ファーストフード店でバイトリーダーをしていたフリーター時代の話。
薄利多売のファーストフード店はお客様の数も多く、商品を買うお客様の母数が大きくなればなる程にクレームの数も増えていきます。
クレームとは基本的に文句ではなく、お客様からの指摘で店がより良くなるお言葉です。
店舗では基本的にクレーム対応はバイトリーダーがしていました。
大抵のクレームはその場で返金したり、電話の場合でも後日返金や商品のお届けで解決します。
何なら「次から気をつけてね」くらいの感じで終わる場合もありました。
しかし、クレームが大きくなるケースもあります。
大きくなると店舗だけで対応できなかったり、解決するのに長期間必要になってしまいます。
実は大きくなるクレームにはパターンがあるのです。
十年近くファーストフード店でバイトをしていた経験から、クレームが大きくなる3つのパターンとその対応方法を紹介していきます。
1つ目「お客様が飲酒されている」
酔いが回った影響で気が大きくなる、怒りっぽくなるというのはよくあることですが、店側のミスに対しても厳しくなります。
怒鳴ったり、土下座を要求したりはまだ良い方で、暴力を振るう人もいます。
当たり前ですが暴力は犯罪なので、すぐ警察を呼びましょう。
店側に非があるからといって無茶苦茶な要求に応じる必要は一切ないのです。
商売とは、店側が商品とサービスを提供する代わりにお客様が金銭を支払う。という対等な関係のことです。
謝罪の範疇を越える要求をする人、つまり一方的で理不尽な要求をする人はその時点でお客様ではありません。
良い対応方法としては、基本的にお客様の話を聞き続けることです。
反省の色を出し、相槌を打っていると怒りは収まってきます。
無茶苦茶な要求、理不尽な要求をされたら毅然と断るのではなく、自分では判断できない、一度他の店員と検討する。などソフトに躱すと良いでしょう。
毅然と断れば火に油を注ぐだけなので…
酔いが冷めたら大体の人間は無茶苦茶な要求をしてこなくなります。
2つ目「店員のクレーム対応時の態度が悪い」
しっかり謝罪の念を示せば、大きくなる前に解決できるのに、態度のせいで拗れてしまうケースです。
店員に態度が悪い自覚がなくて、自分はちゃんと対応している。
そう思っているから余計に拗れやすくなります。
ただでさえ店側に過失があるのに、ふてぶてしい態度や保身を全面に出した態度をとられると、イライラするのは当然です。
お客様に「お前じゃ話にならんから上の人間出せ。」なんて言われたらもうおしまいです。
良い対応方法としては、謝罪をしっかりしているのにお客様がヒートアップしていたら、まずは自分の態度を疑いましょう。
そこで悪い点に気づくことが出来たら素直に謝罪します。
それが出来たらクレームは解決に向かっていきます。
もし気付かずに自分では収拾がつかなくなれば、最終手段を使うしかなくなります。
上司に尻拭いをしてもらうことです。
後で上司に叱られるでしょうし、自分の能力不足を知らせるようなものですが、これ以上クレームが大きくなれば店全体に迷惑が掛かります。
諦めて上の人に頼りましょう。
上司に解決してもらった後は謝罪と感謝をしっかり伝えて、自分の態度の何が悪かったかをしっかり訊いてください。
そして次から気を付けることが重要です。
3つ目「違う目的でクレームを言っている」
少しややこしい話ですが本来クレームとは大体が
●店側に謝罪して欲しい
●商品を取り替えて欲しい
●返金して欲しい
このどれかの目的で言ってくるものです。
ですが、世の中には違う目的でクレームを言ってくるお客様もいます。
それが「ストレス発散目的」と「お詫びの品目的」のクレームです。
ストレス発散目的のクレームは、クレームを言うこと自体が目的なので解決しません。
謝罪も反省も相手の気が済むまで伝え続けなければいけなくなってしまいます。
長期化するケースでは何日も掛かる場合もあるのです。
お詫びの品目的のクレームは、金券やキャンペーン商品などを渡すまで相手は引き下がりません。
どちらの場合も初めは
●相手の話を聞く
●謝罪する
●店側でできることを伝える
これらのことを誠心誠意行なう必要があります。
目的を決めつけて対応方法を変えるのは良くないからです。
ただし、もし目的が「ストレス発散」もしくは「お詫びの品」だった時は、全く解決しないでしょう。
これらのクレームの良い対応方法はありません。
というか、店側に可能な誠心誠意の対応を行なってもまだ言ってくる場合、それは最早クレームではないのです。
ただの言いがかりや要求です。
最終的には「申し訳ございませんが、こちらではこれ以上の対応は致しかねます。」ときっぱり断ることが最良です。
店側も商売でやっているのであって、ボランティアをしているわけではないのですから。
ファーストフード店に限らず商売に付きもののクレームですが、記事を読んで少しでも対応しやすくなって頂ければ嬉しいです。
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