先日、Webショップで買い物をしました。
そのお店の対応に、私の『ズバリ言うわよ』精神（怒りとも言う）が
ムクムクと湧き上がってきたため、さっそく書くことにします！（笑）
実際にショップをされている方などは、「それは違う」と思われることも
あるかもしれませんが、私の客としての個人的意見なので。
私はこう思う、ということなので、いつも表明しているように、
「そんなことは思うな」という意見はお受けしておりません（笑）
それから、私のスタンスとして「お金を払う客のほうが偉い」とは
まったく考えていませんのでね。
客も店も、まぁ対等といえます。
それを踏まえてお読みくださいませ。
あっ、また長いですよ！！（笑）
さて、客と店は、お金と商品（やサービス）を交換します。
ボールペンを100円で購入する、などですね。
客が代金を支払い、店が商品を渡した時点で商売は成立、完了です。
100円＝ボールペンならば、客は100円払えばいいのだし、
店も商品を渡せばいい。
それが商売の基本というか、シンプルな形ですよね。
例え、客や店が、お互い不機嫌な態度で感じが悪くても、
「感じ良くすることまで、商売のやり取りには含まれていない」
という考え方もあるかと思います。
私はそうは思っていませんが。
では、感じの良いお店と感じの悪いお店が、
同じ物を同じ価格で売っているとき、何がその後の違いになるのか。
あ、その前にまず、私のいう感じの良いお店とは、
客が心地良く買い物ができるという程度のもので、
厳密な論理のあることではなく、なんとなくの
気分や雰囲気、ムードといったものです。
ですが、それは商売の大前提だと思っています。
客の側が変な気を遣ったり、いらないストレスを感じることなく、
心地良く買い物ができる、そういう状態が大前提です。
店の都合にお客さんを合わさせる、というのはスタートとしては
間違っていると思います。
で、感じの良い店である結果、何が店の得になるのか。
それは、
お客さんが自店の一番の広告塔、宣伝要員、営業部員になってくれる、
ということです。
これはもう、広告宣伝費の大いなる削減になります！（笑）
ということは、同じ100円のボールペンを売っても利益率が違う、
ということです。
で、冒頭に戻るのですが、私が買い物をしたお店の対応には、
鼻白むものがありました。
私は、今後はもうこのお店では二度と買い物はしません。
このお店は、たった一度のショッピングで、一人のお客を失い、
そこから広がるかもしれなかった将来のお客をも失いました。
私は、この店について聞かれれば、「気分の悪い店だ」と言います。
正直に。
扱っている商品自体が良いものだとしても、それはこのお店の力ではなく、
他にも同じ物を扱っているお店がたくさんあって、そちらで購入しても
商品の価値は同じです。
今回は、発送日の件で問合せをしたのですが、その回答も、木で鼻を
くくったようなもので、『自分の店の商品を買ってくださるお客さん』
という意識がまったく感じられませんでした。
サイト上の注意書きも、
「注文したらキャンセルは受け付けない。
変更も一切聞き入れない。
そっちにどんな事情があっても、うちには関係ない。
うちの方針はこうだから、それを了承するなら買い物するがよい。
嫌なら注文するな。」
という態度です。
（マジですよ）
もちろん、私の問合せにも、
「１～３営業日での発送と書いてあるのだから、１～３営業日の間のいずれかなのだ。
１なのか２なのか３なのかは、その日が来るまでわからない。
発送したらメールが届くから、待っておけ」
という内容の返事でしたよ。
（マジですよ！）
まぁ、そういう方針自体は全然かまいません。
お店ごとに、いろいろな考えがあるでしょう。
実際に、キャンセルが多く困っておられるのかもしれません。
ですが、こちらのお店は自店の都合をお客に押しつけ、
客の都合は一切考慮しないところに問題があるのです。
これって、お客さんをちゃんと見ているのでしょうか？
これって、商売といえるものなのでしょうか？
結果的にキャンセルや変更が不可だとしても、
お客さんに対して、 ”どう表現するか” で、
印象はまったく違います。
言葉の使い方次第で、客の側も快く納得するのに...
コミュニケーション能力が欠如しています。
私も、物品を売っているのではないですが、会社で様々な取引先と対応しています。
（対応することこそが私の仕事のメインと言ってもいいです）
そのなかでの私の考えですが、商売やビジネスの上で問題が起こったとき、
まず引かなくてはいけないのは、店など売り手側だと思います。
（下手に出る、とか、客の言うことは何でも聞かないといけない、
というのとは違いますよ）
「ここで買ってよかった！！」と、お客様に気分良く買い物を終えてもらう、
そこまでが商売だと私は思っています。
だからこそ、リピートしていただけるのでしょうし。
（本当は、気分良くどころか、感動してもらうというところまで
持っていきたいものですが）
我が社だって、『これがうちの方針です』『それは受け入れられません』
などというものはありますが、「前にも言ったでしょ！何回言わせるのよ！」
なんて、お客さんに対してブチ切れたりしません（笑）
適切な伝え方をし、取引先を納得させるのも
仕事のうちなのです。
いくら裏側で、「あんたの都合なんか知らんがな！」とか
「勝手なことばっかり言うな！」とか思っていても、
そのままこちらの不快をお客さんにぶつけてはいけないのです。
（えっと、それ、あたりまえやんね？）
先にも書いた通り、お客さんは、できるだけストレス無く、
快適に買い物ができる状態であるべきです。
（そもそもお客さんがいなければ、商売は成り立たないですしね...）
お客さんが店に対して気を遣ったり、へりくだったりするのは絶対に違います。
（かといって、モンスターカスタマーでいい、ということではないですよ）
それなのに、まず自店の都合、まず自社の都合、それを前面に押し出し、
お客さんに受け入れさせる...
そんな商売、ありえないのではないでしょうか？
自分のダンナになら、やればいいと思うけどね！（わはは）
誠意のない対応をすると、こんなふうに逆に非難されることにもなります（笑）
このお店には、商売とは何なのか、一度考え直してほしいものです。
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