どうも。
それでは行きます。
Lesson 60 クレームに対応する
社内チャットツールやスマートフォンの普及によって、メールの文体は会話調に変化しています。簡潔に用件や気持ちを伝えるための効果的なフレーズやスキルを身につけていきましょう。
Let's learn how to write e-mails in English together.
前半と後半に分けてメールを見ていきましょう。今日のテーマはクレームに対応するです。
前半は資材の搬入遅延のクレームに対処するメールを見ていきましょう。
ケンは、建設現場の責任者レベッカから、資材の搬入が遅れているというクレームのメールを受け取ります。
このメールのポイントはこちらです。
レベッカはどんなアクションを求めていますか?
このポイントを意識しながらメールを見ていきましょう。
Subject: Urgent complaint: Missing construction materials
Dear Ken
I'm writing to express our frustration regarding missing materials at the construction site. Please see the details on the attached sheet.
The absence of essential items is not only causing delays, but also jeopardizing the quality of our work.
I urge you to take an immediate action to rectify this matter.
Many thanks
Rebecca
いかがでしたか?正式なクレームを申し立てていますね。まず件名です。
Subject: Urgent complaint: Missing construction materials
Urgent complaintとなっています。件名のurgentは即刻対応を求めるときのみに使用する単語です。たまにURGENTが全て大文字になっているメールを見かけますが、これは叫んでいるのと同じくらいの緊急性があることを意味するので、よほどのことがない限り使わない方が無難です。
complaintは、日本語のクレームにあたる言葉です。英語のclaimは損害賠償請求の時に使う言葉ですから、いわゆるクレームには使用しないでください。
続いてメールの本文を詳しく見ていきましょう。
I'm writing to express our frustration regarding missing materials at the construction site. Please see the details on the attached sheet.
率直なひと言ですね。仮に心の中は怒りangerに近い状態でもfrustrationぐらいにとどめておきましょう。
The absence of essential items is not only causing delays, but also jeopardizing the quality of our work.
起こりうる結果を上げてけん制しています。
jeopardizeは「危険に晒す」という意味です。
そして今回のポイントの英文はこちらです。
I urge you to take immediate action to rectify this matter.
即対応して欲しいことを求める一文です。相手に即対応を求める場合は、このI urge you~という言い方が便利です。
rectifyは「修正する」という意味です。
そして最後はMany thanks(よろしくお願いします)としています。
正式なクレームのメールなので、全体として普通のメールよりは固い文体となっています。
それではここでレベッカのメールのシャドーイングをしてみましょう。
今度はレベッカのクレームに対してケンが返信します。ケンはお詫びの気持ちを伝えようとしています。
皆さんはどのように表現しますか?考えてみましょう。
ご不便をおかけしたことをお詫びいたします。
ヒント: ご不便 inconvenience
I apologize for any inconvenience this may have caused.
相手に迷惑をかけて謝るときの決まり文句の一つです。
inconvenienceは「不便」。convenience(便利)に否定を表す接頭辞inがついた形です。
日本語から考えると、this may have causedのmayは必要ないと感じますが、「もしご不便をおかけしたとしたら申し訳ない」という意味になります。mayがつくことで断定を避ける言い方になっています。
この他にこんな表現をすることもできます。
I'm sorry for any trouble you may have experienced.
これも迷惑をかけたことに対するお詫びの基本フレーズです。
それでは、この返信メールを見てみましょう。
Dear Rebecca
Thank you for bringing this issue to my attention.
I understand the urgency and importance of having all the necessary materials on site. I'll personally investigate the matter and ensure that all the required materials are delivered as soon as possible.
I apologize for any inconvenience this may have caused.
Regards
Ken
いかがでしたか?ことの重大さを受け止めたメールです。
日本語のメールであれば、お詫びの一言から入るのが自然かもしれませんが、相手のクレームを理解したということから入っています。原因が不明な場合は第一歩として状況を理解し、責任を持って対処するという返事をすることですね。
ここまでは資材の搬入遅延のクレームに対処するメールを見てきました。
ここからはクレームに対する解決策を探るメールを見ていきましょう。
ケンは取引先とちょっとしたトラブルが発生し、先方のジェレミーとやり取りをしています。原因が判明したことについて、ジェリーにメールを書きます。
今回のポイントはこちら。
ケンは自分たちの責任についてどのようになっていますか?
ではこのメールを見てみましょう。
Subject: Clarification regarding recent incident.
Dear Jeremy
I'd like to follow up on the recent incident.
I understand there may have been some frustration on your end. And for that, I sincerely apologize. However, upon reviewing the situation, it appears there were multiple factors that contributed to the issue.
I'd prefer to discuss the details either online or in person.
Would you be available sometime this week?
Best regards,
Ken
いかがでしたか?ケンは慎重にことを進めているようですね。
I'd like to follow up on the recent incident.という文で始まり、単刀直入に用件をのべています。
そして今回のポイントです。
健は自分たちの責任についてどのように言っているでしょうか?
ジェニーさん、お願いします。
I understand there may have been some frustration on your end. And for that, I sincerely apologize. However, upon reviewing the situation, it appears there were multiple factors that contributed to the issue.
相手がフラストレーションを感じたかもしれないことに対して、謝罪の気持ちを示す一言を入れた上で複数の要因があることを示唆しています。
この謝り方がポイントです。外国企業との取引では、とりあえずお詫びしてことを穏便に進めるという日本の文化は通用しません。謝るイコール非を認めるということになるので、謝罪はあくまで相手が感じているかもしれない。フラストレーションに限定していますね。
なお、contributed to the issueのcontributeはよく「貢献する」と訳されますが、このようにネガティブな状況でも要因を示すときに使われます。
Shibata: In this email, it says at the end that they want to discuss it verbally. What do you think about that?
Jenny: Especially when it comes to complaints or issues, there's a higher risk of misunderstanding with emails. So, I think to suggest talking verbally like this is an effective approach.
Shibata: That makes sense. This is even more so when it comes to communication in a foreign language.
今度はケンのメールに対してジェレミーから返信がきます。
メールの中に次の日本語に相当する英文があります。
本件の進捗状況を示していただき、ありがとうございます。
この文はどんな風に言うことができるでしょうか?
ジェニーさん、お願いします。
Thank you for sharing the progress on this issue.
「進捗状況」という日本語は、あまり難しく考えずにprogressの一言で示してみましょう。
この他にどんな表現をすることができるでしょうか?
Shibata: What other forms of expressions are possible?
Jenny: It's also possible to say ―
I appreciate your transparency.
Shibata: Ah, I see.
transparencyは「透明性」と訳され、企業の情報開示等でも使われますね。
それでは返信メールを見てみましょう。
Dear Ken
Thank you for sharing the progress on this issue.
I understand that various factors contributed to it.
I'd be happy to discuss the matter with you online.
How about this Friday afternoon?
Best regards
Jeremy
いかがでしたか?ジェレミーの協力姿勢が読み取れるメールですね。先方は様々な要因があったことについては理解を示しているようです。話し合いに応じ、前向きな解決を望んでいるようです。
今日のテーマは「クレームに対応する」でした。クレームのメールに対しては安易に詫びることは避け、原因を明らかにした上で責任の度合いを考慮しながら対処方法をのべるということが大切です。