也さんのニュース

プロレスラーの橋本真也さんが突然亡くなられたニュースは

とてもショックでした。若すぎます。

子供の頃はよくプロレスは見ていたのですが、橋本さんが出てきた

頃はもう見なくなっていました。しかし、小川選手との一戦などは、

テレビで興奮したのを覚えています。

今のプロレス、格闘技界を支えていた橋本さん。

橋本さんは４０歳という若さでお亡くなりになりました。

多くの人はまさか自分が４０歳で死んでしまうとは思わないで

生きていると思います。

実際に私もそうです。

しかし、死はいつか必ず訪れる。

それまでに、自分で悔いの無いように生きられるだろうか？

と考えると非常に人生にあせりを感じてしまいます。

私は３０代。

今の自分に満足できないのあれば、何でも悔いのないように

チャレンジし、生きるべきですね！

意外と大人は自信がない

　会社勤めをしていると、こんな人が社会人？

と思える人に出会うことがある。

というより、会社にはそんな人がいる。

私は上司からも相談を受けることもあれば、

自分の意見を言って、その通りことが進むこともある。

案外、会社の上役って自信がない人多い。

今までの経験からは物事を判断できるが、

変則的な対応にはかなり弱いし、アイデアが乏しく感じる。

私は特に突出した才能を持った人間ではなく、ごくごく

普通の人間だと自分では思っています。

ただし、常に問題意識、どうしたらビジネスが面白なり、

儲けることが出来るか？ということを、普通のサラリーマンよりは

何十倍も考えている人間です。

自分の中の普通が、他人から見れば、

レベルの高いことをしているとか、

かなり読みが深い

と言われることがある。

会社の中って、本当に、自分の世界を持っている人にとっては、

とても居心地のいい場所なんだろうと思う。

その人からみれば、私の行動は、普通以上に見えるのかもしれない。

かつて聞いたことがある話ですが、

「いくら実力のある力士でも十両にいれば十両の能力しか発揮できない」

その先の世界に目を向け、飛び出す勇気！

幕内の世界で勝負！　それしかない！　

営業について

　大卒文系→営業　という、私が学生から社会人へなるときのパターン。

営業ってどんなことするの？なんて不安がありながらの就職でした。

普通に就職すると先輩が担当していた客先を受け継ぐことになります。

初めは

受け継いだ客先を先輩の指示をもらいながら活動するのですが、

それが、いかに前任者と客先との関係がどんなだったかに

よって、仕事の仕方が変わってきます。

例えば、

・いいなり営業からの引継ぎ

営業マンによっては、とにかく奴隷のように、「YES」という人がいるのです。

馬鹿丁寧に、どんな無慈悲なことでも、何でも引き受ける。

その関係からすると、いじめっ子といじめられっ子の関係ですねまさに。

営業って、色々なスタイルがあり、それは個人の性格や能力に左右される

と思います。

いいなり営業、つまりいじめっ子といじめられっ子の関係は、あまり

良い営業スタイルとは言えないと思う。信頼関係が生まれ難い。

客先からいじめられる人は、ギブ＆テイクの関係が出来ていない証拠。

人間関係をうまくするには、互いに有効な情報を交換し、

互いに満足するというのが基本のような気がする。

私自身も、このギブ＆テイクは、いつも心掛けていることです。

自分の欲しい情報があるなら、相手にも有効な情報を提供する。

有効な情報を提供することで、

相手は、

「彼は業界のことを良く知っている」

「色々知っているので、ちょっと相談してみようかなぁ」

と、自分を信頼し始める。

商談をする時でも、

いきなり仕事の話をする営業マンもいれば、

世間話からはじめる営業マンもいる。

私は後者のスタイルで、今日の面談者の様子を伺います。

気分はHighかな？　疲れ気味なか？　と、相手の様子を

見ながら、話の持っていき方をその場でアレンジします。

これから社会人になる人で営業をする方は、

営業という仕事のイメージがなかなかつき難いと思います。

営業スタイルというのは、人から習うものでもなく、

自分で考えて確立していくものだと思う。

自分のひいたレールの上にお客さんを乗せるか、

それとも、お客さんのレールの上に、自分が乗るかで、

仕事の行き先が大きく変わることもあります。

私の目指す営業力は、自分のレールにお客さんを乗せる

というスタイルにこだわりたい。

そのためには、色々勉強し、トークネタも豊富に

もっていなくてはならない。

営業は深い。

しかし、その分、面白く、やりがいのある仕事です。