営業にとってクレーム処理というのは
切っても切れないものである。
クレームは起こるべくして、起きたものと
予期せず不意に起こったクレームと
2種類ある。
私が今まで経験したクレームではほとんど前者のものばかり。
なぜクレームが起こる？
大抵クレームが起こると、営業が飛んでいき、
クレームの現物、ロット確認を行う。
その後、社内での調査に入るのだが、展開としては
大体想像がつく。
製造、品質管理からの報告は
「製造記録からは、特に問題はない。
品質管理基準も、特に問題はない」
では何が原因か？
作業標準そのものがおかしいのだ。
市場（消費者）の感度が変わっているのに、
工場内の感度が昔のままではこのようなギャップが生じる。
クレームが発生した時というのは、
営業は、非常に敏感に動き、危機感をもって行動する。
クレームは、客先との信用問題だけでなく、
最近では会社そのものの存続を危ぶませることもある。
一方、製造現場というのは、クレームが発生したときに、
何を思うかというと、社内の上司、別部門のスタッフにたいして
緊張感を持つ。悪く言えば、工場内のスタッフとの関係をクリアすれば、
自分の責任を逃れることが出来る。作業標準通り作業しただけ。
また、重大なクレームが発生した時に、
関係部署の幹部同士で、会議が行われるが、大体このような会議では、
営業と工場とで、喧嘩とまでは行かないが、口論となることがよくある。
工場は自分の立場でものをいう。営業は客先の立場で物事をいう。
時として、とんでもない結論を導き出すことある。
そんなときは、私はいつも思う。
「クレームは会議室で起こっているのではない！
現場で起こっているのだ！！」
会社というのは、本当に面白いもので、法のもとの人であり、
その性格をもつ。
会社の従業員というのは、自分の仕事だけにしか目を向けなくなると
他人の仕事はどうでもいいと思うようになる。
それが、客先で起こったクレームに対しても、危機感を持たなくなると
会社としてはもう成長がないと思う。衰退するだけ。
私は営業的な感度というのはどの部署のスタッフも持つべきだと思う。
「客先に商品を販売し、その見返りでお金が会社に入ってきて、
それが自分の給与となり、生活の糧になっている」
という気持ちは絶対に忘れてはならない。