鼻/嗅覚はどうでしょうか？
カレー店のカレーの臭い、ドーナツ店の甘いドーナツの香り、コーヒー専門店の焙煎されたコーヒー豆の香ばしい香り、焼肉店の焼肉の臭い、寒い日の石焼き芋の臭い、どれも、強い知覚突出性を発揮します。
とはいえ、どんな飲食業でも臭いで人々を誘引できるかというとこれには限界があります。
店内からの排気口が通行人のほうに向けられていることは少ないからです。商店街の中には、衣料品を筆頭に「臭い」は困るという店がたくさんあります。迷惑をかけるわけには行きません。ですから、ビルの屋上から商店街の外に臭いが逃げていくように設計しなければならないことが多々あるようです。
口/味覚、体/触覚については、対象に触れない限り感じることができない知覚です。しかし、では何の役に立たないのかというとそんなことはありません。
図3.このラーメン店は入り口で売りたいメニューを積極的にアピールしています。
これらの知覚は、他の知覚の補助的役割をしながら、大事な突出性を発揮します。
例えば、店頭に泡立ったビールジョッキ（作り物）を飾ったとします。すると、夏の暑い日には、「ごっくん、飲みたいなあ」という反応を道往く人に感じさせます。目から入った情報が、口/味覚を刺激するのです。「冷たい」という触覚も同時に想起させます。
これらを最大限利用した装置（？）が、あの商品のショーケースです。お店で販売しているメニューの本物感を醸し、人々の味覚を刺激します。
図4.同じレストラン街の共同看板でも、左はロゴだけ、右は商品の写真入り、どちらが人々の知覚を惹きつけるか分かりますね。
図5、6、7いずれもショーケースを上手に使っています。順に、すぱじろう、星乃珈琲、大戸屋。
中には、ランチメニューをそのまま店頭に置いていることもありますね。それなら、昼時にそこを通る人々の味覚を否応なく刺激します。最大の知覚突出性を発揮するのです。
看板に書かれた文字がこうした役割を果たすこともあります。焼肉屋さんの看板に「ジュージュー」と書いてあれば、熱い鉄板やジュウシーさを感じるでしょう。
少なくとも、飲食店は看板などに、メニューの写真やデザインが含まれていることは、店名やロゴマークだけ描かれているよりも、知覚突出性が高いと言えます。単に、「見える」だけでなく、「匂い」「うま味」「アツアツさ」なども想起させることができるからです。
もし、あなたの店の外に、商品の写真がないならば作って貼ってみましょう。ショーケースを買う予算があるならショーケースを置いて展示しましょう。予算がないならば、せめて、実物をランチの時間帯だけでも置いてみましょう。
これが、知覚突出性を改善します。つまり、お店を立地的に明るくすることです。
図8 実物のランチメニューならば、見る人の五感を惹きつけてやみません。強力な知覚突出性です。
はやしはら やすのり
売上予測コンサルタント。有限会社ソルブ代表。東京大学卒業。日本マクドナルドで出店調査を担当。独自に深めた立地理論をもとに多くのチェーン企業の経営者、個人起業家をコンサルティングしている。著書に『実践 売上予測と立地判定』（商業界）、『最新版 これが「繁盛立地」だ！』（同文館出版）など。
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆東京都港区南青山2－2－15 ウィン青山942 有限会社ソルブ
林原安徳：有）ソルブは、立地と高精度/売上予測で「不振店」を根絶します。
電話 03-3538-6603 メール問合せは、こちら
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引用元：明るい店なら、お客はいっぱい来ます 連載71-2
連載71
2016年2月号 [店長が知っていると得する立地の応用] 34回目
明るい店なら、お客はいっぱい来ます
いつも爽やかな笑顔を絶やさず、誰にでも思いやりのある言葉をかけられる。そういう「明るい」人は、男女を問わず多くの人から好かれます。
これは、お店についても言えることです。
図1.看板の上にデザイン化された野菜が乗っているので、「野菜たっぷり」という意味が伝わってきます。
「明るい店は多くの人に好かれ、繁盛する」ものです。ここで言う「明るい」とは、文字通りお店の照明や色使いが明るいことに加えて、店員の活気ある、親しみ深い「明るさ」というのもあるでしょう。
少なくとも、あなたがお店を任されているからには、この「明るい店」を実現したいと思っているはずです。「陰気で暗いイメージの店」よりはるかにずっと良いと思っているでしょう。
ごくごく一部の例外を除けば、「お店は明るいと繁盛する」ものです。
では、立地では、この「明るい」ことをどう捉えることができるでしょう。
それは、第一に「知覚突出性が高い」ことを意味しています。
図2.店の周囲に、ジューシーなステーキ写真が貼られていて食欲をそそります。
知覚突出性とは
知覚とは人間の五感のことです。目/視覚、耳/聴覚、鼻/嗅覚、口/味覚、体/触覚の５つです。ですから、知覚突出性とは、これらの五感で突出している（ずば抜けている）ことを意味します。
目/視覚については、今まで散々説明してきましたが、少しおさらいすると、①視界障害がないこと・・見る人とお店との間で見通すのに邪魔な存在がないこと、②視界融合がないこと・・お店やお店の看板と似たようなフォルム（形）や色彩の看板などの物体がお店の周りにないこと、③視界退行がないこと・・お店やお店の看板より目立つ大きな看板や有名な看板などがないこと、④視界縮小がないこと・・店前道路がカーブしているときにお店がカーブの内側にないこと、などでした。
耳/聴覚ではどうでしょう？
店に取り付けたスピーカーから音楽を流したり、店のメニューやサービス内容などについて録音したものを繰り返し紹介し、人々に訴えかけるというようなこともできます。商店街全体でBGMを流したりして活気づける＝明るくするというのもあります。
ただし、店だけで音声を流すことには、遠くまで届かないといった限界があります。大音量で流せば近隣迷惑になるからやってはいけません。
店前で行ってもっとも知覚突出性が高いことは、人間が話しかけることです。
生の人間が道往く人に語りかけるようにして話すことです。けっして演説調になったり、台本通りに声を出していると効果は半減します。
口に手を当てて「いらっしゃい、いらっしゃい」と叫ぶだけでも効果はあります。
明るい店なら、お客はいっぱい来ます 連載71-2 へ続く
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引用元：明るい店なら、お客はいっぱい来ます 連載71-1
都心の小さな河川に架かった橋がTGであったりもします（図３）。
図3 東京、恵比寿駅の東口に、渋谷川に架かった小さな橋があるが、ここが周辺の住民・就業者が最も頻繁に利用するTGになっている。
大学などの学校、予備校、幼稚園、市役所や活動盛んな公民館やリサイクルショップ、ディスカウントストアなどもれっきとしたTGと言えるでしょう。
ロードサイドでも同じようなことが言えます。大型交差点。ショッピングセンター。大きな橋。インターチェンジ、大きな集合団地の出入り口。こうした所がTGになっています。
TGが分かっていれば、自店の屋外看板や案内板をどこに設置したら効果的かわかります。販促ではどこでチラシや招待券を撒くと確実にお客様を増やせるかわかります。
③住民・就業者はどこへ、
お店の周りに住民がどういうふうに暮らしていますか？じっくり観察したことはありますか？住民の行動をつぶさに見る際は、なるべく早朝から行きましょう。通勤・通学というその日の一番大きな動きが見られます。
駅やバス停に向かう人々、反対に、駅やバス停から降りてくる人々が見られます。
さて、これらの人達、どちらが多いでしょうか？それによって、流出商圏なのか流入商圏なのかが掴めます。もし、前者ならば、平日昼間の客層は限られます。後者ならば、お昼の時間帯でひじょうに客数が多くなっているはずです（図４）。
図4 立川駅の朝の風景
Aは街に入ってくる人々、Bは街から出ていく人々の方向。
この写真に見る通り、圧倒的にAが多い。立川駅周辺は流入商圏であることが一目瞭然です。
また、歩速はどうですか？目的地に向かって走り出すくらいの勢いがある早歩きですか？だったら、午前中の来店は期待薄です。
住民よりも流入する就業者が多いというような地域では、お昼頃が観察に適しています。大きなビルを一つ一つ見ていくのです。Aビルの人達はどちらに向かって昼食を取ろうと出かけるか？Bビルはどうか、Cビルはどうか、というふうにです。それらを見れば、なぜそれらのビルの就業者が自店のほうに来てくれるのか、くれないのかというようなことが克明に分かって来ます。
④同業店の立地評価
外に出た時にさらに気にかけてほしいのは、同業店（ライバル店）の立地です。同業店の周囲も上記と同じように見て回り、視界性評価やTGの場所、周囲の人々の動き、その特徴を把握しておく。そして、自店と比べてみることです。
同業店は、TGから見えるが、自店は見えない。同業店は駅に向かう動線にあるが、自店はない。というように、同業店の立地評価ができるはずです。
これをすることによって、今まで同業店の影響を強く受けていると思っていたが、来店する顧客の住んでいる地域がまったく異なっているため立地上何の影響も与えているはずもない、あるいはまた、その反対のことがわかったりします。
最後に
店の外に出て、外を歩く（車で走る）というのは、最低でも月１回は行うように心がけてください。ただ漫然と歩く（車で走る）のではなく、上記4つの視点でよく観察することです。
これによって、お客様の暮らしやニーズにより大きく答えられるヒントを掴むこともできるはずですし、もっと客数・売上を伸ばすにはどういう販促活動をすれば良いかも見えてきます。
もし、一度もこうした経験がないなら、今週の早番を引けた後に出かけてください。
はやしはら やすのり
売上予測コンサルタント。有限会社ソルブ代表。東京大学卒業。日本マクドナルドで出店調査を担当。独自に深めた立地理論をもとに多くのチェーン企業の経営者、個人起業家をコンサルティングしている。著書に『実践 売上予測と立地判定』（商業界）、『最新版 これが「繁盛立地」だ！』（同文館出版）など。
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引用元：外から見よう！外を歩こう！ 連載70-2
連載70
2016年1月号 [店長が知っていると得する立地の応用] 34回目
外から見よう！外を歩こう！
当たり前ですが、お客様はお店の外からやってきます。でも、お店の外についてあなたはどれだけ理解していますか？
外観チェックを開店前にササッと済ませてそれで良し（じゅうぶん）と考えている店長が少なくないようですね。
でも、店舗経営はそれだけでは決定的に不十分なのです。
図1 ロードサイドで視界性評価をするために店方向を見るときは中腰姿勢で。
お店に来られたお客様と話したりするだけでは本当にお客様を理解したことにならないからです。
お客様がどこから、どんな動機で、どんな行動をして、何を期待して来てくれていることを知ることが大事です。じゅうぶん理解していれば、イザというとき（急な販促を計画しなければならなくなったとき等）に大いに助かるはずです。
そして、日常の運営業務ももっともっと円滑になることも請け合いです。
今回お話しするのは、お店の外を「立地」の視点で見ることです。
その視点は、4つあります。①お店の視界性評価、②TGを見つける、③住民・就業者はどこへ、④同業店の立地評価です。
①お店の視界性評価、
「見えないお店は存在しないのと同じ」という話をしました。あなたの店は果たしてお客様に「見えている」でしょうか？
「見えているに決まっているじゃないか」と高をくくっている人はいませんか？
お店の前に立って、お店が見えていても、それだけではお店が見えている事にはなりません。大事なことは、お店からなるべく「離れて見る」ことです。できれば１０m近く離れます。郊外のロードサイドの店ならば、お店のサインポールから１００ｍ離れてください。
そこから、通る人々の目線でお店を眺めたときどのように見えているでしょう？これが肝心です。
見え方は、３段階で評価すると良いでしょう。
「歩いている人の自然な視線で見ていると、自店舗だけがはっきり見えて、他の存在は何も気にならない」という状態が、視界性評価（３）です。これに対して、「３ほどではないが、その気になって、でも、あまりキョロキョロせず、目で追って探せば見つけることができる」状態が（２）、「いくら目で追ってもほとんど見つけられない」が（1）です。
さて、あなたの店はどうでしょうか？
以前にお話ししたように視界障害・視界融合・視界退行などのチェックを行ってください（注1）。
（3）なら良いですね。でも、（2）や（1）の場合、何とか視界性評価を上げる方法がないかも考えておくことです。看板の増設、移設、デザインの変更などです。
ちなみに、ロードサイドの場合は、安全にじゅうぶん注意して、車が通っていないタイミングを見つけて、車道に出て、ドライバーの視線（地上から１２０～１３０センチメートル）になるくらいの中腰（図1）になって、進行方向の正面を見るようにすることがポイントです。
図2 本来なら駅へ向かう３本の動線（ア・イ・ウ）になるはずが、公園があって横切ることができるため、1本の太い動線になることがあります。
そうすると、本来のTGはAですが、Bも有力なTGになります。②TGを見つける、
良い立地には、必ず良いTGがあるはずです。TGとは「交通発生源」（注2）のことで、主に鉄道駅や大型商業施設、学校、さらには大きな交差点などを指します。
さて、自店のお客様はどこからやってきてくれるのでしょう？駅に近ければ駅かもしれませんね。スーパーマーケットがあればそこかもしれません。
お客様の多くはどこから直接来てくれているか、ここを歩きながら考えましょう。「自宅から」とか「仕事先」から直接来てくれている人も多いでしょう。
それでも、その人達は、どこかを共通して経由している可能性があります。
徒歩や自転車で来てくれる人でも、必ず経由する場所はどこですか？交差点がありますか？横断歩道はありますか？もしかしたら、駅へ向かって行くのだけれど、途中の小さな公園を皆が経由してくるということもあるでしょう（図2）。
注1：２０１５年６月号「あなたの店は『誰も知らない』」その1、９月号同その2。
視界障害とは、店（や看板）と見る人の視線の間に、視界を遮る街路樹のような障害物があること。
視界融合とは、自店の看板の色やフォルム（形）が周囲の看板などの色やフォルムと似ているため、全体が溶け込んだようになって、自店の看板が見えなくなってしまう現象。
視界退行とは、自店の看板の近くに有名なブランドの看板があったり、派手な看板、交通標識など知覚的に強い刺激を発するものがあるため自店の看板が見えなくなってしまう現象。
注2：TGはTraffic Generator（交通発生源）の略で、ティージーと発音する。
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引用元：外から見よう！外を歩こう！ 連載70-1
ステップ1 運営の立て直し。
まず、店舗内の運営を立て直しましょう。それも、あなた好みに。
あなた自身が働いていて楽しいというチームを作りましょう。やり方は千差万別かもしれませんが、あなたの正当な指示がいつでも従業員に喜んで受け入れてもらえるような環境を作りましょう。
従業員には、店長が代わったというだけで反発する人もいます。だから、反発が多少あるくらいで挫けてはいけません。あなたは店舗の理想を掲げ、あなたは店舗の問題点を一つ一つ解決していきます。
そうして、数カ月経って、あなた好みのチームが出来上がっていればベストです。この時点で、売上が回復している必要はありません。
図1 1号店と2号店の位置関係
1号店は駅からは300ｍほど離れていたが、その街に最初にできた店ということもあって繁盛していた。ところが、大型の商業施設が2つできたため駅方向からの客が激減して、売上は４０%近くダウンした。それから、ほどなくして2つの商業施設TGの動線上に２号店がオープンした。その影響で1号店はさらに売上が４０％ダウン、ピーク時の３割に減り不振店とたちまち化した。ステップ2 QSCを上司に認めさせる
飲食店の運営に不可欠なことは、QSCが水準以上であることはご存知の通りです。
熱いものが冷めている、店内のそこかしこが汚れている、店員が返事もしないなどというQSCでは絶対にだめです。
あなたの優秀な目線でQSCを納得のいくレベルにまで引き上げておくことです。そして、上司に見てもらいましょう。スーパーバイザー以上なら誰でもOK。そして、あなたの店のQSCを知ってもらいましょう。
ここでのポイントは、その人達に「何でこんなにQSCが高い店なのに売上が今一パッとしないのかなあ」と思わせることです。ステップ3 POPパフォーマンスを見せつける
さあ、あなたの最後の切り札です。
この店が営業努力だけではどうにもならない最悪の立地にあることを知らせる段階です。
ここであなたの本当の真価が問われます。
まず、大きなPOPをいくつも用意しましょう。もし、できることなら、人間が入れる着ぐるみ、どんなキャラクターでも良いですから用意しましょう。
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図2
サンドイッチマンも古くからある効果的な看板。否が応でもこうした活動ができるのは、店のチーム力の証。店が努力していることをアピールするにも効果的。
そして、あなたはチームをいくつか作ります。そして、着ぐるみとPOPをもって、駅前でチラシ配りをしましょう。チラシは何でもいいです。招待券でも良いでしょう。それらを配りながら、大きな声で言ってください。「○○店です。宜しくお願いしまーす」。駅に降り立った人すべてに見えるように、行きわたるようにチラシ・招待券を配りましょう。
この活動を最低１週間は続けてください。
きっとこの活動をしてもお店は決して不振店から回復することはないでしょう。
それでも、良いのです。あなたがこの活動をしたことによって、たくさんの人が、「あの店たいへんなんだなあ」と思わせるだけで。
この活動はあなたが言わなくても、必ず本部にいるスタッフに伝わります。
「あの店はやっぱり立地が悪かったんだなあ。店長があそこまでして頑張ったのに売上が上がらないのだもの。店長には悪いことをした」
きっとこうなります。必ずあなたはチャンスをものにできます。
小見出し含め2660字
はやしはら やすのり
売上予測コンサルタント。有限会社ソルブ代表。東京大学卒業。日本マクドナルドで出店調査を担当。独自に深めた立地理論をもとに多くのチェーン企業の経営者、個人起業家をコンサルティングしている。著書に『実践 売上予測と立地判定』（商業界）、『最新版 これが「繁盛立地」だ！』（同文館出版）など。
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引用元：不振店に転勤になった時のアピール方法 連載69-2
連載69
2015年12月号 [店長が知っていると得する立地の応用] 33.回目
不振店に転勤になった時のアピール方法
不振店はチャンス到来
飲食店経営の読者の多くは、チェーン企業に所属しているでしょう。チェーン店＝会社に属しているとなると「転勤」はつきものです。そして、中には望まぬ転勤もあるはずです。とりわけ、繁盛店から「不振店」へ行くようなことがあるとけっこうショックですね。
中には左遷されてしまったと感じる人もいるかもしれませんが、それは違いますよ。私も事異動する側になったことがあるから確信を持って言えます。
繁盛店から不振店への異動は、実は「出世」＝能力が認められたののです。
もっと正確に言えば、「出世するためのチャンス」が与えられたのです。
それは、そうでしょう。不振店を並みの店長に任せたって立ち直る訳はありません。ましてや、弱い店長に任せたら店はますます悪くなり、その店長も辞めてしまいかねません。会社の損失です。
図1
だからこそ、不振店には優秀な店長を行かせるのです。これは人事異動の鉄則だと思ってください。
会社はあなたに不振店の立て直しを期待します。同時にあなたの成長を願い、実績の証を作るチャンスを与えてくれます。
繁盛店をいくら円滑に運営できたところで、そうそうあなたの実績を認めるわけには行きません。でも、不振店なら、違います。
不振店に陥る理由
お店が不振店に陥る理由は２つしかありません。それは、運営と立地です。
第一。お店の運営方法が良くなくてお客様にまで及ぼし不振化しまう。
けっこうこの理由は納得がいきます。店長次第でそこで働く従業員、パートアルバイトの働きも大きく変わります。
強引なリーダーシップで運営すれば従業員は嫌がって指示にも従わなくなり、その内辞めてしまう事でしょう。反対に、いつも「いいよ、いいよ」と従業員を甘やかしてばかりでは、従業員は勝手なことばかりするようになり、スケジュールにも影響を及ぼすようになり、結局だめになります。
一筋縄では行かないのがお店の運営です。
ですから、あなたは、毅然とかつ臨機応変にリーダーシップを発揮して店舗を立て直していくしかありません。あなたの指示を理解できる従業員を核にしてより優秀なスタッフを育て上げ、次第にあなたは店舗を立て直していくしかありません。
でも、あなたがどんなに頑張っても、店舗が不振状態から抜け出せない。
そんな現実が一方ではあるのです。
それが、店舗が不振店化する第二の理由、「立地」です。
そして、こちらの問題の方が限りなく大きな問題です。
第一の理由なら、あなたには解決する自信があるでしょう。店立て直しのための多くの指南書があります。先輩からアドバイスをもらうこともできます。同僚に相談もできます。
しかし。
しかしです。立地が悪いため不振店になっているとしたら、そういう指南書は何の役にもたちません。アドバイスも効きません。
そもそも何でこんな立地の悪いところに出店したのか、本部の人間に立地を見る目がなかったとしか言いようがありません。
それなのに、不振店になった原因が、店長の能力の無さということになってしまっている。これは悲劇としか言いようがありません。
確かに、オープン当初はそれなりに売れ、繁盛店と見られていたかもしれません。でも、３ヶ月も過ぎるころになると売上はどんどん落ちてきて、当初の半分にも満たない。そんなことが頻繁に起きるのです。
いわゆる、「開店景気」ですね。
あなたが任せられた店の不振原因が立地の悪さにあるとしたらどうします？あなたがどれだけ頑張っても繁盛店にはなりません。そして、あなたの出世は永遠にこないかもしれない・・。
しかも、あなたは立地の素人。いくら立地が悪いと思ってもそれを立証できません。さて、どうしましょう。
しかし、そんな心配はご無用です。あなたは、立地が悪いことの証明なんてする必要はありません。
次の手順で行なえばあなたの努力は必ず報われます。
不振店に転勤になった時のアピール方法 連載69-2 へ続く
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引用元：不振店に転勤になった時のアピール方法 連載69-1
ポイント5 お客様に嫌がられたとき
こうしたことは滅多にないことなのですが、そういうことがあってもおかしくはありません。そういう場合は「ありがとうございます。失礼いたします」と言って早々に引き下がることです。
ただし、「何だよ。一昨日も同じこと聞かれたよ」と言われた場合もきちんと謝罪しましょう。「申し訳ございません。先日はご協力ありがとうございました」
ポイント6 お客様の本音を聞き出す
回答に1～5の番号を付けておくことが普通だと思いますが、これでは中々お客様の本音を聞き出すことは難しいでしょう。
本音を聞き出すには、5W1Hを聞くような質問が良いのです。
「お客様はどのようなところ（What）がお店で気に入っていますか？」「お客様は、どうしたら（How）もっと気軽に入ってこられますか？」のような感じですね。
そして、もう一つ、アンケート用紙の裏側に、大きな四角の解答欄を書いておくことです。そうするとお客様は思う存分、書きたいことを書けるようになります。
ポイント7 個人情報について
今は個人情報の保護をとても大切にする時代です。ですから、質問がお客様の個人情報につながらないように工夫しなければいけません。
Wikipediaによると、「個人情報とは、生存する個人に関する情報であって、その情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により、特定の個人を識別することができるもの」と定義されています。ですから、名前や住所、電話番号は絶対聞いてはいけません。
しかし、「特定の個人が識別」されなければ個人情報ではありません。
ということで、名前の代わりに、「性別と年齢階級（５才刻み）」、また、地名も通常は「○○市△△町×丁目」までなら、個人情報になりません。職業を聞いても良いですが、会社名を聞くのはやめましょう。
ポイント8 ところで、立地に関係する質問は何を入れたら良いでしょう。
それには、3つ入っていればじゅうぶんです。
A.「この店に来る直前にいた場所」
B.「この店を出た直後に行く場所」
そして、C「お客様が住んでいる地名」、この3つです。
質問の仕方はこうです。
A。「お客様は当店にいらっしゃる前にどちらにいましたか？」
答えは、こんな感じです。
「自宅、知人/友人/親戚宅、勤務先、学校、所用先、買い物先、３０分以上運転していた、その他」
ポイント9「その場所はどちらですか？」
この場所ですが、自宅ならともかく、それ以外の場所の地名はなかなか覚えていないものです。そこで、簡単な地図を用意しておくと良いでしょう。今なら、インターネットで簡単に入手できます（図1）。
図1 政府統計の総合窓口（地図で見る統計）e-Stat
で、[地図や図表で見る]をクリック、その後[マップで設定]をクリックしてから、マウスで好きな都道府県、市区町村を選んでいくと、詳細な町丁目別の名称と場所がわかるようになっている。ポイント10 質問は何問
さて、アンケート用紙の質問は何問が適当でしょう。
７問から10問くらいがベストです。多少増えても構いませんが２０問以上になるとお客様には苦痛です。よほど大きな見返り（謝礼金など）がないと正確には答えてくれません（図2）。
図2 アンケート用紙テンプレート(お客様記入方式用)
アンケート 作り方見本 ダウンロード
さて、最後のまとめです。アンケートはお客様に聞いたらそれで終わりではありません。お客様が、どの質問にどう答えたか集計する必要があります。この集計をして、答えの傾向が読み取れたら、あなたは賢いアンケート調査をしたことになります。
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引用元：お客様アンケートの賢いやり方 連載68-2
連載68
2015年11月号 [店長が知っていると得する立地の応用] 32.回目
お客様アンケートの賢いやり方
お客様アンケートの目的は本来一つです。
お客様がふだん言いたくても言えないようなことを無記名で書いてもらうことです。
もちろん、お客様の全員とお店の人がよく知り合っており、何でも話せる仲ならばこんな必要はないのですが、お客さんが多く顔見知りばかりでかったり、お店の従業員もシフトで変わってしまうというような場合はなかなかこうはいかないものです。
そこで、「お客様アンケート」の登場です。
ところで、この「お客様アンケート」、誰が始めたかわかりませんが、どこのチェーン店に行ってもテーブルに置いてあったりしませんか？ 私は、こういうアンケート用紙を「無意味な用紙」と呼んでいます。決して、お客様の本音を引き出すことはできません。ましてやお店の運営に役立つことは決してないからです
では、目的にそったお客様アンケートをするにはどうしたら良いでしょう。
そのポイントをいくつか挙げます。
図1 政府統計の総合窓口（地図で見る統計）e-Stat
で、[地図や図表で見る]をクリック、その後[マップで設定]をクリックしてから、マウスで好きな都道府県、市区町村を選んでいくと、詳細な町丁目別の名称と場所がわかるようになっている。
ポイント１
お客様アンケートは、お店の人がお客様に直接手渡ししてお願いすることです。「もっとお客様に喜んでもらえるお店にしたいと思っております。アンケートにご協力いただけますか？」
この一言を添えてお渡しします。これがあるとないとでは回答の正確さと誠実さは俄然違ってきます。ポイント２
お客様アンケートは、年がら年中毎日やるものではありません。期間を決めてその期間の間だけ行います。一番のお勧めは1週間です。平日は月曜日から金曜日。土曜日や日曜日もやりましょう。お店が休みでない日は全部です。それに、時間。時間もまんべんなく行います。暇な時間も、忙しい時間も行います。ポイント3
来店された人、全員に対して行いましょう。
ちょっと怖そうな顔したお客さんにもお願いします。小学生の子供にもお願いします。自分の好みに合う人だけにお願いするというのはいけません。また、男性客に偏ったり女性客に偏ったりするのもいけません。
ではこうしてアンケートは何件得られれば良いのでしょう。
ベストは１０００枚です。一日のお客様が１００人にも満たない場合はたいへん難しいハードルかも知れませんね。その時は、集められた数が５００以上あればまずは合格としましょう。ポイント4
ところで、肝心のアンケートの中身ですが、これはどうしますか？いつも見かける「○○はどうですか？」形式のアンケートは、実はお客様にとって答えにくいものなのです。
「良い」と答えるべきか、「ほぼ良い」と答えるべきか迷ってしまったり、お店の人に対する遠慮が入ってしまいます。
そこで、きっぱり答えられる質問を用意することをお勧めします。
例えば、「お客様は、本日は、どなたといらっしゃいましたか？」とか、「お客様は、当店に来られる前に、どちらにいらっしゃいましたか？」のような質問です。
一見、お店のこととは関係なさそうな質問をいくつか用意しておいて簡単に答えられるようにします。
その上で、「お店の清潔さは、５段階評価で言うとどれになりますか？」というような設問を用意しておきます。
「お客様アンケートの賢いやり方 連載68-2」へ続く
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引用元：お客様アンケートの賢いやり方 連載68-1
3.動線の変化
一般的にTGとTGとの間には人々が行き交う経路ができます。
この経路のことを「動線」または「行動線」と言います。
動線はたいてい最短経路が選ばれるのですが、土地の高低差や障害物の存在などの事情によりさまざまに変化します。
道路工事があれば迂回せざるを得ず、夜間照明がなければ動線も出来ません。
物理的に通れなくなれば、当然ですが、動線は消滅し、動線がなくなればその動線を使っていたお客様はいなくなります。
動線は、その位置が少しずれただけでも影響を与えます。
たとえば、横断歩道の位置です。
これがほんの2・5メートルほど店に近くなるように横にずれただけで売上が30％増えたという事例があり、ことことは反対に、元に戻れば（2・5メートル減れば）売上も30％減ってしまうということを意味しています。
図3 マクドナルド中野店前で起きた横断歩道の変化
当初Aの幅であったものが、Bの幅の分約2.5メートル増えました。4.同業店のオープン
とりわけ同業店が近くで大々的にオープンするようなときは要注意です。お客様は自由です。新しいお店に惹きつけられてそちらへ向かうのも仕方がありません。その代わり時間が経つとともにお客様が戻ってきてくれたらあなたの店が優秀と言うことになります。
しかし、次の場合はどんなに自店舗が頑張っても回復不能となることがあり、要注意です。
（1）同業店がTGに近いところに出店した。
（2）同業店が動線上に出店した（自店舗は動線上にない）。
（3）自店舗はTGや動線上から見えないのに、同業店は見える。視界性が良い。
（4）自店舗は地階（または２階以上）にあるのに、同業店は路面店（1階だ）。
（5）同業店は自店舗の２倍以上の広さがある
5.視界性の消滅
信じられないことですが、夜間照明がまったく点いていない店を偶に見かけます。もちろん、これは点け忘れが原因ですが、笑えません。窓ガラスがあって内部照明が漏れている店ならまだしも、地階の店などでは致命的です。
ビルの外装工事などのため、お店の入り口が見えなくなってしまう。こんな時は、とりわけ大きな目立つ臨時看板を出してもらえるようしっかりオーナーと交渉しておきましょう。
工事だから仕方ないなどと決して諦めてはいけません。
店が見えなくなることもお客が突然来なくなる大きな原因になります。
6.店に来られない
店前道路で工事を始めて駐車場に入れなくなった。エレベーターが止まってしまった。お祭りの神輿や人々で店の前が混雑して入れない。放置自転車がいっぱいで店の前を通れない。不審な人が店前にいる。様々な理由で店の中に入れない、駐車場に入れないという事態が起きます。
これは最悪ですね。
まとめ
お店は、お客様が来てくれて初めて成り立つものです。お店で努力していても来てくれなくなるのは立地上の大きな理由が発生したからです。上記を参考に原因を探し出して改善可能であれば直し（5、6は改善可能な場合が多いです）、不可能だとわかれば傷が深くならない内に撤収（閉店）することも視野に検討すべきでしょう。
はやしはら やすのり
売上予測コンサルタント。有限会社ソルブ代表。東京大学卒。日本マクドナルドで出店調査を担当。独自に深めた立地理論をもとに多くのチェーン企業の経営者、個人起業家をコンサルティングしている。著書に『実践 売上予測と立地判定』（商業界）、『最新版 これが「繁盛立地」だ！』（同文館出版）など。
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小見出し含め2169字
図1 TGの出現で売上激減した店
商業施設ができる前は、駅TGから、動線Aができており商店街は賑わっており、店Xは開店以来月商2000万円を超す超繁盛店でした。
ところが、商業施設（TG）が完成すると、動線Bが生まれたが、動線Aは消滅。そのため、商店街は大打撃。店Xの月商も1200万円まで激減してしまった。その後、回復することなく店舗は撤退するに至る。それは開店してから３１年後のことでした。
図2 TGの出現で売上激減した店
大型の商業施設ができた途端、信号付交差点が新設されたこともあって、店Yの前の狭い片側1車線道路は、たちまち一日中渋滞するようになり、売上は4割近く減少した。
図3 マクドナルド中野店前で起きた横断歩道の変化
当初Aの幅であったものが、Bの幅の分約2.5メートル増えました。
はやしはら やすのり
売上予測コンサルタント。有限会社ソルブ代表。東京大学卒。日本マクドナルドで出店調査を担当。独自に深めた立地理論をもとに多くのチェーン企業の経営者、個人起業家をコンサルティングしている。著書に『実践 売上予測と立地判定』（商業界）、『最新版 これが「繁盛立地」だ！』（同文館出版）など。昭和31年12月生58才。http://www.sorb.co.jp
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆東京都港区南青山2－2－15 ウィン青山942 有限会社ソルブ
林原安徳：有）ソルブは、立地と高精度/売上予測で「不振店」を根絶します。
電話 03-3538-6603 メール問合せは、こちら
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引用元：突然お客が来なくなった理由 連載67-2
連載67
2015年10月号 [店長が知っていると得する立地の応用] 31.回目
突然お客が来なくなった理由
突然、雨が降り出したと思ったら、客足がパッタリ途絶えた。なんていう経験はありませんか？
こういうのは、天候のせいですから雨が止めば回復するので、とりわけ心配はいりません。
しかし、原因が何か分からず客足がパッタリ、それが何日も何週間も続くなんていうことも起きます。これは大きな問題です。
こういう事が起きる最大の原因は”立地の変化”です。
その時になって焦らないために、どういう立地の変化が客足パッタリを起すのか、知っておきましょう。
図1 TGの出現で売上激減した店
商業施設ができる前は、駅TGから、動線Aができており商店街は賑わっており、店Xは開店以来月商2000万円を超す超繁盛店でした。
ところが、商業施設（TG）が完成すると、動線Bが生まれたが、動線Aは消滅。そのため、商店街は大打撃。店Xの月商も1200万円まで激減してしまった。その後、回復することなく店舗は撤退するに至る。それは開店してから３１年後のことでした。
1.TGの消滅
立地の変化で、TGの消滅ほど怖いものはありません。
そして、このときほど、TGがどれだけ自店舗の売上に貢献していたかを思い知ることはありません。
というのは、TGのおかげでお客さんが来ているということがふだんの営業の中で余り感じることがないからです。
「お客様はこの店に来られる前にどちらにいらっしゃいましたか？」
という質問をすることはほとんどないでしょう。それに、この質問をしたとしても、お客様はなかなかTGの名称を口にするということは少ないでしょう。お客様もあまり意識していません。
TGは交通発生源（Traffic Generator）という意味ですが、具体的には、鉄道駅、商業施設、交差点などを指します。人々が集中的に往来する施設、またはその場所のことです。
駅が、高架化や移設などの工事のために一定期間移動してしまうことがあります。商業施設も改装や移転で店仕舞いすることもあります。
交差点が全面封鎖されることもあります。
こんなとき、人々はそのTGに来なくなり、ついでにお店に寄ったりというのもなくなります。
一時的ならまだしも、これが半年、1年、2年と長引くとたまりません。それまでは、TGがなくても来店してくれた、つまり、目的来店してくれたお客様も何らかの都合で来られなくなる。
本来なら、こうした固定客の減少を新規客の増加で埋め合わせするものですが、この新規客もTGがあったればこそですから、TGが無くなってしまえば、お客様は減る一方になります。
TGの消滅は死活問題です。
図2 TGの出現で売上激減した店
大型の商業施設ができた途端、信号付交差点が新設されたこともあって、店Yの前の狭い片側1車線道路は、たちまち一日中渋滞するようになり、売上は4割近く減少した。2.TGの出現
TGはお客様を連れてきてくれるわけではありません。
時には、TGの出現によって、それまで来てくれていたお客様がぜんぜん来られなくなるなんていう逆さまのことが起きます。
これを「逆TG効果」と読んでいます。あるいは、TGによる「堰き止め効果」とも呼びます。
図1と図2は、実際にあった例です。
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林原安徳：有）ソルブは、立地と高精度/売上予測で「不振店」を根絶します。
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引用元：突然お客が来なくなった理由 連載67-1
